...

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

by user

on
Category: Documents
5

views

Report

Comments

Transcript

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo)
TESIS
Diajukan sebagai persyaratan akademik
untuk memperoleh gelar Magister Manajemen
Oleh:
Endah Widiastuti Kusumaningrum
1353004
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
Terakreditasi BAN-PT
SK. No. 069/SK/BAN-PT/Akred/M/III/2015
BANDUNG
2015
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo)
Oleh:
Endah Widiastuti Kusumaningrum
1353004
PERSETUJUAN DRAFT TESIS
Bandung, Desember 2015
Ketua Program Magister Manajemen
(Dr. Yusuf Osman Raihin, M.M.)
Pembimbing,
(Dr. Ir. Elfrida Viesta Napitupulu, M.B.A., M.M.)
Penguji I,
(Dr. Anny Nurbasari, S.E., M.P.)
Penguji II,
(Dr. Ir. Bambang Wiharto, M.M.)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Endah Widiastuti K.N.
NRP
: 1353004
Program Studi
: Manajemen
Menyatakan bahwa tesis dengan judul:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI (Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Bandung Kopo)
Adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin/ meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat/ pemikiran dari penulis lain, yang saya akui sebagai tulisan saya sendiri
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, saya
bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar dan ijazah yang telah
diberikan oleh Universitas Kristen Maranatha.
Bandung, 17 Desember 2015
(Endah Widiastuti K.N.)
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
Nomor Pokok
Program Studi
: Endah Widiastuti K.N.
: 1353004
: Magister Manajemen
Dengan ini, saya menyatakan bahwa:
1) Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan
kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (NonExclusive Royalty-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
MEDIASI (Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung
Kopo).
2) Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih
mediakan/ mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy
untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta.
3) Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa
melibatkan pihak Universitas Kristen Marantha Bandung, segala bentuk
tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah
saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat
dipergunakan sebagaimana semestinya.
Bandung, 17 Desember2015
Yang menyatakan,
(Endah Widiastuti K.N.)
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini dengan judul “ PENGARUH KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
NASABAH
DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (SURVEI
PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG BANDUNG KOPO)”.
Adapun tujuan penyusunan tesis ini adalah untuk memenuhi salah
satu syarat dalam menempuh ujian Sidang Sarjana strata dua (S2) pada
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna dan
masih terdapat kekurangan. Segala kritik dan saran yang membangun akan
penulis terima dengan senang hati dan terbuka sebagai bahan perbaikan serta
untuk menambah wawasan penulis di masa yang akan datang.
Penyelesaian tesis ini tidak mungkin berhasil tanpa bantuan orangorang terdekat yang telah memberikan dorongan yang luar biasa kepada
penulis. Maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan
hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1.
Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kelancaran dalam segala
pengupayaan penyusunan tesis ini.
v
2.
Papa & Mama, Kakak Wiwit, Ade Elita tercinta yang telah banyak
memberikan bantuan baik berupa nasihat, moril maupun materil, dan
doa.
3.
Ibu Dr. Ir. Elfrida Viesta Napitupulu, M.B.A., M.M., selaku dosen
pembimbing atas segala pengetahuan, saran, pengarahan, dan waktu
yang telah diberikan kepada penulis untuk menyusun tesis ini.
4.
Bapak Dr. Yusuf Osman Raihin, M.M., selaku Keta Program Magister
Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.
5.
Seluruh Dosen Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung
yang telah membekali penulis ilmu pengetahuan yang sangat berharga.
6.
Seluruh staf Tata Usaha, staf perpustakaan, dan karyawan Universitas
Kristen Maranatha yang telah membantu dalam kelancaran studi dan
administrasi selama masa kuliah.
7.
My Dearest M. Fauzi Hakim yang telah banyak memberikan semangat
yang luar biasa kepada penulis selama proses penyusunan tesis.
8.
Pramudyo, Christian, Robert, Andreas, Felix, Koyo, rekan penulis yang
telah memberikan saran, pengetahuan, waktu untuk berbagi dan
bersama-sama berjuang dalam penyelesaian tesis.
9.
Keluarga Besar Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo yang
namanya tidak bisa disebutkan satu per satu, yang telah memberikan
bantuan kepada peneliti selama kuliah di Universitas Kristen Maranatha.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada
semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga
vi
tesis ini dapat berguna dan memberikan nilai tambah serta wacana baru bagi
semua pihak yang membacanya.
Bandung, 17 Desember 2015
Penyusun
Endah Widiastuti
vii
Fly UP