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Seminario de Certificacion Internacional en Servicio al Cliente

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Seminario de Certificacion Internacional en Servicio al Cliente
“Certificación Internacional
en Servicio al Cliente”
Estimado directivo:
John Tschohl, gurú mundial del servicio y fundador del Service
Quality Institute, presenta la Certificación Internacional en Servicio al
Cliente.
Durante 4 días intensivos (en Puerto Rico, Ciudad de México o Bogotá, a
su elección) le daremos las herramientas estratégicas y prácticas para que usted
pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios, para centrarlo
en una poderosa Estrategia de Servicio que literalmente ponga de rodillas a su
competencia.
Usted vivenciará un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde
la visión estratégica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su
equipo hacia un alto desempeño en servicio, hasta las detalladas técnicas y
actitudes que el prestador profesional de servicio necesita día a día en la línea
de combate.
Para cerrar el proceso, usted participará en un módulo avanzado TrainThe -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le
certificaremos para enseñar nuestra metodología en su organización,
convirtiéndose en un agente multiplicador.
Al final recibirá dos diplomas de prestigio internacional, con las
acreditaciones de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL:
"Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en
Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").
Usted se llevará bajo el brazo los detallados manuales y videos de
facilitación, en español, que le permitirán replicar nuestra metodología en su
empresa, fácilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con
componentes específicos para líderes y para todos sus colaboradores.
En 2016 usted puede escoger entre tres sedes, con el programa oficial
completo y expandido - totalmente en español: San Juan, Puerto Rico, 16 al
19 de agosto; México, D.F., 4 al 7 de octubre y Bogotá, Colombia, 25 al 28 de
octubre.
2 -->Continúa...
Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo,
puede optar por la Certificación Express, el track ejecutivo abreviado de 2
días.
El servicio superior no se improvisa
En medio de una crisis económica, la única apuesta segura es cuidar de sus
clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cómo hacerlo.
Peor, la mayoría de sistemas, políticas y procesos en las empresas están
diseñados a conveniencia de la empresa, no del cliente.
Con el método adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a
sus clientes puede dispararse exponencialmente.
Es una estrategia que se puede instalar a voluntad
La Certificación le dará acceso a una metodología sistemática para
mejorar inmediatamente el servicio en su organización, con herramientas
específicas para trabajar con los líderes (gerentes y mandos medios) y con toda la
fuerza de trabajo.
El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que
puede aprenderse, cultivarse y enseñarse disciplinadamente a toda la
organización.
Es una cultura que se construye cada día. Se necesita método,
consistencia y enfoque.
Maratón gerencial de servicio
Durante 4 días de inmersión total, usted aprenderá una metodología
estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del
programa, para instalarla en su empresa fácilmente y a bajo costo.
Borrón y cuenta nueva
Empezaremos dotándole de la visión y de un marco conceptual que le
permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo,
aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de
servicio.
Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras
más poderosas herramientas:
•
Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización
centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeño – motivados
para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos
3 -->Continúa...
Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo,
empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentación
positiva y en establecer nuevos estándares de calidad en el servicio
para su organización. Le ayudará a crear un clima y un marco de trabajo
en que sus empleados estén dispuestos a tomar decisiones instantáneas a
favor del cliente. LET se enfoca en identificar las “huellas” de los clientes,
documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cómo usar empowerment
para situaciones inesperadas, y en cómo detectar brechas de servicio - y
resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.
•
Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando
desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y
secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de
servicio. Se llama Sentimientos, y con más de 2.5 millones de personas
entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en
el mundo.
Finalmente, le guiaremos a través de un programa avanzado de TrainThe-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparará para
REPLICAR el modelo, enseñando a otros nuestra metodología.
Al salir del seminario, usted se llevará consigo GRATIS los videos en DVD
y manuales detallados (que por separado le costarían US$1,699.00) que le
permitirán implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de
inmediato al regresar de viaje.
La Certificación le dará instrumentos específicos y le preparará para
trabajar con:
1. Líderes, gerentes y mandos medios,
2. Y con toda su fuerza de trabajo.
Para preguntas, atención personalizada e información gratis, llame ahora
mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus
números directos: México: (+52) (55) 4169-1185, Estados Unidos (+1) 305432-2705, Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466, Perú: (+51) (1) 6409421, Guatemala (+502) 4112-5309.
Prestigio internacional
Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de
prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de
destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento
profesional confiables.
4 -->Continúa...
Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá
avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose
en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su
empresa nuestra metodología de servicio al cliente.
La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el
programa más completo disponible en el mundo para empresarios, líderes,
gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un
método sistemático, de fácil implementación, para mejorar la calidad de el
servicio en su empresa.
Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una doble
certificación en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de:
•
•
•
•
CCSL: Líder Certificado en Servicio al Cliente
CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente
LET: Liderazgo de Equipos Facultados
Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente
Solución completa
La Certificación no sólo le dará el entrenamiento, sino además las
herramientas (incluyendo detallados manuales fáciles de usar y videos de
capacitación para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar
en su conocimiento estratégico y operativo del tema, y también los recursos para
enseñar a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un
efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de
trabajo, usando materiales de Service Quality Institute.
En nuestras sedes de América Latina se imparte 100% en español. Cada
participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitación
que por separado costarían US$1,699.00. Todos los materiales, incluyendo
videos y manuales, están en español.
Programa en 4 módulos
Módulo 0.5: Diseñando el Modelo de Servicio
Servicio excelente no es sonreír y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos,
actitudes y ejecución. En este módulo introduciremos el concepto de Estrategia
de Servicio y cómo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la
competencia: cómo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga
que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cómo se
hace (pero cómo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en
su organización, este módulo le dará las respuestas.
5 -->Continúa...
