...

HEDONIC-UTILITARIAN E- (STUDI PADA: PELANGGAN AGEN TRAVEL ONLINE) SERVICE QUALITY

by user

on
Category: Documents
2

views

Report

Comments

Transcript

HEDONIC-UTILITARIAN E- (STUDI PADA: PELANGGAN AGEN TRAVEL ONLINE) SERVICE QUALITY
PENGARUH ATRIBUT HEDONIC-UTILITARIAN ESERVICE QUALITY PADA KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA: PELANGGAN AGEN TRAVEL ONLINE)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
LIVIA KURNIAWAN
1152072
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2015
i
PENGARUH ATRIBUT HEDONIC-UTILITARIAN ESERVICE QUALITY PADA KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA: PELANGGAN AGEN TRAVEL ONLINE)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
LIVIA KURNIAWAN
1152072
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2015
ii
THE INFLUENCE OF HEDONIC-UTILITARIAN
E- SERVICE QUALITY ATTRIBUTE ON
CUSTOMER SATISFACTION
(STUDY OF CUSTOMER ONLINE TRAVEL AGENCY)
A THESIS
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Management
By
LIVIA KURNIAWAN
1152072
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2015
iii
iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
: Livia Kurniawan
NRP
: 1152072
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
Dengan ini, saya menyatakan bahwa
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (Non-Exclusive
Royalty-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul: Pengaruh Atribut
Hedonic-Utilitarian E-Service Quality Pada Kepuasan Konsumen (Studi Pada:
Pelanggan Agen Travel Online)
1) Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih mediakan /
mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta.
2) Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan
pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk tuntutan hukum
yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan
sebagaimana semestinya.
Bandung, 27 Agustus 2015
Yang menyatakan,
(Livia Kurniawan)
v
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Livia Kurniawan
NRP : 1152072
Menyatakan bahwa tugas akhir dengan judul:
Pengaruh Atribut Hedonic-Utilitarian E-Service Quality Pada Kepuasan Konsumen
(Studi Pada: Pelanggan Agen Travel Online)
Adalah benar-benar orisinal hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam tugas akhir ini tidak terdapat keseluruhan
atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat maupun pemikiran dari peneliti lain tanpa memberikan pengakuan terhadap
penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, saya
bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar dan ijazah yang telah diberikan
oleh Universitas Kristen Maranatha.
Bandung, 24 Juni 2015
Yang memberi pernyataan,
(Livia Kurniawan)
vi
KATA PENGANTAR
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Atribut Hedonic-Utilitarian E-Service
Quality pada Kepuasan Konsumen (Studi pada: Pelanggan Agen Travel Online)”,
memiliki tujuan untuk menguji dan menganalisis atribut Utilitarian E-Service
Quality dan Hedonic E-Service Quality pada kepuasan konsumen (pelanggan
agen travel online). Penulis mengumpulkan data dari kuesioner yang disebarkan
kepada responden sebagai bahan untuk diuji agar hasil penelitian mengenai situs
penjualan tiket online ini dapat sempurna.Selain membahas mengenai atribut
kualitas, penulis telah menyertakan alasan mengenai perlunya perusahaan
memiliki situs untuk mendukung pelayanan.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan
masih terdapat kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus terhadap e-service agen
travel online pada kepuasan pelanggan agen travel online menggunakan atribut
Utilitarian dan Hedonic.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:
1. Tuhan Yang Maha Esa
2. Kedua orang tua saya, Khoe Hoa Liong dan Susy Hoerip yang telah
mendoakan, memberi semangat, kasih sayang, serta dorongan moril maupun
materi selama saya menjalani masa studi hingga akhir.
vii
3. Adik saya Malvin Kurniawan, yang selalu memberikan semangat dan doa
kepada saya selama proses penyusunan dan penyelesaian tugas akhir ini.
4. Calon teman hidup saya Allen Gunawan, yang selalu memberi dukungan dan
doa selama proses pembuatan tugas akhir ini.
5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan tenaga, serta memberikan motivasi, masukan,
petunjuk dan arahan yang sangat membantu saya selama proses penelitian
dan penyusunan, hingga penyelesaian tugas akhir ini.
6. Ibu Se Tin, S.E., M.Si.,Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha Bandung.
7. Bapak Surya Setiawan, S.E., M.Si.,selaku Pembantu Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
8. Ibu Imelda Junita, S.E., M.T., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
9. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
10. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha yang telah mendidik saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta
pengalaman yang sangat berharga bagi saya.
11. Rekan-rekan mahasiswa/i yang sedang menyusun tugas akhir Hans Jonathan,
Nataya Salsha, Crisman Kristanto, dan Yosafat Setiadi.
12. Sahabat saya Stefany, S.E., dan teman-teman LalalaYeyeye yang telah
memberikan dukungan dan membantu saya dalam proses pengumpulan data
dalam penyusunan tugas akhir ini.
viii
13. Seluruh responden yang telah membantu untuk mengisi kuesioner hingga
terkumpulnya data yang mencukupi untuk penelitian yang saya lakukan.
14. Pihak-pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu yang telah ikut
membantu dan memberikan dukungan selama masa studi dan selama proses
penyusunan tugas akhir.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada
semua pihak atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.Semoga tugas akhir ini
dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca.
Bandung, Juli 2014
Livia Kurniawan
ix
x
Fly UP