Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan,
by user
Comments
Transcript
Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan,
Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan, Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang Sarjana Strata 1 (S-1) Oleh LINDAWATI 0855019 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2014 Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas : Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang Sarjana Strata 1 (S-1) Oleh Lindawati 0855019 Bandung, 04 Juli 2014 Menyetujui, Nonie Magdalena, S.E M.Si Dosen Pembimbing Mengetahui, Se Tin, S.E., M.Si., Ak., CA Dekan Fakultas Ekonomi Imelda Junita, S.E., M.T. Ketua Jurusan Manjemen PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Lindawati NRP : 0855019 Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas : Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi” adalah benar-benar orisinil hasil karya saya Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin/meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat/pemikiran dari penulis lain, yang saya sebagian tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan terhadap penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas Kristen Maranatha. Bandung, 04 Juli 2014 Yang memberi pernyataan, (Lindawati) PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini Nama : Lindawati NRP : 0855019 Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen Dengan ini, saya menyatakan bahwa 1. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalty non eksklusif (Non Ekslusive Royalty- Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas : Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi” 2. Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih mediakan/mengalih formalitas, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta. 3. Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan sebagaimana semestinya. Bandung, 04 Juli 2014 Yang memberi pernyataan, (Lindawati) KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas bantuan, rahmat, kebesaran dan kekuasaan-Nya membuat penulis mampu menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas : Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi” Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki oleh penulis, baik dalam hal pengetahuan maupun pengalaman. Namun demikian penulis telah berusaha sebaik mungkin agar skripsi ini dapat memenuhi persyaratan. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Tuhan Yesus yang telah memampukan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini . 2. Ibu Nonie Magdalena., S.E., M.Si., selaku dosen wali,dosen pembimbing yang selalu membantu penulis bukan hanya dalam penulisan skripsi ini tetapi juga dalam menyelesaikan pendidikan di Universitas Kristen Maranatha . Sangat besar jasa beliau untuk penulis .GBU 3. Ibu Se Tin, S.E., M.Si., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung. 4. Bapak Surya Setyawan, S.E., M.Si., selaku Pembantu Dekan Bidang Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung. 5. Ibu Imelda Junita, S.E., M.T., selaku Ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung. 6.Segenap dosen dan staff pengajar yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan studi di jurusan manajemen. 7.Seluruh staff Universitas Kristen Maranatha yang telah membantu dan menyediakan fasilitas yang penulis perlukan. 8.Segenap pihak yang telah membantu terwujudnya skripsi ini yang tidak dapat penulis cantumkan satu persatu. Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga skripsi ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya.Tuhan memberkati. Bandung, 04 Juli 2014 Lindawati