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informe satisfacción cuestionario familias 2011

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informe satisfacción cuestionario familias 2011
DICIEMBRE
DE 2011
NIVEL DE
SATISFACCIÓN
DE LAS
FAMILIAS DE
F. ADEMO.
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
INDICE
EQUIPO EVALUADOR...................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................3
OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN..................................................................................4
PROCESO DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS................4
DIAGRAMA DE FLUJO..................................................................................................6
RESULTADOS OBTENIDOS.........................................................................................7
1 PREGUNTAS DE RESPUESTAS MÚLTIPLES......................................................7
2 PREGUNTAS CON RESPUESTAS SI-NO.............................................................8
3 PREGUNTAS CON RESPUESTAS ABIERTAS……………………………….…....9
4 PREGUNTAS SOBRE SUGERENCIAS, COMENTARIOS Y PROPUESTAS....10
CONCLUSIONES.........................................................................................................12
1 SOBRE LAS PREGUNTAS DE RESPUESTA MÚLTIPLE…................................12
2 SOBRE LAS PREGUNTAS SI-NO…………………………………………………...15
3 SOBRE LAS RESPUESTAS ABIERTAS…………………………………………...16
4 SOBRE LAS SUGERENCIAS, COMENTARIOSY PROPUESTAS……………...19
5 SOBRE EL PROCESO...........................................................................................20
6 SOBRE EL INSTRUMENTO..................................................................................20
7 LINEAS DE MEJORA SUGERIDAS POR EL EQUIPO.........................................20
ANEXOS.......................................................................................................................21
ANEXO I. CUESTIONARIO UTILIZADO....................................................................21
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
1
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
EQUIPO EVALUADOR
El Equipo de Calidad de la Fundación ADEMO, con la ayuda de la dirección de los
centros, fue el encargado de distribuir, recoger y posteriormente de tratar los datos.
El Equipo de Calidad actualmente está compuesto por nueve profesionales de los
diferentes centros y servicios que tiene la Fundación ADEMO:
•
Alicia Bardón Aparicio, psicóloga del Centro de Atención Temprana.
•
Yolanda Jáuregui Miñano, profesora del colegio de educación
especial
•
Abel Manzanares Sánchez, responsable de programas y proyectos
•
Isabel Murillo Aparicio, educadora del Centro Ocupacional I.
•
Fernando Moyano Ortega, educador-coordinador de las Viviendas
Tuteladas
•
Carla la Parra Ferrer, preparadora laboral del Centro Ocupacional II.
•
Ruth Sánchez Gallego, jefe de estudios del Colegio de Educación
Especial.
•
Alberto Sánchez Gómez, responsable de calidad.
•
Herminia Terciado del Hoyo, administrativa de la Fundación
ADEMO
Redacción del informe:
•
Alberto Sánchez
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
2
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
INTRODUCCIÓN
Actualmente la Fundación ADEMO presta apoyos a más de 380 Usuarios a través un
Centro de Atención Temprana, un Colegio de Educación Especial, dos Centros
Ocupacionales, un servicio de Viviendas Tuteladas y un servicio de ocio y deportes, en
los que trabajan un total de 106 profesionales.
El cuestionario de satisfacción para las familias es el resultado del desarrollo de uno
de los objetivos establecidos en la acción de mejora: “Sistema para obtener y analizar
información sobre las familias y usuarios”, que emanó del Plan de Calidad de la
Fundación ADEMO. El Plan se desarrolló desde enero de 2007 hasta el año 2010,
partiendo de la autoevaluación que la Fundación ADEMO realizó en el año 2006 y que
contempló como punto de partida el modelo EFQM, en el marco del modelo de Calidad
FEAPS.
La mejora en la Calidad de la Fundación ADEMO es un compromiso con “hacer las
cosas bien y poder demostrarlo”, lo que implica, satisfacer las necesidades legítimas
de todos los grupos de interés y adoptar una actitud de mejora continua. Y establece
que no sería posible dar un servicio de calidad sin la contribución y participación de
todos los agentes vinculados a una Misión común: “defender los derechos y mejorar la
calidad de vida de todas las personas con discapacidad intelectual y sus familias, en el
ámbito de la Comunidad de Madrid”.
Creemos que para el cumplimiento de nuestra Misión, es fundamental conocer cual es
el grado de satisfacción de los usuarios y sus familias para poder identificar los puntos
débiles y los puntos fuertes, tanto a nivel general como en cada uno de sus Centros y
Servicios. A partir de este conocimiento podremos establecer planes de mejora para
aquellos aspectos que sea necesario mejorar.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
3
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN
El equipo encargado de crear el cuestionario tenía como aspiraciones más importantes
que el instrumento construido posibilitase un grado de participación lo más alto posible
y pudiese recoger de manera sistemática y globalizada el nivel de satisfacción de las
familias con respecto a los servicios prestados por la F. ADEMO.
En esta ocasión el cuestionario estaba dirigido a las familias de los siguientes centros:
CEE, CO I y CO II, VT y Club de ocio y deporte. Las familias del CAT realizan
anualmente otro cuestionario de satisfacción establecido dentro de la normativa de la
ISO, por la cual están certificados desde el año 2010.
OBJETIVOS
•
Conocer el nivel de satisfacción de las familias con respecto a los
centros y servicios que presta la Fundación ADEMO a alguno de sus
familiares.
•
Conocer el nivel de satisfacción de las familias en relación a la
información, trato y respuesta de los centros a sus demandas y
necesidades.