Materiales: “Reglas estúpidas que espantan a los clientes”, “Reduciendo la
fricción”, “Sentido común y estrategia de servicio”.
Módulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET)
Metodología que enseña cómo dirigir el día-a-día de su empresa en función del
cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment,
trabajo en equipo, coaching, retroalimentación positiva y cómo reinventar
sistemáticamente sus estándares de calidad en el servicio.
Es un taller interactivo que le enseñará cómo establecer y mantener estándares
de servicio, implementar sistemas de retroalimentación y de recompensa, cómo
crear un clima de confianza en su organización y cómo lograr que sus empleados
piensen como dueños a través de un ambiente que permita usar el sentido común
en favor de los clientes.
Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta.
Módulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente
El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le enseñará a
profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un
prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en
cada contacto con clientes internos y externos.
En Sentimientos han participado más de 2.5 millones de profesionales de servicio
en todo el mundo. La Certificación le enseñará cómo implementarlo en su
empresa.
Materiales: Kit del Participante con libro Sentimientos, tarjeta de bolsillo y
estándares de desempeño.
Módulo 3: “Estrategia de Servicio: El Efecto WOW”
Marco estratégico de alto nivel sobre cómo construir una cultura de servicio, y
cómo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciación
de marca y vehículo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeño
financiero de cualquier organización. Conferencia en video para alta dirección
por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente.
Módulo 4: Train-The-Trainers
Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le enseñará
cómo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto
regrese a su país, usando materiales originales, para implementar las siguientes
herramientas:
1.
Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los líderes,
gerentes, supervisores y mandos medios.
2.
Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.
6 -->Continúa...
Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibirá los videos y manuales que
le permitirán enseñar ambos programas en su empresa, materiales que por
separado vendemos por US$1,699.00:
- Tecnología del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y
PowerPoint.
- Tecnología del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Guía del Líder y set de
videos en DVD.
Herramienta de Análisis
El trabajo empieza aún antes de nuestro encuentro, con la Herramienta de
Análisis, Guía de Misiones y lecturas que recibirá en días previos al inicio, para
prepararse con anticipación. La idea es llegar bien armado y equipado para
aprovechar su participación al máximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto
de su tiempo.
Método de trabajo
Cada uno de los cuatro días del programa es una maratón de aprendizaje,
bajo la guía en español de facilitadores expertos de Service Quality Institute,
empacada minuto a minuto con acción que combina talleres gerenciales, casos,
ejercicios prácticos, dinámicas activas, discusión de grupo, proyectos, manuales
del participante, detallados manuales de facilitación, videos de entrenamiento
para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde
aprenderá cómo facilitar nuestros programas en su organización, y una
conferencia magistral en video con John Tschohl, gurú mundial del servicio al
cliente.
Clínicas Avanzadas
Para los incansables, si aún le queda energía después de un día de trabajo
despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificación
usted tendrá oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clínicas Avanzadas
donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa
como por ejemplo:
•
•
•
Diseño de Garantías de Servicio
Detectando Burocracia y Políticas Estúpidas
Cómo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio
Post-Seminario
Tras completar los cuatro días de la Certificación CCST, usted recibirá una
Guía de Seguimiento con proyectos y actividades prácticas, puntuales y
específicas para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podrá
reportarnos para seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis
meses.
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¿Qué incluye la Certificación?
•
4 días de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de
Inmersión Total, conducido en español por facilitadores expertos de SQI.
•
Workshop gerencial “Liderazgo de Equipos Facultados” (LET).
•
•
Seminario “Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario”.
Conferencia magistral en video “El Efecto WOW” sobre Estrategia
de Servicio, con John Tschohl, gurú del servicio al cliente.
Seminario avanzado “Train-The-Trainers”.
Kit del Facilitador LET, con la exclusiva guía del líder y el “blueprint”
detallado para replicar el seminario en su organización.
Kit del Facilitador Sentimientos, con guía del líder y set de videos en DVD.
Herramienta de Análisis, lecturas y Guía de Misiones como preparación
previa al seminario.
Clínicas Avanzadas opcionales, al finalizar cada día de programa
regular.
Guía de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al
regresar a su país después de completar el programa.
Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Líder
Certificado en Servicio al Cliente).
Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador
Certificado en Servicio al Cliente).
Diploma LET: "Leading Empowered Teams" (Liderazgo de Equipos
Facultados).
Diploma Feelings®: Customer Service Excellence (Sentimientos:
El Arte del Servicio Extraordinario).
Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organización.
Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros
de hasta 85% sobre el costo regular de implementación.
La exclusiva Guía de Misiones® de SQI Latin America, con proyectos
para completar antes del seminario, que le ayudarán a lograr una
implementación ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa
Soporte y coaching post-entrenamiento con enlace directo con nuestros
expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.
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Garantía incondicional “Money-Back”
Participe en el Seminario de Certificación y si para la mitad del
segundo día usted no está absolutamente satisfecho, simplemente
háganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para
programar un completo reembolso del valor de su matrícula.
Sus preguntas son bienvenidas
Para preguntas y atención personalizada, contacte con Cristina Torres a
cualquiera de sus números directos: México: (+52) (55) 4169-1185, Estados
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Unidos (+1) 305-432-2705, Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466,
Perú: (+51) (1) 640-9421, Guatemala (+502) 4112-5309 y Skype: cristinasqi. Su e-mail es [email protected]
La inversión es de sólo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos
tres meses de anticipación, tiene opción de pagar en 10 cómodas cuotas de
US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito.
Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$503.00 haciendo un
pago único de sólo US$1,997 por participante.
En Colombia y México, con su pago temprano en pesos, reciba tasa de
cambio ultra-preferencial, exclusiva para participantes, dramáticamente más
favorable que la tasa bancaria.
