Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan,

Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan,

Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre
Pada Loyalitas :Kepuasan,Kepercayaan,
Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang Sarjana Strata
1 (S-1)
Oleh
LINDAWATI
0855019
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2014
Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :
Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang Sarjana Strata
1 (S-1)
Oleh
Lindawati
0855019
Bandung, 04 Juli 2014
Menyetujui,
Nonie Magdalena, S.E M.Si
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Se Tin, S.E., M.Si., Ak., CA
Dekan Fakultas Ekonomi
Imelda Junita, S.E., M.T.
Ketua Jurusan Manjemen
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Lindawati
NRP : 0855019
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :
Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi”
adalah benar-benar orisinil hasil karya saya
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagaian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin/meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau
pendapat/pemikiran dari penulis lain, yang saya sebagian tulisan saya sendiri tanpa
memberikan pengakuan terhadap penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, saya
bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar dan ijazah yang telah diberikan
oleh Universitas Kristen Maranatha.
Bandung, 04 Juli 2014
Yang memberi pernyataan,
(Lindawati)
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Lindawati
NRP
: 0855019
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Dengan ini, saya menyatakan bahwa
1. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalty non eksklusif (Non
Ekslusive Royalty- Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul
“Pengaruh
Kualitas
Customer
Contact
Centre
Pada
Loyalitas
:
Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi”
2. Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih
mediakan/mengalih formalitas, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta.
3. Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan
pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk tuntutan hukum yang
timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan
sebagaimana semestinya.
Bandung, 04 Juli 2014
Yang memberi pernyataan,
(Lindawati)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas bantuan, rahmat,
kebesaran dan kekuasaan-Nya membuat penulis mampu menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre Pada Loyalitas :
Kepuasan,Kepercayaan,Komitmen Afektif sebagai Variabel Mediasi”
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih
jauh dari sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki oleh penulis, baik
dalam hal pengetahuan maupun pengalaman. Namun demikian penulis telah
berusaha sebaik mungkin agar skripsi ini dapat memenuhi persyaratan.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis
ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yesus yang telah memampukan penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini .
2. Ibu Nonie Magdalena., S.E., M.Si., selaku dosen wali,dosen pembimbing
yang selalu membantu penulis bukan hanya dalam penulisan skripsi ini tetapi
juga dalam menyelesaikan pendidikan di Universitas Kristen Maranatha .
Sangat besar jasa beliau untuk penulis .GBU
3. Ibu Se Tin, S.E., M.Si., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha Bandung.
4. Bapak Surya Setyawan, S.E., M.Si., selaku Pembantu Dekan Bidang Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5. Ibu Imelda Junita, S.E., M.T., selaku Ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
6.Segenap dosen dan staff pengajar yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan studi di jurusan manajemen.
7.Seluruh staff Universitas Kristen Maranatha yang telah membantu dan
menyediakan fasilitas yang penulis perlukan.
8.Segenap pihak yang telah membantu terwujudnya skripsi ini yang tidak dapat
penulis cantumkan satu persatu.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada
semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga skripsi
ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak
yang membacanya.Tuhan memberkati.
Bandung, 04 Juli 2014
Lindawati