•
Disponer de información que pueda servir para tomar decisiones y
plantear objetivos y actuaciones de mejora para el presente y el
futuro.
•
Comparar los resultados obtenidos con otras evaluaciones que se
hagan en el futuro para ver la evolución de la satisfacción de las
familias.
PROCESO DEL CUESTIONARIO DE
SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS
Acciones realizadas
•
Elaboración de un cuestionario específico para el club de ocio y
deporte y modificación del cuestionario de 2007 en relación a la
denominación de la persona atendida en el centro en relación con los
padres o tutores, pasando de hijo a familiar.
•
Distribución del cuestionario. Se entregó a todas las familias de los
usuarios y alumnos de los centros y servicios de la Fundación
ADEMO, excepto a las del CAT. Se dio en un sobre en blanco a los
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4
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
usuarios de los centros, personalmente a las familias o por correo.
Junto al cuestionario se adjuntaba una carta de presentación donde
se informaba de la finalidad del mismo, el anonimato de las
respuestas y la forma de entrega.
•
Recogida de los cuestionarios. La recogida se pudo hacer por tres
métodos distintos: directamente a algún profesional del centro donde
acude el hijo o pupilo, en los buzones de sugerencias para padres
que existen en los Centros o por correo ordinario a la atención del
responsable de calidad de la Fundación ADEMO.
•
Análisis de los datos. La información recogida dentro de los
cuestionarios era tanto de carácter cuantitativo como cualitativo
(porcentajes de satisfacción y observaciones o sugerencias). Tras la
extracción de los datos cuantitativos (dentro de una tabla de Excel) se
calculó el grado medio de satisfacción y con los datos obtenidos se
elaboraron una serie de gráficos (diagramas en línea, de barras,
sectoriales) para presentarlos de una forma más visual
•
Informe de los resultados.
Acciones de difusión y mejora
•
Presentación de los resultados. Se dará publicidad de los resultados
en un acto donde se invitará a todos los miembros de la Fundación
ADEMO, así mismo se informará en la revista Trazos y se colgará
información en la página web de ADEMO.
•
Se propondrán posibles acciones de mejora a partir del análisis de los
resultados y de la importancia y viabilidad de las mismas.
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5
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
ACTUALIZACIÓN CUESTIONARIO Y ELABORACIÓN
CUESTIONARIO PARA CLUB DE OCIO Y DEPORTE
ENTREGA DE LOS CUESTIONARIOS A LAS FAMILIAS DE
CADA CENTRO Y EL ESPECÍFICO PARA EL CLUB DE OCIO Y
DEPORTE
RECOPILACION DE LOS CUESTIONARIOS RELLENADOS POR
LAS FAMILIAS A TRAVÉS DE DIVERSAS VIAS Y EN LAS
MISMAS FECHAS
COMPUTO DE LAS VARIABLES Y
ANALISIS DE DATOS
Informe
estadístico
ELABORACIÓN DE INFORME
ANÁLISIS DEL INFORME POR EL COMITÉ DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS A TODOS LOS
MIEMBROS DE LA FUNDACIÓN
NUEVAS ACCIONES DE MEJORA A PARTIR DEL ANÁLISIS
DE LOS RESULTADOS
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
6
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MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN
El cuestionario que se pasó a las familias del colegio, de los centros ocupacionales y
de las viviendas tenía un total de 23 preguntas divididas en cuatro apartados. El
primero, de la pregunta 1 a la 15, estaba compuesto por preguntas de respuesta
múltiple con un intervalo entre 1 y 5, donde 1 significaba estar nada satisfecho y 5
estar muy satisfecho con respecto a cada una de las preguntas en cuestión. El
segundo, de la pregunta 16 a la 20, se podía responder si ó no a cada una de ellas,
según se estuviera más o menos de acuerdo con respecto a la pregunta planteada. El
tercero, de la 19 a la 22, se daba la posibilidad de poder expresar de forma escrita la
opinión sobre la cuestión planteada. Las preguntas 19 y 20 pertenecen conjuntamente
a la categoría dos y tres. Por último en la pregunta 23 se podían escribir sugerencias,
comentarios y propuestas.
El cuestionario que rellenaron las familias de ocio y deporte contaba con un total de
15 preguntas divididas en tres apartados. El primero, de la pregunta 1 a la 13, estaba
compuesto por preguntas de respuesta múltiple con un intervalo entre 1 y 5, donde 1
significaba estar nada satisfecho y 5 estar muy satisfecho con respecto a cada una de
las preguntas en cuestión. El segundo, preguntas 14 y 15, se daba la posibilidad de
poder expresar de forma escrita la opinión sobre la cuestión planteada. Y el tercero,
pregunta 16, se podían escribir sugerencias, comentarios y propuestas.
Las preguntas comunes entre ambos cuestionarios eran de la 1 a la 8 y la nº 16. Las
preguntas de la 9 a la 15 eran diferentes debido, en gran parte, a las características
específicas de las actividades de ocio y deporte: realizado en gran parte por
voluntarios, en instalaciones externas a F. ADEMO, con horarios independientes y sin
servicios de comedor y ruta.
RESULTADOS OBTENIDOS
El cuestionario se pasó en diciembre de 2011 y se recogieron 155 cuestionarios de
un total de 310 posibles, lo que representa un 50% de participación.
Pensamos que este nivel de participación sigue siendo aceptablemente alto, en el año
2008 se alcanzó un 55%.. En todo caso, la cantidad de cuestionarios contestados
representa un número estadísticamente significativo, y nos permiten generalizar los
resultados al total de las familias de la F. ADEMO.