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express y Diners Club.
También es posible pagar mediante transferencia bancaria, MoneyGram o
Western Union. Empresas en México, Colombia, Guatemala y Estados Unidos
pueden pagar con cheque o consignación bancaria en moneda local. Para pagos y
facturación dentro de México, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA.
Su inversión incluye acceso al programa oficial completo de 4 días,
recibiendo la doble certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y
CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y
obteniendo GRATIS la colección entera de manuales y videos de
entrenamiento valorados en US$1,699.00
Certificación Express
Si su agenda no le permite dedicar 4 días al entrenamiento completo,
participe en la Certificación Express, track ejecutivo abreviado de 2 días,
dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología gerencial para
aplicarla en su gestión como líderes, y actualizar su currículum, pero sin
entrenarse como facilitadores para enseñarla a otros. La Certificación Express se
enfoca en liderazgo de servicio, a través de la herramienta gerencial LET
(“Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad”). La inversión,
con su pago temprano, es de sólo US$997. Usted recibirá la acreditación
de “Líder Certificado en Servicio al Cliente” (CCSL: “Certified Customer Service
Leader”).
Especial Para Grupos:
Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más,
la quinta persona viene GRATIS con beca completa.
Viaje y hotel
Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea,
podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su
9 -->Continúa...
reservación. La segunda persona en la misma habitación se hospeda gratis.
Al reservar el paquete especial de hotel a través de SQI los desayunos son
gratis. Además ofrecemos asistencia para cotizar su boleto aéreo. Cada día
nosotros invitamos a almorzar así que la única comida que necesita presupuestar
es la cena.
Una experiencia de clase mundial
La Certificación no es un “curso”. Es una metodología sistemática para
transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren más, y
recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 días intensivos usted se
sumergirá en la metodología, paso a paso, y al completar del programa le
certificaremos para instalarla en su organización.
Participan empresas de 12 países, en negocios tan diversos como bancos,
retail, cemento, telefonía, hospitales, consultoría, firmas legales, clínicas
dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomésticos,
alta tecnología, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolíneas, flotas de
transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria
industrial, agencias publicitarias, moda, industria avícola, capacitación,
tecnología, construcción, software, universidades, transporte marítimo, tarjetas
de crédito, clínicas, agroexportadores, cadenas de comida rápida, centros
comerciales, heladerías, agencias de viajes, plásticos, hoteles, acero, fondos de
pensiones, franquicias, municipalidades, joyerías, gobiernos, agua, vehículos,
electricidad, aeropuertos, cadenas de tiendas y muchas más. Desde empresas del
Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.
Conservar a los clientes es la mejor receta, y la más barata, para crecer un
negocio. Ninguna otra inversión se recupera y multiplica tan rápido como
construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes.
Y lo mejor es que su competencia no podrá copiarlo: nunca sabrán qué los
golpeó. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con
Cristina por e-mail o por teléfono. Todos los materiales están en español.
Inscríbase hoy.
Positivamente,
Sergio Flores,
Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net
P.S. - Con su matrícula recibirá los videos y detalladas guías del líder de las
herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para líderes y
gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirán
instalar nuestra metodología en su organización. Por separado le costarían
10 -->Continúa...
US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora.
P.P.S. – Si no puede dedicar 4 días para asistir al programa completo, como
alternativa está disponible la Certificación Express de 2 días, diseñada para
ejecutivos que desean aprender nuestra metodología para aplicarla en su gestión
y actualizar su currículum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del
facilitador. La matrícula cuesta sólo US$997 al hacer una inscripción temprana,
y al completarla usted obtiene los diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y
CCSL: “Certified Customer Service Leader” ( “Líder Certificado en
Servicio al Cliente”).
Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute
E-mail: [email protected]
México: (+52) (55) 4169-1185
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Colombia: (+57) (1) 381-9461, (4) 604-5466
Guatemala: (+502) 4112-5309
Perú: (+51) (1) 640-9421
Skype: cristina-sqi
Web: www.servicequality.net
Copyright © MMIX – MMXV por Sergio Flores. Todos los derechos reservados.
Prohibida su reproducción total o parcial.
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LIDERAZGO
DE EQUIPOS
FACULTADOS
HACIA LA CALIDAD
QUIEN DEBE ASISTIR
Líderes, gerentes y supervisores que
quieran dominar las habilidades
críticas para fomentar una cultura de
servicio. Campeones del servicio que
quieran mejorar su liderazgo y reforzar
sus habilidades.
PROPOSITOS DEL SEMINARIO
Equipar a los
líderes del equipo
con las habilidades
necesarias para
establecer el
objetivo y la
dirección correcta.
Crear compromiso
y pasión.
Enseñar cómo enfocarse y energizar
sus equipos.
Establecer
estándares claros
para la calidad y el
servicio al cliente.
Establecer
un fuerte
compromiso con
las necesidades
del cliente.
Incrementar el
trabajo en equipo
y la colaboración
para dividirse las
metas del servicio.
Desarrollar
habilidades
comprobadas
para la resolución
de problemas
y acciones de
tiempo en los
temas referentes al
servicio al cliente.
Aprender técnicas
para aumentar la
calidad continua
en el servicio y el
trabajo en equipo.
USTED APRENDERA
Proveer un servicio excepcional a través de una
administración excepcional.
Conocer las necesidades técnicas y emocionales de los
clientes.
Definir los estándares del servicio y comunicárselos al
equipo.
Proveer técnicas para ofrecer retroalimentación.
Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre
lo que se provee y lo que los clientes esperan.
Aprender los medios para contestar con mayor efectividad
las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos.
Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del
cliente.
Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo
a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del
cliente.
Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser
facultados.
Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboración.
Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que
obstruyan el trabajo en equipo.
Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto
administración de los equipos en sus propios puestos de
trabajo.
Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus
equipos.
Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro
de su propio control.
Guiar a los miembros del equipo para mejorar su
rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar
comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de
los empleados y utilizar retroalimentación positiva para
motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.
Cómo definir el servicio al cliente.
Ocho elementos que son esenciales
para el buen servicio.
Identificar los abismos entre el servicio
actual y el servicio ideal.
Aprender a dominar los puntos del
servicio y facultar a sus empleados para
anticiparse y lidear con ellos.
Identificar los puntos del servicio
predecibles.
Cómo hacer a los empleados
“conscientemente competentes”.
Cómo establecer sus experiencias de
“mejor administración”
Sintetizar siete principios de
retroalimentación.
Cómo proveer retroalimentación
positiva que sea útil a la
“concientización mental” de lo que se
hizo y por qué fue efectivo.
Cómo otorgar retroalimentación negativa para que funcione como incentivo
para que el empleado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento.
Enseñar cómo desarrollar planes para
proveer retroalimentación a empleados
específicos y rastrear los resultados de
las juntas de retroalimentación.
Cómo motivar dentro de un ambiente
cambiante en donde las reglas no
funcionan.
Obstáculos y estrategias de la
facultación – una técnica para reforzar
a un empleado por realizar una acción
facultada.
Desarrollar una estrategia para motivar a
sus trabajadores.
Aprender qué sirve en su organización y
qué se interpone en el camino.
Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización.
METODO EDUCATIVO
HERRAMIENTAS DE REFUERZO
Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos
interactivos y enfatiza la experiencia.
Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios
emocionales en actitudes y comportamientos.
Libro Servicio al Cliente de John Tschohl
(362 páginas)
Guía del Participante (97 páginas)
Certificado de Cumplimiento
OBJETIVOS DEL SEMINARIO
SENTIMIENTOSDOMINANDO
EL ARTE DE
SERVICIO AL CLIENTE
QUIEN DEBE ASISTIR
USTED APRENDERA
Profesionales del servicio, líderes, y campeones que quieran
desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus
actitudes.
Cómo decide el cliente dónde
comprar.
Cómo el lenguaje corporal transmite
una actitud.
Cómo hacer mejor su trabajo.
Por qué cada persona en la compañía
es importante.
Cómo desarrollar autoestima y
autodisciplina.
Cómo hacer sentir al cliente
importante.
Cómo usar efectivamente el teléfono.
Cómo escuchar de manera efectiva al
cliente.
Cómo identificar y satisfacer las
expectativas del cliente.
Cuándo y cómo hacer promesas a los
clientes.
Cómo manejar problemas especiales,
quejas y reclamos.
Entender cómo se transmiten las
actitudes.
Conducir un inventario de
participantes con actitudes y prácticas
de clientes presentes.
Familiarizarse con la comunicación
positiva y negativa en relaciones con el
cliente.
PROPOSITOS DEL SEMINARIO
Alcanzar una transformación positiva en los empleados.
Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
Crear espíritu.
Mejorar las habilidades de tratar con los clientes.
Incrementar la autoestima del empleado.
Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.
OBJETIVOS DEL SEMINARIO
Incrementar ingresos y ventas.
Aumentar su lista de clientes.
Incrementar la repetición de negocios y gastos del cliente en
su negocio.
Aumentar la publicidad positiva boca a boca.
Reducir las quejas de los clientes.
Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo.
Reducir la rotación de empleo.
Mejorar la actitud, moral y comunicación de los empleados.
Mejorar su imagen en el mercado.
Reforzar su filosofía de servicio al cliente.
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16
Arabia Saudita
Argentina
Certificación Internacional
en Servicio al Cliente:
Australia
Bolivia
Brasil
Temario detallado
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Día 1
- 7:00 a.m.: Acreditación e ingreso
- 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Primera sesión de trabajo
- 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clínica Avanzada
- Cada día nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media
mañana y a media tarde hay breves recesos para coffee break y networking.
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Módulo 0.5)
Diseñando el Modelo de Servicio
• Metodología SQI
• Estrategia de Servicio
• Construyendo la Experiencia del
Cliente
• Frenando la deserción de clientes
• Por qué la capacitación tradicional
ya no funciona
• Haciendo negocios a conveniencia del cliente
• Exterminando la burocracia
• Reglas estúpidas que espantan a los clientes
• Cómo construir una Cultura de Servicio
• El Meta-Modelo de Servicio
Módulo 1)
LET: “Liderazgo de Equipos Facultados” (parte 1)
A través de la metodología LET usted
aprenderá:
•
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
•
Cómo dirigir la empresa a
comodidad y conveniencia del
cliente, en vez de a comodidad de los
directivos.
Cómo diseñar una Experiencia
Memorable de Servicio, para que sus
clientes regresen una y otra vez.
Venezuela
La metodología LET enseña cómo dirigir el día-a-día en a
satisfacción y conveniencia del cliente
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
17
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
•
•
•
Canadá
China
•
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
•
•
•
•
Estados Unidos
Filipinas
•
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
•
•
•
India
Indonesia
•
Israel
Kenia
•
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cómo identificar y aniquilar las reglas estúpidas que enojan a sus
clientes y destruyen la experiencia de servicio.
Cómo dirigir el día-a-día en función del cliente.
Cómo celebrar el buen desempeño de sus colaboradores para reforzar las
conductas más deseables.
Cómo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecución
debe ser impecable y no puede fallar.
Cómo usar empowerment para las situaciones imprevistas.
Cómo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio.
Cómo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos.
Cómo lograr que su organización deje de enfocarse en “transacciones” y
pase a enfocarse en “lograr clientes felices”.
Cómo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan más felices de
lo que entraron.
Cómo lograr que su equipo se enfoque en los clientes.
