...

Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen : 2M Sport Gym

by user

on
Category: Documents
2

views

Report

Comments

Transcript

Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen : 2M Sport Gym
Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen :
Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen
2M Sport Gym
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Derry Indrawan Boenadi
1152101
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen :
Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen
2M Sport Gym
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Derry Indrawan Boenadi
1152101
Bandung, Desember 2015
Menyetujui,
Dra. Ika Gunawan, M.M.
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Se Tin, S.E., M.Si., Ak.
Dekan Fakultas Ekonomi
Imelda Junita, S.E., M.T.
Ketua Jurusan management
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Derry Indrawan Boenadi
NRP
: 1152101
Menyatakan bahwa tugas akhir dengan judul:
Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen : Kepuasan Sebagai
Variabel Mediasi pada Konsumen 2M Sport Gym
Adalah benar-benar orisinil hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam tugas akhir ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin/meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan
gagasan atau pendapat/pemikiran dari penulis lain, yang saya sebagian tulisan
saya sendiri tanpa memberikan pengakuan terhadap penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,saya
bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar dan ijazah yang telah
diberikan oleh Universitas Kristen Maranatha.
Bandung,Januari 2016
Yang memberi pernyataan,
(Derry Indrawan Boenadi)
iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
NRP
Fakultas / Jurusan
: Derry Indrawan Boenadi
: 1152101
: Ekonomi / Manajemen
Dengan ini, saya menyatakan bahwa:
1) Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (NonExclusive Royalty-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul: "
Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen : Kepuasan
Sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen 2M Sport Gym”.
2) Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih
mediakan atau mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy
untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau pencipta.
3) Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa
melibatkan pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk
tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah
saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, Januari 2016
Yang Menyatakan,
(Derry Indrawan Boenadi)
v
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas
limpahan berkat, rahmat, penyertaan, dan bimbinganNya, penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh sidang Sarjana Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen di Universitas Kristen Maranatha (UKM). Penelitian yang berjudul
“Pengaruh Service Recovery Pada Kesetiaan Konsumen : Kepuasan Sebagai
Variabel Mediasi pada : Konsumen 2M Sport Gym”, memiliki tujuan untuk
mencari apakah service recovery berpengaruh terhadap consumer loyalty yang di
mediasi oleh Customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada 2M Sport Gym,
selanjutnya penulis menganalisa apakah dengan adanya variabel mediasi akan
memperkuat keloyalitasan yang terdapat di 2M Sport Gym.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih
terdapat kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus pada Service Recovery yang di
lakukan pihak 2M Sport Gym. Namun terdapat faktor eksternal di luar Service
Recovery yang bisa di teliti lebih dalam oleh penulis. Lalu faktor yang
diidentifikasi oleh penulis di mediasi oleh Customer Satisfaction sehingga tidak
dapat menjadi acuan yang pasti apakah di kemudian hari konsumen akan memberi
respon yang sama terhadap Service Recovery yang di lakukan pihak 2M Sport
Gym.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihakpihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:
1. Pembimbing Dra. Ika Gunawan, M.M.
2. Manajer 2M Sport Gym Gunawan
3. Para member 2M Sport Gym
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya
kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah di berikan.
Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana
baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.
Bandung, Januari 2016
Derry Indrawan Boenadi
vi
Fly UP