En relación a la participación en cada uno de los centros y servicios fue la siguiente:
Club ocio y deporte 58%, CEE 40% CO I 51% CO II 44%, y VT 55%.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
7
FUNDACION ADEMO
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I.
RESULTADOS GLOBALES
1. Preguntas de respuesta múltiple
Puntos fuertes: mayor satisfacción de las familias con
Nº
Preguntas
Puntuac
ión
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
4,69
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
4,66
Q8
La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo
con los profesionales
4,61
Puntos débiles: menor satisfacción de las familias con
Nº
Preguntas
Puntuación
Q 10 Las instalaciones del centro en relación al servicio que presta
Q3
4,15
La información que recibo de las actividades que realiza mi
familiar
4,29
Q 11 La limpieza del centro
Q5
4,39
El tiempo que pasa desde que hago una demanda hasta que
me atienden
4,40
2. Preguntas con respuestas si-no
Nivel actual de conocimiento sobre las dificultades del hijo o pupilo
Nº
Pregunta
Q 16 Actualmente entiendo mejor las dificultades de mi familiar que
cuando empezó en el centro
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
Porcentaje
91 %
8
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
Nivel de conocimiento de las familias sobre servicios y recursos de la Fundación
Nº
Preguntas
Porcentaje
Q 17 Conozco los servicios que la Fundación puede prestar a mi
familiar
84%
Q 18 Conozco los recursos que la Fundación ofrece a las familias
76%
Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto al hijo o pupilo
Nº
Pregunta
Q 19 Creo que el centro debería cubrir otras necesidades con
respecto a mi familiar
Porcentaje
35%
Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto a las familias
Nº
Pregunta
Q 20 Creo que el centro debería cubrir otras necesidades de las
familias
Porcentaje
26%
3. Preguntas con respuestas abiertas
Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto al hijo o pupilo
Nº
Q 19
Respuestas
Porcentaje
Relacionadas con programas y actividades
65%
Otras
35%
Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto a las familias
Nº
Q 20
Respuestas
Porcentaje
Relacionadas con programas
20%
Apoyo y asesoramiento
20%
Otros
60%
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
9
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
Lo mejor del centro
Nº
Q 21
Respuestas
Porcentaje
Los profesionales
25%
El trato recibido y la cercanía hacia ellos y sus hijos
21%
Los programas, la organización y el servicio
41%
Otros
10%
Lo menos bueno del centro
Nº
Q 22
Respuestas
Porcentaje
Las instalaciones
24%
Los horarios
29%
Los programas
16%
Los profesionales
2%
Otros
29%
4. Pregunta sobre sugerencias, comentarios y propuestas
Un total de 41 cuestionarios consignaron algún tipo de comentario, sugerencia o
propuesta. En algunos cuestionarios se aportan más de uno.
Para un mejor análisis los comentarios realizados se pueden agrupar en algunas de
las siguientes categorías:
Comentarios, propuestas o sugerencias
Numero
Sobre programas y actuaciones de los centros
15
Sobre la necesidad de una mayor información
2
Sobre la mejora de algún aspecto de las instalaciones
3
Sobre una mejora en la organización de centros y servicios
9
Sobre actuaciones profesionales
1
Mejorar de los servicios de ruta y comedor
3
Sobre la distribución de los horario
7
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10
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
Precios
3
Temas varios
8
Análisis por temas de las Sugerencias, comentarios y
propuestas
Programas y actuaciones
Un mayor numero e intensidad en los programas ya existentes para los
usuarios en los centros: 12
Programas nuevos para usuarios: 2
Programas nuevos para las familias: 1
Información
Aumentar las reuniones y coloquios de padres: 2
Instalaciones
Mejora de las instalaciones: 3
Organización
Mejor organización interna: 9
Profesionales
Se solicita un mejor trato de los profesional: 1
Ruta y comedor
Transporte escolar: 1
Menor tiempo de espera en las paradas ruta: 1
Mejora del comedor y ruta: 1
Horarios
Cumplir con los horarios de las actividades: 1
Ampliar el horario: 3
Cambiar horario actividades: 3
Precios
Reducir precio actividades ocio: 1
Actividades externas en centros sin coste: 1
Otros temas
Agradecimiento general: 6
Mayor financiación de la Comunidad de Madrid: 1
Construir residencia en la zona: 1
Que se escuchen nuestras propuestas en FEAPS: 1
Otros: 3
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11
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II.