Dirigir con base en principios, en vez de con base en políticas.
Cómo establecer una visión que realmente inspire a los miembros de su
equipo.
Cómo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de
lo que los clientes esperan.
Cómo ofrecer retroalimentación positiva para construir moral y
compromiso.
Cómo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivación de sus
subalternos.
Cómo celebrar el desempeño.
Cómo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan
tomar decisiones instantáneas a favor de los clientes
Crear compromiso y pasión por el servicio en líderes y mandos medios.
Cómo establecer estándares claros de calidad de servicio.
Cómo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboración.
Cómo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeño superior.
Cómo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes.
Cómo organizar equipos de alto desempeño.
Cómo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de
los clientes.
Cómo motivar a sus empleados.
Cómo aumentar la confianza de los miembros de su equipo.
Cómo aplicar tácticas de coaching para lograr que sus colaboradores
hagan de buen grado lo que deben hacer.
Cómo detectar las áreas en que su servicio está flojo
Cómo documentar las mejores prácticas de servicio y hacerlas parte de
sus procedimientos habituales
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
18
Arabia Saudita
Argentina
Australia
•
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Cómo crear pasión por el servicio entre sus líderes, mandos medios y
colaboradores
Método Educativo :
• Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y
enfatiza la experiencia.
• Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios
emocionales en actitudes y comportamientos.
• Aprendizaje por descubrimiento
Herramientas:
• Libro “Servicio al Cliente: el Arma Secreta” de John Tschohl.
• Manual del Participante.
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentación positiva, coaching y estándares de servicio.
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Día 2:
- 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso
- 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Módulo 1 (LET): segunda parte
- 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Segunda Clínica Avanzada
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Día 3:
- 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso
- 7:30 a.m. a 5:30 p.m.: Tercera sesión de trabajo
- 5:30 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Tercera Clínica Avanzada
Surinam
Módulo 2)
Tailandia
Conferencia magistral “El Efecto WOW”, con John Tschohl
(Se imparte en inglés, en video, con traducción al español)
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
•
•
Servicio al cliente: un arma estratégica
Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional
Venezuela
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
•
•
•
•
•
•
Pasos para convertirse en líder del servicio al cliente
Empowerment
Rapidez: acelerando las operaciones
Recuperación del servicio
Estudio de caso: el banco más conveniente del mundo
Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los líderes mundiales
Módulo 3)
Taller “Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente”
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Durante el Seminario de Certificación usted cursará Sentimientos como
“participante” no sólo para desarrollar sus propias habilidades como prestador
profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el
programa. Luego, en el módulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto día,
aprenderá cómo enseñar la herramienta a todos sus colaboradores, para
“contagiarlos” con la actitud y destrezas de servicio.
Objetivos:
Indonesia
Israel
•
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
•
•
México
Nicaragua
•
Nueva Zelanda
Panamá
•
Paraguay
Perú
Puerto Rico
•
•
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
•
•
•
•
•
•
Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta
que le hará fácil la tarea de enseñar el arte del servicio al cliente a toda su
fuerza de trabajo.
Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente.
Aprender los principios, técnicas y actitudes para entregar un servicio
de calidad mundial en cada contacto.
Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertirá a sus
empleados en campeones del servicio.
Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus
empleados.
Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores.
Desarrollamos primero a la persona, luego le enseñamos las destrezas de
servicio.
Alcanzar una transformación positiva en sus empleados.
Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
Crear espíritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo.
Mejorar las habilidades para tratar con los clientes.
Mejorar la comunicación y cooperación entre empleados.
Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la
gente, para aprender por contraste.
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
Beneficios estratégicos:
• Incremento de ventas e ingresos.
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20
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aumento de su lista de clientes.
Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio.
Aumenta la publicidad positiva boca a boca.
Reduce las quejas de los clientes.
Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo.
Reduce la rotación de personal.
Mejora la satisfacción en el trabajo.
Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados.
Mejora la actitud, moral y comunicación entre los empleados.
Mejora su imagen en el mercado.
Refuerza su filosofía de servicio al cliente.
Usted aprenderá, para enseñarlo después a sus colaboradores:
• Cómo deciden los clientes dónde comprar.
• Cómo comunicar una buena actitud a través del lenguaje corporal.
• Cómo hacer mejor su trabajo.
• Por qué cada persona en la organización es importante.
• Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina.
• Cómo hacer sentir al cliente importante.
• Cómo usar efectivamente el teléfono.
• Cómo escuchar de manera activa y eficaz.
• Cómo identificar y exceder las expectativas del cliente.
• Cuándo y cómo hacer promesas a los clientes.
• Cómo manejar problemas especiales, quejas y reclamos.
• Entender cómo se transmiten las actitudes.
• Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de
clientes presentes.
• Descubrir los secretos de la comunicación positiva y negativa en relaciones
con el cliente.
• Usar retroalimentación positiva para mejorar las relaciones.
• Entender otras formas de comunicación – Cero, Torcida, Plástica y Hostil.
• Identificar las consecuencias de comunicación negativa con clientes.
• Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen
servicio.
• Aprender el “cómo” para comunicarse con los clientes.
• Practicar técnicas telefónicas vitales.
• Dominar el arte de escuchar a sus clientes.
• Aprender cómo hacer buenas preguntas.
• Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros.
• Saber cuando hacer una promesa.
• Evitar el peligro de “saber demasiado”.
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
21
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
•
•
•
•
Diseño de la Tecnología
Colombia
Corea del Sur
•
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
•
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
•
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
•
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
•
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva.
Resolver con éxito problemas o quejas de clientes y compañeros de trabajo.
Practicar la recuperación del servicio para corregir errores.
Cómo tomar decisiones a favor de los clientes.
•
Sentimientos no es un programa gerencial. Es para la fuerza de trabajo.
