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Abierto Es uno de los estatus en que puede encontrarse

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Abierto Es uno de los estatus en que puede encontrarse
A
Glosario
Abierto
Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que se registra en el sistema una nueva
solicitud de servicio (caso).
Abierto pendiente de información
Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el mismo esta abierto y requiere para
ser atendido de que el contribuyente aporte información adicional.
Abierto por grupo de atención
Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el Agente de Atención escala el mismo
al soporte de primer nivel de atención (Grupo de Atención).
Abierto por grupo de operación
Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y corresponde al momento en que el Grupo de Atención escala el mismo
al soporte de segundo nivel de operación (Grupo de Operación).
Abrir Caso
Acción de iniciar el registro en el sistema de una solicitud de servicio (tramite u orientación) que se origina en un a petición del contribuyente, a cada caso abierto debe recaer una respuesta (solución) y solo dada esta podrá cerrarse. todos los casos son motivo
de seguimiento hasta su cierre.
Aclaración
Es el subservicio que permitirá al contribuyente ingresar cualquier
problema con el SAT que desee resolver, por ejemplo. una aclaración relacionada con su status, tramites, declaraciones, solicitudes,
etc. este tramite genera siempre un caso.
Actualización
Es el subservicio a través del cual se mantienen actualizados los
datos generales del contribuyente y sus obligaciones en el padrón,
equivale a los avisos al RFC.
Agente de Atención
Se refiere al servidor público encargado de brindar atención a los
contribuyentes en el primer contacto, equivale a Asesor fiscal y Receptor de Trámites
A
Glosario
Aplicativo
Adjetivo relativo a lo que sirve para aplicar algo, es usado comúnmente como sinónimo de “aplicación”, en Plataforma se usa por
igual para referirse a la totalidad de la nueva plataforma tecnológica (nueva solución), como para referirse a partes especificas por
ejemplo. “el aplicativo de registro” “el aplicativo de Aclaraciones,
Orientación, Quejas y Reconocimientos” etc.
También es usada para referirse a la persona o grupo de personas
que fungen como enlace entre el SAT y los proveedores que elaboran la aplicación o nueva solución.
Por ejemplo. <El aplicativo informo que los cambios en la aplicación
que solicitamos no podrán ser incluidos por el momento>.
Aplicación
Programa informático preparado para una utilización específica, en
Plataforma es sinónimo de la nueva solución.
Autoservicio
En Plataforma es uno de los canales de atención a los contribuyentes, autoservicio significa casos o interacciones generadas por los
contribuyentes desde Internet.
B
Glosario
Back office
Se refiere a el conjunto de actividades y las personas que las desarrollan, que se realizan en las áreas operativas distintas a aquellas en donde existe contacto directo con el contribuyente.
Búsqueda de casos
Acción de usar una de las opciones que brinda la nueva solución
para buscar dentro del sistema un caso que ha sido generado con
anterioridad, la búsqueda de casos puede hacerse usando distintos
criterios de busca como RFC del contribuyente, número de folio del
caso etc.
C
Glosario
Cancelada, Estado de
Es uno de los estatus en que puede encontrarse un caso, y se
presenta cuando se abrió un caso, el cual quedo en el estatus de
“Abierto pendiente de información”, y vencido el plazo establecido
para que el contribuyente aportara la información, este no lo haya
hecho.
Canales de atención
Medios a través de los cuales el SAT recibe las solicitudes de
servicio de los contribuyentes o a través de los cuales puede hacerles llegar a los mismos, las respuestas, productos o soluciones
que se requieran.
En Plataforma los canales de atención del SAT son:
Ventanilla
Internet
Teléfono
Correo electrónico
Chat
Fax
Correo ordinario
Caso
En plataforma, toda solicitud de servicio planteada por un contribuyente, la cual debe ser registrada en el sistema y ser sujeta
de seguimiento durante toda la serie de acciones y eventos que
desemboquen en la respuesta o solución a dicha solicitud, a cada
caso deberá recaerle una respuesta o solución y solo con ella
puede cerrarse el mismo.
Caso anónimo
El caso que se abre sin incluir el nombre del solicitante del servicio, comúnmente debido a que el mismo desea conservar su
anonimato, no todos los casos pueden abrirse como anónimos por
ejemplo: Las aclaraciones.
Cerrado con pago
Acción de cerrar un caso abierto, el cual se refiere a obligaciones
de pago y como consecuencia se ha dado una respuesta o solución que implica la realización de un pago por parte del contribuyente.