RESULTADOS POR CENTROS Y SERVICIOS
1. Preguntas de respuesta múltiple
Puntos fuertes: mayor satisfacción de las familias con
CEE
Nº
Preguntas
Puntuación
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
4,79
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
4,71
Q8
La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo
con los profesionales
4,71
CO I
Nº
Preguntas
Puntuación
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
4,63
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
4,66
Q7
La accesibilidad de los profesionales
4,68
CO II
Nº
Preguntas
Puntuación
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
4,86
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
4,86
Q8
La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo
con los profesionales
4,86
VT
Nº
Preguntas
Puntuación
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
5
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
5
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
12
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
OCIO
Nº
Preguntas
Puntuación
Q9
Las actividades que realiza mi familiar
4,69
Q1
El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar
4,59
Q2
El trato con el que los profesionales me atienden
4,53
Puntos débiles: menor satisfacción de las familias con
CEE
Nº
Preguntas
Puntuación
Q 11 La limpieza del centro
4,04
Q 12 El servicio de comedor
4,27
Q 14 Las Instalaciones me parecen
4,39
CO I
Nº
Preguntas
Puntuación
Q 10 Las instalaciones me parecen
4,26
Q9
4,31
Las actividades que realiza mi hijo en el centro
Q 11 La limpieza del centro
4,34
CO II
Nº
Preguntas
Q 10 Las instalaciones me parecen
Puntuación
4,29
VT
Nº
Preguntas
Q 10 Las instalaciones me parecen
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
Puntuación
4,20
13
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
OCIO
Nº
Preguntas
Puntuación
Q3
La información que recibo de las actividades que realiza mi
familiar
3,90
Q 12 El precio de la cuota por realizar las actividades
(ocio)
4,08
Q 11 Los horarios y la ubicación de las actividades
(ocio)
4,16
2. Preguntas con respuestas si-no
Nivel actual de conocimiento sobre las dificultades del hijo o pupilo
Nº
Pregunta
Porcentaje
Q 16 Actualmente entiendo mejor las dificultades de mi familiar que CEE 95%
CO I 88%
cuando empezó en el centro
CO II 90%
VT 100%
Nivel de conocimiento de las familias sobre servicios y recursos de la Fundación
Nº
Pregunta
Porcentaje
Q 17 Actualmente conozco los servicios de la Fundación para mi CEE 90%
CO I 80%
hijo
CO II 79%
VT 100%
CEE 85%
Q 18 Conozco los recursos que la Fundación ofrece a las familias
CO I 75%
CO II 63%
VT 100%
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
14
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CONCLUSIONES
1. SOBRE LAS PREGUNTAS DE RESPUESTAS MÚLTIPLES
Los resultados reflejan el alto grado de satisfacción que las familias tienen con
respecto a los diferentes aspectos planteados en el cuestionario sobre el centro donde
acude su hijo o familiar y el trato y atención que reciben. El nivel medio alcanzado en
la totalidad de las respuestas de las familias a las 15 preguntas de respuesta múltiple
supera la puntuación de satisfactorio, encontrándose en un gran número de casos muy
cercano a la valoración de muy satisfactorio, máxima puntuación posible.
5
4
4,69 4,66
4,51 4,52 4,61 4,5
4,29 4,44 4,4
4,45 4,53 4,51 4,53
4,15 4,39
3
2
Q14 La utilidad de la formación que
me ofrece la Fundación
Q15 El grado de satisfacción global con
el centro
Q13 El servicio de transporte
Q12 El servicio de comedor
Q11 La limpieza del centro
Q10 Las instalaciones me parecen
Q7 La accesibilidad de los
profesionales
Q8 La libertad con que puedo expresar
mi opinión
Q9 Las actividades que realiza mi hijo
en el centro
Q6 La formación de los profesionales
Q1 El trato de los profesionales con mi
hijo
Q2 El trato de los profesionales
conmigo
Q3 La información sobre las
actividades de mi hijo
Q4 La claridad y facilidad de
comprensión de la información
Q5 El tiempo que pasa desde que hago
una demanda hasta que me atieden
1
Si comparamos los datos del 2011 con los del 2008 vemos que ha habido un
descenso en la valoración de en un número importante las preguntas. En concreto en
las 8 primeras y en la nº 15. Son pequeñas diferencias de menos de 0,25 puntos, pero
creemos que es significativo por afectar a 9 de las 15 preguntas del cuestionario.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
15
5
4
3
2
1
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
Q14 La utilidad de la formación
que me ofrece la Fundación
Q15 El grado de satisfacción
global con el centro
Q13 El servicio de transporte
Q12 El servicio de comedor
Q11 La limpieza del centro
Q1 El trato de los profesionales
con mi hijo
Q2 El trato de los profesionales
conmigo
Q3 La información sobre las
actividades de mi hijo
Q4 La claridad y facilidad de
comprensión de la información
Q5 El tiempo que pasa desde
que hago una demanda hasta…
Q6 La formación de los
profesionales
Q7 La accesibilidad de los
profesionales
Q8 La libertad con que puedo
expresar mi opinión
Q9 Las actividades que realiza
mi hijo en el centro
Q10 Las instalaciones me
parecen
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
Si vemos los resultados de las respuestas múltiples sin tener en cuenta al Club de ocio
y deporte, puede que encontremos una posible explicación a este hecho. En efecto,
podemos comprobar que los resultados han mejorado sensiblemente, lo que puede
significar que las valoraciones sobre el Club de ocio y deportes han influido en este
resultado.
4,75 4,74 4,51 4,59 4,57 4,66 4,71 4,71 4,43
4,53 4,51 4,62
4,09 4,39 4,45
16
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
No debemos olvidar por otra parte que en el año 2008 estaban incluidas en este
cuestionario las familias del CAT, cosa que no ocurre en el 2011. Creemos que la
inclusión del Club de ocio y deporte y la falta de valoración del CAT hace que no se
puede hacer una comparativa exacta entre ambos resultados globales. Sin embargo si
podemos sacar valiosas conclusiones de la comparativa. Este hecho va a influir en
gran medida en todos los aspectos que vamos a analizar, por lo que es necesario
tenerlo en cuenta.