Este día usted se quitará la corbata y participará para experimentar de
primera mano cómo funciona la herramienta que luego estará enseñando a
sus empleados. Está diseñado para ser divertido y entretenido para así
poder desarrollar y mantener la atención e interés de los participantes.
Sentimientos se enfoca en lo básico y fundamental. Los empleados de
primera línea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan
habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar
su nivel de desempeño.
Empaque de calidad, que incluye videos grabados profesionalmente que
muestran experiencias cotidianas en diferentes contextos, con los que todo
el mundo se puede identificar. Música y humor complementan el impacto
emocional. El material del participante es amigable y fácil de usar. Todo
empacado en forma atractiva, para comunicar valor, y que los participantes
reciban muy claro el mensaje de la importancia que la estrategia de servicio
tiene para su organización.
Aprendizaje Experimental. Permite la participación e interacción
grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes.
Sentimientos fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre
los empleados.
El programa se enfoca en desarrollar la autoestima y en el crecimiento
personal de sus empleados. Responde a la pregunta “¿¿Pero qué me
gano YO con todo eso de atender mejor a los clientes??” Desarrolla
habilidades, eleva el nivel profesional, crea autoconfianza y enseñará a sus
empleados a sentirse bien consigo mismos y con su trabajo. Los graduados
de SENTIMIENTOS, nuestro programa de Excelencia en Servicio al Cliente
cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un
mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
Con la Certificación usted recibirá gratis los materiales del facilitador de
Sentimientos. Pero si por alguna razón no puede participar, es posible
comprar el programa por separado. Un kit inicial con materiales para 1
facilitador y sus primeros 25 participantes está disponible por sólo
US$1,497 + envío. Como alternativa, Sentimientos también está disponible
para implementaciones privadas in-company, conducidas por expertos de
SQI.
Venezuela
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Material del Participante
•
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
•
•
•
Un libro 128 páginas permite a cada participante
aprender los conceptos fundamentales de servicio al
cliente, habilidades y cómo practicar un excelente
servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la
experiencia de aprendizaje.
Tarjeta de Técnicas del Servicio, para tener siempre a
mano
Certificado de Cumplimiento.
Estándar de Desempeño en Servicio al Cliente:
herramienta gerencial que evalúa comportamientos y
desempeño de los empleados, en detalle, para proveer
retroalimentación, encontrar oportunidades de mejora
y descubrir nuevos líderes.
Libro del Participante
Sentimienos, de 128
páginas
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
Día 4:
- 7:15 a.m.: Acreditación e ingreso
- 7:30 a.m. a 7:30 p.m.: Cuarta sesión de trabajo.
Módulo 4)
Seminario Avanzado “Train-The-Trainers”
(Entrenamiento de Entrenadores)
Con el Train-The-Trainers usted
aprenderá cómo implementar
nuestra metodología en su empresa,
convirtiéndose en agente
multiplicador a través de facilitar
para sus colaboradores los
programas Liderazgo de Equipos
Facultados (LET), dirigido a
mandos medios, supervisores y
gerentes, y Sentimientos - dirigido
a toda la fuerza de trabajo.
Puntos Clave:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sentimientos viene completo con un Kit del Facilitador que trae
Cómo facilitar un programa de
la Guía del Líder de 142 páginas (con instrucciones paso a
entrenamiento
paso para facilitar el programa) y 3 Videos en DVD. Trae
además Kits del Participante para cada colaborador, cada uno
Cómo estructurar una sesión exitosa
con Libro Sentimientos, Medición de Estándares de
Desempeño, Tarjeta de Bolsillo y Certificado de Cumplimiento.
Cómo eliminar la resistencia
Cómo motivar a un grupo
Cómo moderar una discusión
Cómo ganar el respeto y la confianza del grupo
Secretos para mantener la atención de los participantes
Cómo lograr que la gente participe activamente
Cómo salir airoso de situaciones difíciles
Cómo usar humor
Técnicas avanzadas de facilitación
Cómo facilitar sin jamás responder a una pregunta
Cómo implementar LET en su empresa
Cómo implementar Sentimientos, para toda su fuerza de trabajo
Cómo planificar sus sesiones
Cómo administrar su tiempo
Cómo personalizar su implementación con un mensaje de servicio alineado
a su negocio
Cómo desarrollar una Estrategia de Facilitación
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
24
Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
•
•
Brasil
Cómo hablar en público con fluidez y confianza
Práctica y simulación de ejercicios de trabajo en equipo, comunicación y
retroalimentación
Camerún
Canadá
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Herramientas de soporte:
Como parte del Train-The Trainers usted recibirá
GRATIS materiales del facilitador de ambas
herramientas, que por separado le costarían
US$1,699. Le servirán para implementar los
programas en su empresa usando materiales
originales:
•
Kit del Facilitador de Liderazgo de
Equipos Facultados Para el Servicio de
Calidad (LET), con Guía del Líder.
•
Kit del Facilitador de Sentimientos, con
guía del líder y set de videos en DVD.
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
•
Todos los materiales están en español.
Kit del Facilitador LET, con una Guía del
Líder de 183 páginas completamente
detallada que le enseñará cómo conducir
sus propios talleres LET en su organización,
trabajando con supervisores y mandos
medios.
Maldivas
México
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panamá
Paraguay
Perú
Puerto Rico
Reino Unido
República
Dominicana
Singapur
Sudáfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
© Service Quality Institute Latin America • e-mail: [email protected] • Web: www.servicequality.net
25
Sedes de Certificación
San Juan, Puerto Rico
Si necesita ayuda para organizar su viaje con gusto podemos encargarnos de los detalles de su
reservación de hotel. Siéntase libre de quedarse un par de días extra para explorar y disfrutar:
Sede 1: 16 al 19 de agosto
Puerto Rico:
La isla de Puerto Rico esta llena de clima
tropical, playas y cultura. Esta isla 9,104 Km cuadrados es
el paisaje perfecto para bucear en las profundidades del
océano Atlántico, visitar los ríos subterraneos o practicar
canopi sobre una floresta verde.