Cerrado exitoso
Acción de cerrar un caso abierto como consecuencia de que se
ha dado respuesta o solución al mismo.
C
Glosario
Cerrado rechazado
Acción de cerrar un caso abierto, cuando en el cual se ha solicitado una solicitud de incorporación, autorización o confirmación
de un criterio, y como consecuencia se ha dado una respuesta o
solución en sentido negativo para el contribuyente.
Creación de casos
Véase “Abrir caso”.
Contacto anónimo
Véase “Caso anónimo”.
Contraseña
Elemento individualizado de autentificación asignado previamente, el cual en combinación con la clave ‘Usuario’ sirve para
acceder a la nueva solución.
D
Glosario
Digitalización
Acción de convertir en imágenes contenidas en archivos informáticos documentos que se encuentran originalmente en papel, esto
con el auxilio de un digitalizador o “escáner”.
Desconexión
Opción ofrecida por la nueva solución, se usa para concluir una
sesión de trabajo, saliendo totalmente de la solución.
E
Glosario
Escalamiento
Acción de remitir o dirigir un caso o solicitud de servicio a otro
servidor público o grupo de ellos, para obtener su respuesta
o solución, lo anterior basándose en el grado de dificultad del
caso planteado y la competencia del receptor del caso a escalar.
En la nueva solución los casos se escalan a la persona o grupo
de personas definidas previamente como competentes para dar
respuesta o solución, sin importar el nivel jerárquico dentro de la
organización.
Estado del caso
Se refiere a la situación en que se encuentra un caso ya abierto.
F
Glosario
Front office
G
Se refiere a el conjunto de actividades y las personas que las
desarrollan donde existe contacto directo con el contribuyente.
Glosario
Guardar Caso
Botón que activa la acción de guardar la información capturada en
la nueva solución.
Grupo de Atención
Personas encargadas de dar soporte en primer nivel a los agentes de atención en materia de atención y de recibir y atender en
primer nivel los casos generados por los contribuyentes desde
Internet.
G
Glosario
Grupo de Operación
Personas encargadas de dar soporte en segundo nivel a los
agentes de atención y al grupo de atención en materia de operación. Todas las respuestas o soluciones que brinda el grupo de
operación deben pasar por el grupo de atención para la revisión
de su idoneidad y del uso en ellas de lenguaje llano, una vez
aprobadas por el Grupo de Atención, el mismo es el encargado de
su envío a los contribuyentes y de cerrar los casos.
I
Glosario
Identificación
Intentar caso
Internet
Componente de Plataforma que incluye los subservicios de registro y actualización de contribuyentes, puede usarse como sinónimo de inscripción y avisos al RFC.
Botón que genera la acción de enviar a través de la nueva solución, el proyecto de respuesta o la petición de información adicional que requiera el grupo de operación al grupo de atención, para
la revisión de la idoneidad de la respuesta y del uso en ellas de
lenguaje llano o el envío de la información adicional solicitada.
Véase: “Autoservicio”.
L
Glosario
Lista de trabajo
Funcionalidad de la nueva solución que permite desplegar los casos asignados a la persona o personas encargadas de atenderlos.
M
Glosario
Manual de Operación y Calidad de las ALACs vInstrumento administrativo a través del cual la Administración
General de Asistencia al Contribuyente establece los métodos y
sistemas de trabajo que debe observar el personal de las Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente en la realización
de sus actividades.
Manual de Procedimientos
Documento que contiene en forma detallada, ordenada,
sistemática y secuencial, información y/o instrucciones sobre
como se debe realizar un trabajo.
Medio de contacto
Funcionalidad que ofrece la nueva aplicación para señalar al momento de abrir un caso, el medio en que el contribuyente prefiere
recibir la respuesta o solución al servicio solicitado, por ejemplo:
correo electrónico, Internet, teléfono etc.
N
Glosario
Nueva solución
Conjunto de aplicaciones informáticas que constituyen la nueva
plataforma tecnológica integral con la cual el SAT apoya su proceso de transformación.
P
Glosario
Perfil del puesto
Características que se deben cubrir para ocupar un puesto.
Portal
Es la columna vertebral que articula los diversos canales de atención del SAT así como las actividades que realizan las distintas
áreas sustantivas del mismo.
Primer contacto
Se refiere a las actividades que realizan los Agentes de Atención.