A continuación vamos a ver la comparativa de los resultados de cada uno de los
centros:
Podemos comprobar que la distribución de las puntuaciones es similar, siendo las
diferencias relativas al valor de cada una de las preguntas (en esta comparativa no
están incluidas las preguntas de la 9 a las 14 de ocio por ser exclusivas para este
servicio)
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
17
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
Los puntos fuertes siguen siendo muy consistentes, las puntuaciones son muy altas y
con escasa variabilidad entre las respuestas de la gran mayoría de los padres, en este
sentido es de destacar que ninguna familia puntuó por debajo de 3 a estas preguntas
100%
media: 4,69
5
80%
60%
74%
20%
0%
4
4
75%
60%
3
2
2
21%
5%
5
80%
3
40%
media: 4,66
100%
40%
1
1
20%
16%
9%
0%
Q1 El trato con que los
profesionales atienden
a mi familiar
Q2 El trato con el que lo s
profesionales me atiende
De los datos se desprende que las familias valoran muy positivamente el trato con el
que los profesionales atienden a su familiar (Q1) y el trato con que los profesionales
atienden a las familias (Q2), así en ambos casos más del 70% de las familias están
muy altamente satisfechas y altamente satisfechas en un 21% y un 16%
respectivamente.
100%
media: 4,61
5
80%
60%
4
74%
3
2
40%
1
20%
0%
17%
9%
Q8 La libertad con la que
puedo expresar mi
opinión cuando hablo con
los profesionales
Igualmente las familias valoran de forma muy positiva la libertad con que pueden
expresar su opinión cuando hablan con los profesionales (Q8), así un 74% de las
familias están muy altamente satisfechas y un 17% están altamente satisfechas con
este punto.
Si comparamos estos resultados con los del cuestionario de 2008 vemos que ha
habido algunas variaciones con respecto a algunos puntos fuertes. Aunque se
mantiene la pregunta Q1 “el trato con que los profesionales atienden a mi familiar”
como uno de los tres, no así las otras dos: la accesibilidad de los profesionales (Q7) y
la libertad con que puedo expresar mi opinión (Q8). Pero si analizáramos los
resultados sin tener en cuenta ocio veríamos que estas dos preguntas siguen siendo
parte de los puntos fuertes en los centros (Q 7 2008:4,75 - 2011:4,71 y Q8 2008:4,78 2011:4,71).
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
18
FUNDACION ADEMO
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Mirando cuales son los puntos fuertes en cada uno de los servicios vemos que las
preguntas Q1 y Q2 se mantiene dentro de las más valoradas en los cinco centros y en
el club de ocio, tan solo se dan variaciones en el tercer punto fuerte. Así, aunque en el
colegio y en el centro ocupacional II el tercer punto fuerte es la libertad con que se
pueden expresar, en el club de ocio es la pregunta Q9: las actividades que realiza mi
hijo o familiar. Y en el centro ocupacional I es la accesibilidad de los profesionales (Q7)
media: 4,69
media: 4,68
Como puntos débiles hemos seleccionado las 4 preguntas que en el cuestionario
alcanzaron las puntuaciones medias más bajas. Estas medias, como en el
cuestionario de 2008, están por encima de 4, lo que significa que la valoración
realizada por las familias a las preguntas supera lo satisfactorio. Sin embargo nos
sigue pareciendo que es enriquecedor y puede ayudarnos a mejorar los centros y la
prestación de los servicios, recoger los aspectos mejorables, señalando en que
podemos avanzar para que la calidad de los centros sea todavía mayor.
media: 4,15
100%
80%
51%
60%
40%
20%
0%
27
16%
5%
1
Q10 Las instalaciones
del centro
5
4
3
2
1
La valoración que hacen las familias de las instalaciones
del centro donde acude su hijo, hermano o pupilo es
diversa (Q10): un 51% las considera muy satisfactorias,
un 27% satisfactorias, un 16% normales, pero también
un 5% las califica como poco satisfactorias, dándose por
último una respuesta, el 1%, de muy insatisfactorias.
Este resultado nos indica que, aunque sigue existiendo
un trecho de mejora en este aspecto, se ha producido
una significativa mejora con respecto al 2008, 4,02 frente
al 4,15 de este año.
Otros puntos identificados en el cuestionario que revelan menor satisfacción que la
media son la limpieza del centro (Q11) y la información que recibo de las actividades
que realiza mi familiar (Q3). La distribución de los resultados de ambas preguntas es
bastante similar, con un promedio del 84% de familias satisfechas o muy satisfechas,
pero mientras en la pregunta Q3 no existe ninguna familia insatisfecha, en la Q11 se
da un 2% de familias poco satisfechas y 1% de muy insatisfechas. Al igual que en el
primer punto débil señalado, existe un intervalo de mejora apreciable, sobre todo si
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
19
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tenemos en cuenta las valoraciones tan positivas expresadas por las familias a la
mayoría de las preguntas del cuestionario, con porcentajes de más del 65% de
valoraciones de muy satisfactorio.
media: 4,29
media: 4,39
100%
100%
80%
5
60%
5
80%
58%
4
60%
4
60%
3
3
40%
20%
0%
23%
2
17%
1
40%
2
28%
20%
0%
Q3 La información que
recibo de las actividades
que realiza mi familiar
1
12%
Q11 La limpieza del
centro
OCIO
Mirando cuales son los puntos débiles en cada uno de los servicios, vemos que las
instalaciones, pregunta Q10, es coincidente en todos los centros, y que la limpieza,
pregunta Q11, lo es en el colegio y centro ocupacional I (el centro ocupacional II y VT
solo se reseña una pregunta como punto débil). Podemos señalar como puntuaciones
significativas las siguientes:
media: 3,90
100%
80%
39%
4
60%
40%
20%
0%
5
29%
3
2
22%
2%
8%
1
En ocio destaca la pregunta Q3, la información que
recibo de las actividades que realiza mi familiar, pues es
la única valoración a un pregunta cuyo resultado esta
por debajo de 4. Posiblemente este resultado tiene que
ver con las múltiples actividades diferentes que se
ofertan y también con los inevitables cambios que se
producen y la dificultad para hacer llegar toda esta
información a las familias.