No podrá evitar la tentación de tomarse unos días extra
para visitar el Viejo San Juan en donde podrá conocer:
El Castillo de San Felipe del Morro y La Fortaleza,
Castillo de San Felipe del Morro
(ambos declarados patrimonio de la humanidad por la
UNESCO), entre otros sitios históricos, museos y
restaurantes.
El Seminario de Certificación se impartirá en The
Condado Plaza Hilton, que está a sólo 5 minutos
caminando de la Playa Condado, en donde no
solamente el mar es el atractivo principal, sino la vista
desde allí hacia el área turística es magnifica.
Clima: en agosto el clima en San Juan Puerto Rico es
tropical y soleado, excelente para empacar unos shorts y
sandalias para caminar por la playa.
La Fortaleza
Paseo de la Princesa
Playa Condado
26
Zócalo de México
Sede 2: 4 al 7 de octubre 2016
Ciudad de México:
La Ciudad de México, o Distrito Federal, es
una de las ciudades más grandes y fascinantes del
mundo. Desde la gigantesca plaza del Zócalo, con
sus casi 47,000 metros cuadrados, su majestuosa
Catedral Metropolitana con 500 años de historia la mayor y más antigua de América, el monumental
Palacio de Gobierno (construido originalmente por
Hernán Cortés sobre las ruinas del Palacio de
Moctezuma) y el bello Palacio de Bellas Artes,
hasta el verde oasis en plena metrópoli del Bosque
de Chapultepec, el mayor parque urbano de
América Latina, con su imponente castillo, zoológico
con pandas, lagunas y jardín botánico de 4 hectáreas.
Palacio de Bellas Artes
Tras asistir al Seminario de Certificación, usted no
querrá resistir la tentación de quedarse al menos uno
o dos días extra para disfrutar de la ciudad y sus
innumerables atractivos, que incluyen la mejor vida
nocturna, teatro, conciertos, deportes, historia,
museos, parques, modernos centros de negocios,
shopping de clase mundial y la exquisita comida
tradicional mexicana.
Para los amantes de la arqueología, el Museo de
Antropología, con una de las mayores colecciones
precolombinas en el mundo, espera con los brazos
abiertos. El Museo del Templo Mayor, con las
ruinas del Centro Ceremonial de Tenochtitlán, se
encuentra justo en el corazón de la ciudad. Y a sólo 1
hora del D.F. están las imponentes Pirámides de
Teotihuacan, visita obligada para todos los que
tienen alma de explorador.
Clima: en octubre el clima en México DF es muy
agradable!
Paseo de La Reforma
Castillo de Chapultepec
27
Plaza Bolívar, Bogotá
Sede 3: 25 al 28 de octubre 2016
Bogotá, Colombia:
En Bogotá, conocida como la "Atenas de
Suramérica", usted encontrará un atractivo
contraste entre modernidad y arquitectura
colonial. Con excelentes opciones de shopping y
vida nocturna para todos los gustos, Bogotá está
llena de lugares de visita obligada como la
monumental Plaza Bolívar y el Museo Nacional. O
el Museo del Oro, que entre sus 55,000 piezas
incluye la mayor colección de oro pre-hispánico en
el mundo, la Candelaria, el Cerro de Monserrate, el
Museo Botero y la Biblioteca Luis Ángel Arango,
con sus más de 2 millones de volúmenes que la
hacen una de las mayores de América Latina. Si se
queda hasta el domingo después del seminario, la
Ciclovía de Bogotá, con sus 121 kilómetros de
extensión cerradas al tráfico de 7 am a 2 pm cada
domingo, es toda una experiencia.
Bogotá de noche
Catedral Primada de Bogotá
Bogotá Vista desde las montañas
Catedral de Sal de Zipaquirá
Ciclovía de Bogotá, una fiesta de cada domingo
28
Vestuario:
El tipo de vestuario recomendado durante el seminario es Casual de Negocios. Para mayor
comodidad, recomendamos empacar un suéter ligero para todas las sedes.
Viaje: información sobre visas
Si necesita visa para viajar a cualquiera de los países sede de la Certificación con gusto
respaldaremos su solicitud, una vez completada su inscripción, con una Carta Oficial de
Invitación. Si por alguna razón su visa llegara a ser denegada, el valor de su matrícula será
reembolsado. Por favor verifique la siguiente información en el consulado:
1. Puerto Rico:
Si escoge Puerto Rico como su sede para ir a cursar la Certificación y
aún no tiene visa americana, es recomendable solicitarla lo antes
posible. Con frecuencia el trámite de visa americana lleva tiempo.
Algunos consulados de Estados Unidos ofrecen citas agilizadas o “Citas
de Emergencia” para viajeros de negocios que viajan a Puerto Rico por
razones de capacitación. Consulte al consulado en su ciudad para
información sobre el procedimiento, requisitos y tiempo de entrega.
Con su inscripción confirmada y pagada podemos emitir una carta oficial de invitación, que
podría serle útil en el trámite.
2. México
Para asistir a un seminario en México usted necesita simplemente
ingresar como turista. Consulte al consulado mexicano en su ciudad
sobre el tipo de visa requerido. Usualmente los consulados mexicanos
son amigables y ágiles en el procedimiento para emitir visas. Si usted
tiene visa vigente para Estados Unidos no necesita tramitar una visa mexicana. Ciudadanos de
Argentina, Chile, Colombia, Perú, Costa Rica, España, Estados Unidos, Panamá, Paraguay, Belice,
Puerto Rico, Uruguay, España y Venezuela no necesitan visa para ingresar a México como
turistas. México es un país legendario por su hospitalidad.