P
Glosario
Proceso
Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Protocolo de atención
Conjunto de actividades o tareas determinadas en el Sistema de
Gestión de la Calidad, las cuales deben realizarse al momento de
atender al contribuyente, durante y a la conclusión de la atención
en los diversos canales.
Q
Glosario
Queja
Planteamiento en el cual un contribuyente manifiesta su inconformidad por deficiencias de calidad en la atención recibida, en la
infraestructura o en la imagen de las instalaciones del SAT.
R
Glosario
Reconocimiento
El que se expresa respecto de la actuación de uno o varios servidores públicos o de una área administrativa del SAT por la calidad
de la atención brindada o del servicio prestado.
Rol
Son todas aquellas actividades a desarrollar en los diversos subservicios, asignadas a determinados perfiles de puesto.
S
Glosario
Servicios
Se refiere a las diferentes modalidades que ofrece el SAT al contribuyente para el cumplimientote sus obligaciones fiscales.
Sistemas legados
Se refiere a las aplicaciones utilizadas antes del despliegue de la
nueva solución y que continuaran utilizándose de forma conjunto
con la citada solución.
Solución
En Plataforma es sinónimo de respuesta que recae en un caso,
sin la cual no puede cerrarse el mismo.
También se utiliza para referirse a las aplicaciones informáticas
que integran la nueva solución.
Sugerencias
Propuesta que el contribuyente hace al SAT para mejorar los
trámites o servicios que recibe.
T
Glosario
Trámite
Es cualquier gestión o promoción que realice el contribuyente
ante la autoridad de la cual se deriva alguna respuesta o producto, para cumplir con sus obligaciones, ejercer sus derechos o
atender peticiones de la autoridad.
Transformación
Es el cambio en el modo o manera en que hacemos las cosas e
impacta desde lo más alto en la estructura organizacional hasta
los aspectos mecánicos de la operación diaria.
Implica la redefinición del rumbo de la institución, la alineación
de objetivos de las diferentes áreas que la conforman, la manera
de planificar y los planes mismos, la evaluación racional de los
proyectos, de acuerdo a una estrategia bien definida. la orientación a resultados y la rendición de cuentas etc.
U
Glosario
Usuario
Elemento individualizado de autentificación asignado previamente, el cual en combinación con la contraseña sirve para acceder a la nueva solución.
Unidad de Negocio
Se refiere a una clasificación que agrupa las familias de servicios
contenidos en la nueva solución.
V
Glosario
Ventanilla
Es un canal de atención sinónimo en Plataforma de ALAC, módulo de atención o módulo fuera de sede.
Vista Integral, 360
Aplicación parte de la nueva solución, que sirve para que el personal del SAT que cuente con el debido perfil para ello, puedan
ver y consultar en un solo sitio y de manera integral, todas las
interacciones, atributos y características del contribuyente en su
relación con el SAT.
A crónimos
SAT
Servicio de Administración Tributaria
AGAC
Administración General de Asistencia al Contribuyente
ACEN
Administración Central de Enlace Normativo
ACAC
Administración Central de Atención al Contribuyente
ACODS
Administración Central de Operación, Desarrollo y Servicios
ACSC
Administración Central de Sistemas de Calidad
ACRyC
Administración Central de Relaciones y Comunicación
ALACs
Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente
MFS
Módulos Fuera de Sede
AGR
Administración General de Recaudación
AGIC
Administración General de Innovación y Calidad
AGCTI
Administración General de Comunicaciones y Tecnologías de
Información
CRM
Siglas que significan “Administración de Relaciones con los Clientes” (Customer Relationship Management en ingles), cuando se
aplica a servicios públicos se ha dado en llamarlo “Administración
de Relaciones con los Ciudadanos” (Citizens Relationship Management en ingles).
Es una filosofía de trabajo centrada en la relación con el contribuyente, con el propósito de conocer sus necesidades, comportamiento y características para ofrecerle servicios que cubran
sus expectativas y para establecer estrategias que motiven su
cumplimiento voluntario.
Esta filosofía y forma de trabajar está soportada tecnológicamente
por la Nueva Solución, con herramientas de vanguardia que facilitan los propósitos antes mencionados.
A crónimos
MOC de las ALACs
Manual de Operación y Calidad de las Administraciones Locales
de Asistencia al Contribuyente
SGC
Sistema de Gestión de la Calidad
CIF
Cédula de Identificación Fiscal
GRTF
Guía de Requisitos de los Trámites Fiscales
FEA
Firma Electrónica Avanzada
CIEC
Clave de Identificación Electrónica Confidencial
Fly UP