Q3 La información
que recibo de las
actividades que
realiza mi familiar
media: 4,08
OCIO
También es relevante la puntuación en la pregunta Q12, el
precio de cuota por realizar las actividades, 4,08. La
percepción menos positiva de esta cuestión puede tener
que ver con que se cobran las actividades y además se ha
llevar a cabo un subida de las cuotas a finales de 2011
para ajustar el precio al coste de la actividad.
100%
80%
4
3
60%
33%
2
40%
1
20%
0%
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
5
33%
21%
10%
3%
Q12 El precio de la
cuota por realizar las
actividades
20
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
media: 4,27
CEE
En el colegio es un punto débil propio el servicio de
comedor Q12. Esta pregunta era un punto débil en el
cuestionario de 2008, por lo que podemos pensar que
se mantiene como tal, pero no podemos comparar la
puntuación del centro porque en el anterior cuestionario
las puntuaciones no estaban diferencias por centros.
100%
80%
46%
5
60%
4
40%
20%
36%
3
18%
0%
Q12 El servicio de comedor
CO I
media: 4,31
100%
80%
60%
40%
20%
0%
54%
5
4
28%
15%
3%
Q9 Las actividades
que realiza mi hijo
en el centro
3
2
Por último, señalamos que en el centro ocupacional I la
pregunta Q9, las actividades que realiza mi familiar,
alcanza una puntuación de 4,31, por lo que podemos
considerarla como un punto débil y habrá que tener una
especial atención en analizar las causas que pueden
determinar este resultado.
1
Queremos hacer una reflexión final sobre los datos alcanzados en esta parte del
cuestionario. Lo primero es señalar que las valoraciones se refieren a servicios de
atención directa a personas y por ello es de gran importancia el trato, la cercanía y
nivel de atención que muestran los profesionales y voluntarios de los centros a los
alumnos-usuarios y sus familiares. Además, al tener un número considerable de las
personas atendidas diferentes dificultades de comunicación, afectivas, motrices y de
otros tipos, es aun más importante que estos valores estén presentes en las personas
que les atienden. Es por tanto muy normal que en este tipo de servicios de atención
directa las familias den valoraciones positivas en las preguntas que representan
aspectos relacionales. Sin embargo, las valoraciones que las familias de la Fundación
ADEMO asignan a estas preguntas demuestran el excelente reconocimiento del nivel
de capacitación, formación y valores que poseen los profesionales de los centros a
donde acuden sus hijos.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
21
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
2. PREGUNTAS CON RESPUESTAS SI-NO
En las tres primeras preguntas de este apartado se pretendía que las familias
pudieran expresar su nivel de información y conocimiento sobre varios aspectos. Estas
preguntas solo se realizaron a los centros, no siendo de aplicación por tanto al club de
ocio y deporte.
En la primera de ellas (Q16) los resultados reflejan que la mayor parte de las familias,
el 91%, comprenden mejor las dificultades de su hijo desde que empezó en el centro
donde se encuentra actualmente. Este dato nos refleja la buena labor que se realiza
en los centros con las familias informando sobre la situación actual y evolución de
cada usuario. Como vemos en la gráfica se da un pequeño descenso con respecto a
los resultados del 2008 y al igual que en las siguientes preguntas es posible que este
resultado este condicionado a la no participación en el 2011 del centro de Atención
Temprana.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
96
91
2008
84
2011
76
75
62
Q16 Entiendo mejor Q17 Conozco los
Q18 Conozco los
las dificultades de mi servicios de la
recursos que la
hijo que cuando
Fundación para mi Fundación ofrece a
empezó en el centro
hijo
las familias
Las dos siguientes preguntas recogen el conocimiento que las familias tienen sobre los
servicios y recursos que ofrece la Fundación con respecto a los servicios que
actualmente están disponibles para sus hijos (Q17) el 84% de las familias manifiestan
conocerlos, pero el 16% restante no los conocen suficientemente, y en relación a los
recursos para las familias el porcentaje de desconocimiento es aún mayor: 24%. Estos
resultados suponen una mejora con respecto a los del 2008, pero nos tienen que
hacer reflexionar sobre la dificultad que todavía tenemos en hacer llegar a las familias
la información sobre los servicios y recursos que no están directamente relacionados
con el centro donde acude su hijo y en especial los recursos que tienen que ver con
ellas.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
22
FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
100
Q16 Entiendo mejor las
dificultades de mi hijo que
cuando empezó en el
centro
80
Q17 Conozco los servicios
de la Fundación para mi
hijo
60
40
Q18 Conozco los recursos
que la Fundación ofrece a
la familias
20
0
CEE
CO1
CO2
VT
Si vemos la distribución de los resultados por centro comprobamos que se da una
distribución muy similar en tres de ellos y tan solo es significativo el menor
conocimiento en el centro ocupacional II de los recursos que la Fundación ofrece a las
familias.