3. Colombia:
Ciudadanos de Bolivia, Costa Rica, Chile, Ecuador, El Salvador, España,
Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú,
República Dominicana, Uruguay, y Venezuela no necesitan visa para
entrar a Colombia como turistas, siempre que su estadía sea menor a 90
días.
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Hoteles: ¿dónde hospedarse?
Puerto Rico:
• The Condado Plaza Hilton, sede
del programa: ofrece la tarifa especial
de US$119 + impuestos por noche en
ocupación sencilla. Está ubicado a
sólo 5 minutos caminando de la Playa
Condado.
Ciudad de México:
• Hampton Inn & Suites by
Hilton, Centro Histórico: un
hotel conveniente y funcional, muy bien
ubicado. Tarifa especial $110 USD por noche
+ impuestos en junior suite con dos camas (o
con una cama king, a su elección).
Desayunos e internet gratis.
•
Gran Hotel Ciudad de México: $145
USD por noche + impuestos en habitación
sencilla o doble. Plan europeo.
•
Ritz: una opción más económica, ubicado en
la calle peatonal Francisco I. Madero. No es
de la cadena Ritz-Carlton, sólo tiene nombre
similar. Tarifa especial $75 USD por noche
en habitación sencilla o doble, en plan
europeo, o bien $85 USD por noche con
desayuno incluido.
The Condado Plaza Hilton
Hotel Hampton Inn & Suites Centro Histórico, México D.F.
Bogotá
• Hotel Cosmos Insignia
(DoubleTree
Parque 93 by Hilton), sede del
programa: tarifa especial de US$99 +
impuestos en ocupación sencilla. El Hotel
DoubleTree se encuentra muy cerca del
Parque de la 93, área agradable con
variedad de restaurantes y comercios.
Hotel DoubleTree Parque 93 by Hilton
Importante: con gusto podemos ayudar con su reservación de hotel. Como las tarifas pueden variar en cualquier momento
es buena idea reservar cuanto antes. Si su agenda lo permite, sugerimos quedarse uno o dos días más para disfrutar de la
ciudad. Los hoteles sugeridos en Ciudad de México quedan a 5 - 10 minutos caminando del Club de Banqueros, sede del
seminario: en pleno Centro Histórico, una de las áreas más hermosas y seguras de la ciudad.
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Prohibida su reproducción total o parcial. www.servicequality.net - email: [email protected]
Inscripción
¡Sí!,
México:
Colombia:
Estados Unidos:
Guatemala:
por supuesto que participaré en la Certificación Internacional en Servicio
al Cliente, por favor reserven de inmediato mi cupo para la sede de:
San Juan, Puerto Rico: 16 - 19 de agosto
México, D.F.: 4 - 7 de octubre
Bogotá, Colombia: 25 - 28 de octubre
tomaré el programa completo de inmersión total de 4 días, incluyendo el
módulo avanzado Train-The-Trainers (entrenamiento de entrenadores), que me certificará para enseñar la metodología
en mi empresa. Inclúyanme GRATIS materiales del facilitador de los programas LET: Liderazgo de Equipos Facultados
y Sentimientos, que por separado me costarían US$1,699.00. Entiendo que recibiré diplomas de acreditación como
"Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL) y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST)
Quiero ahorrar US$503.00 en mi matrícula. Adjunto mi pago temprano por sólo US$1,997 por participante.
Prefiero el plan de financiamiento en 10 fáciles cuotas de US$250 c/u. Comprendo que para poder
participar bajo este plan necesito inscribirme con al menos tres meses de anticipación al inicio del seminario.
esta vez no puedo dedicar 4 días al programa completo, pero quiero aprender
la metodología para aplicarla en mi gestión y actualizar mi currículum. Tomaré el programa abreviado de 2 días por sólo
US$997 (sin Train-The-Trainers ni materiales del facilitador), con diploma CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente".
Cargo
Nombre persona contacto para esta inscripción
Empresa
Dirección para factura
Ciudad, estado, código postal y país
Teléfonos / extensión
Celular
E-mail
Nombre para su factura
RFC/ NIT / RUC (para facturación en México, Colombia o Perú)
1
2
3
4
5
TOTAL US$
Transferencia bancaria
© MMIX-MMXII por Service Quality Institute Latin America.
Tarjeta de crédito
MoneyGram / Western Union
Cheque
Nuestros precios no incluyen impuestos locales
• Para pagos con transferencia bancaria, cheque o Western Union le enviaremos instrucciones al recibir su ficha llena..
• Para facturación en Colombia, México o Guatemala favor sumar el IVA.
Número:
Fecha de vencimiento:
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Código de verificación CID (últimos 3 dígitos en la banda de la firma)
Firma titular tarjeta:
Autorizo irrevocablemente a Service Quality Institute / SQI de México,
S.A. de C.V. para cargar mi tarjeta de crédito, ya sea directamente o
a través de otra compañía o tercero, el valor total de estas inscripciones.
Service Quality Institute
El líder global en servicio al cliente
E-mail: [email protected]
Latin
America
Nombre titular de la tarjeta:
Inscripción temprana: pague su
matrícula antes del 29 de agosto y reciba
GRATIS un ejemplar del libro “Cómo
conservar a sus clientes con un buen
servicio”, de John Tschohl.
Para atención personalizada contacte ahora mismo con
Cristina Torres, Directora de Negocios de
Service Quality Institute Latin America:
México: +(52) (55) 4169-1185
USA: +(1) 305-432-2705
Colombia: +(57) (1) 381-9461, (4)-604-5466
Guatemala: (+502) 4112-5309
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