Las preguntas Q19 y Q20 estaban pensadas para poder detectar si algunas
necesidades de los usuarios y de las familias no están cubiertas actualmente por los
centros. Los resultados indican que un 35% de las familias piensan que el centro debe
cubrir más necesidades de sus hijos, y un 26% de familias piensan que los centros
también deben cubrir otras necesidades de las familias. Si compramos estos
resultados con los del 2008 vemos que prácticamente no han sufrido variación
100
80
60
Año 2008
40
Año 2011
20
0
Q19 El centro debe cubrir otras
necesidades de mi hijo
Q20 El centro debe cubrir otras
necesidades de la familia
En el próximo apartado analizaremos cuales son estas necesidades y si han
variado con respecto a las señaladas en el 2008.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
23
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3. PREGUNTAS CON RESPUESTAS ABIERTAS
Las preguntas Q19 y Q20 estaban constituidas también de una segunda parte donde
las familias podían escribir las necesidades concretas que, según su criterio, deberían
cubrir también los centros.
En la pregunta Q19 las necesidades están relacionadas en gran medida, casi
un 76%, con los programas y actividades de los centros. En concreto, un 69% de ellas
lo que piden es una mayor frecuencia de alguno de los programas que sus hijos
desarrollan en los centros: mayor aprendizaje sobre lectura, escritura y matemáticas,
tratamiento psicológico, logopedia. El 31% restante lo que solicita es la implantación
de programas nuevos: actividades extraescolares, deporte, servicios para mayores de
45 años
La comparativa con el cuestionario del año 2008 nos da unos resultados muy similares
Con respecto a la pregunta Q20 las familias piensan que se debería aumentar el
apoyo y asesoramiento que reciben en los centros, un mayor número de visitas a los
centros, y poner en marcha nuevos programas, como por ejemplo atención psicológica
para familias, departamento de respiro familiar, apoyo hospitalario.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
24
FUNDACION ADEMO
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Las preguntas Q21, Q22 también eran de respuesta abierta. Los resultados a la
pregunta que es lo que más les gusta del centro o servicio (Q21) el 25% de las familias
opinan que son los profesionales y el 21% el trato y cercanía que reciben en el centro.
Ambas respuestas están relacionadas y son concordantes con los puntos fuertes
señalados en las respuestas de opción múltiple. Sin embargo el punto destacado
como lo mejor de los centros y servicios podemos unificarlo dentro de los programas,
la organización, que juntos representan el 41% de las respuestas.
Comparando estos resultados con los del 2008 vemos una diferencia muy significativa
con respecto al aumento en la valoración de los programas y la organización. Ello se
debe a las valoraciones del club de ocio y deporte, donde en más de un 65% valoran
como lo que más les gusta estos elementos.
A la pregunta de lo que menos les gusta del centro (Q22) contestaron un número algo
menor de familias que a la pregunta anterior, y en esta ocasión respondieron que son
los horarios lo que menos les gustan 29%, seguido de las instalaciones 24%.
Nuevamente las valoraciones de las familias en el club de ocio y deporte son las que
condiciones estos resultados. Algunas de las respuestas más significativas fueron las
siguientes: centro pequeño, falta de espacio, escasa iluminación, dificultades de
accesibilidad a plantas superiores, la calefacción.
Otro aspecto del que no se sienten totalmente satisfechas un 16% de las
familias es la falta de algunos programas de actuación con sus hijos y la duración,
escasa, de los mismos. Estos resultados son coherentes con los alcanzados en la
pregunta Q19.
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4. PREGUNTAS SOBRE SUGERENCIAS, COMENTARIOS Y
PROPUESTAS
En la pregunta Q23, última del cuestionario, se ofrecía a las familias la
posibilidad de realizar las sugerencias, comentarios y propuestas que estimasen
oportunas. De las 59 respuetas contabilizadas la gran mayoria se refirieron a
comentarios ya señalados en las preguntas de respuesta abierta, de la Q19 a la Q22.
Q 23 Comentarios, sugerencias y propuestas
12
12
9
Se
rv
ic
io
s
or
ar
io
s
H
3
In
Pr
og
ra
m
as
st
al
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io
ne
Pr
s
of
es
io
na
le
s
O
rg
an
iz
ac
ió
n
In
fo
rm
ac
ió
n
3
t ro
s
6
7
O
7
Algunas de las sugerencias más significativas a nivel individual fueron los
siguientes:
• Mayor coordinación con otros centros escolares
• Horarios del centro más flexibles
• Cubos para depositar pañales sucios
• Solicitar al ayuntamiento plazas para aparcar los coches delante de
ADEMO
• Recibir informes o reuniones cada 2 meses para saber que podemos
hacer nosotros
• Más formación de padres
• Reuniones con los padres a principio de curso
• Jornadas para padres para compartir experiencias de nuestros hijos
• Que el centro tuviera vehículo propios para salidas extras
• Pedirles (a los usuarios) opinión sobre el menú
5. SOBRE EL PROCESO
Creemos que el proceso de información, entrega y recogida de los cuestionarios
ha sido acertado. La distribución e información a través de los miembros del equipo de
calidad de la Fundación ADEMO ha sido muy fluida, permitiendo que el cuestionario
llegara a todas las familias de los centros y servicios de la Fundación. Las distintas
posibilidades ofertadas para poder devolver los cuestionarios cumplimentados han
contribuido a preservar el anonimato y facilitar su recogida. La participación del equipo
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
26
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de calidad en la corrección y en la elaboración de los resultados ha permitido agilizar
el proceso y dotarle de una gran transparencia.
6. SOBRE EL INSTRUMENTO
El cuestionario fue elaborado siguiendo el modelo Servqual, en el que se
evalúan los servicios siguiendo 5 dimensiones generales: fiabilidad, consiste en
prestar el servicio prometido de forma precisa y cuidadosa; capacidad de respuesta,
disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;
seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los profesionales para
inspirar credibilidad y confianza; empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del
usuario mediante la atención individualizada; y aspectos tangibles, apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Estas 5 dimensiones se encuentran suficientemente representadas en las 15
preguntas con respuesta múltiple del cuestionario. Además existen otras 5 preguntas
donde se recoge una información más abierta y sirven de contraste sobre la
información recogida en la primera parte del cuestionario.
Una vez analizados los resultados echamos de menos que el cuestionario
permitiera la posibilidad de identificar el centro donde acude el hijo o el familiar de la
persona que contesta. Este dato puede ser de gran utilidad, ya que, aunque existe una
base común a todos los centros que se refleja en la misión y valores de ADEMO,
también se dan diferencias en las instalaciones, en la prestación de servicios o en los
programas. Contar con ello nos permitiría profundizar en el conocimiento de nuestros
centros, comprobando que aspectos son valorados por las familias y cuales otros
debemos mejorar en cada uno de los centros.
7 LINEAS DE MEJORA SUGERIDAS POR EL EQUIPO
•
Hacer público este informe y que todos los centros y servicios de la Fundación
cuenten con un ejemplar del mismo para que pueda ser consultado por todas
las personas que lo deseen.
•
Difundir los resultados a todas las personas de la organización en un acto
donde podamos reflexionar sobre los resultados obtenidos.
•
Realizar cambios en el cuestionario para posibilitar introducir la identificación
del centro o servicio donde acude el hijo o familiar de la persona que realiza el
cuestionario.
•
Crear un grupo de mejora que pueda perfeccionar el cuestionario actual, dando
la posibilidad de incorporar preguntas que midan aspectos relacionados con la
calidad de vida de los usuarios y sus familias.
•
Siguiendo el cronograma establecido en el Plan de Calidad de la Fundación,
volver a pasar nuevamente el cuestionario de satisfacción para familias en el
año 2011 y de este modo poder comprobar la evolución de la satisfacción y del
clima laboral.
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27
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ANEXOS
1. ANEXO I. CUESTIONARIO UTILIZADO
CUESTIONARIO DE SATISFACIÓN PARA
FAMILIAS DE LA FUNDACIÓN ADEMO
Este cuestionario pretende conocer su opinión sobre los servicios que la Fundación
presta a su hijo/a, hermano/a (familiar). El objetivo de recoger esta información es
poder mejorar estos.
El cuestionario es anónimo, le pedimos que lea con atención, conteste todas las
preguntas y sea lo más sincero posible.
Para las primeras preguntas le pedimos que, basándose en su experiencia, marque
con un círculo el número que mejor refleje su opinión. Siendo:
☺
5,
la puntuación más alta o muy satisfactorio.
3,
la puntuación media, o regular
1,
la puntuación más baja, o nada satisfactorio
Despues le proponemos otra serie de preguntas para que dé su opinión afirmativa o
negativa, marcando con un círculo la casilla SI o la casilla NO , y al mismo
tiempo nos aporte alguna sugerencia para poder mejorar.
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
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FUNDACION ADEMO
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☺
1. El trato con el que los profesionales atienden a mi hijo
me parece…
1
2
3
4
5
2. El trato con el que los profesionales me atienden
me parece…
1
2
3
4
5
3. La información que recibo sobre las actividades que
realiza mi hijo me parece…
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
4. La claridad y facilidad de comprensión de la información
que recibo por parte de los profesionales que atienden a mi hijo
me parece…
5. El tiempo que transcurre desde que hago una demanda
(pido algún tipo de información, ayuda ante alguna dificultad
con mi hijo, etc…) hasta que el personal del centro me atiende
me parece...
6. La formación de los profesionales del centro al que acude
mi hijo me parece…
7. La accesibilidad de los profesionales (facilidad con la que
puedo hablar con ellos cuando lo necesito) me parece…
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
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FUNDACION ADEMO
miembro de FEAPS-MADRID
☺
8. La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
me parecen…
1
2
3
4
5
11. La limpieza del centro me parece…
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
ofrece la Fundación me parece…
1
2
3
4
5
15. El grado de satisfacción global con el centro es…
1
2
3
4
5
hablo con los profesionales me parece…
9. Las actividades que realiza mi hijo/a en relación a la
problemática que presenta (si son adecuadas, útiles…)
me parecen…
10. Las instalaciones del centro en relación al servicio
que presta (cumplen las condiciones necesarias,…)
12. El servicio de comedor me parece…
(responder sólo si se recibe este servicio)
13. El servicio de transporte me parece…
(responder sólo si se recibe este servicio)
14. La utilidad de la formación (charlas, jornadas) que me
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
30
FUNDACION ADEMO
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16.Actualmente ¿entiende mejor las dificultades de su hijo qué
cuando empezó en el centro?
17. ¿Conoce los servicios que la Fundación puede prestar a su hijo?
SI
SI
NO
NO
18. ¿Conoce los recursos que la Fundación ofrece a las familias?
SI
NO
19. ¿Cree que el centro debería cubrir otras necesidades con respecto
a la atención a su hijo?
SI
NO
¿Cúales?____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
20. ¿Cree que el centro debería cubrir otras necesidades de las familias?
SI
NO
¿Cúales?____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
21. ¿Qué es lo que más le gusta del centro?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
22. ¿Qué es lo que menos le gusta y piensa que se podría mejorar?
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
23. Sugerencias, comentarios, propuestas.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO
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