...

Tiia Asikainen ASIAKASLÄHTÖINEN TAPAHTUMATUOTTAMINEN – TAPSAN TAHDIT

by user

on
Category: Documents
2

views

Report

Comments

Transcript

Tiia Asikainen ASIAKASLÄHTÖINEN TAPAHTUMATUOTTAMINEN – TAPSAN TAHDIT
Tiia Asikainen
ASIAKASLÄHTÖINEN TAPAHTUMATUOTTAMINEN
– TAPSAN TAHDIT
Matkailun koulutusohjelma
2010
ASIAKASLÄHTÖINEN TAPAHTUMATUOTTAMINEN – TAPSAN TAHDIT
Asikainen, Tiia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
Matkailun koulutusohjelma
tammikuu 2010
Renfors, Sanna-Mari
Sivumäärä: 49
Liitteitä: 4
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, musiikkifestivaali, Nokian kaupunki
____________________________________________________________________
Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää Nokialla vuotuisesti järjestettävän Tapsan
Tahdit musiikkifestivaalin asiakastyytyväisyyttä. Tämä tutkimus tehtiin, sillä Tapsan
Tahdeille ei ole aikaisemmin tehty laajaa asiakastyytyväisyystutkimusta ja nyt haluttiin tietää, onko tapahtuma asiakaslähtöinen. Vuonna 2009 tapahtuma järjestettiin 23.
kerran. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 22.–26.7.2009 musiikkifestivaalin
tapahtumapaikoilla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen lisäksi selvitettiin myös tapahtuman järjestelyistä vastaavan toimikunnan näkemyksiä kyselykaavakkeella.
Opinnäytetyön teoriassa käsiteltiin tapahtuman järjestämistä, tapahtumaa tuotteena ja
asiakastyytyväisyyttä sekä käytiin läpi Tapsan Tahtien historiaa. Teorian jälkeen tässä työssä esitellään tutkimustulokset teemoittain. Tässä tutkimuksessa käytettiin
kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, johon päädyttiin otoksen koon perusteella.
Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 114 henkilöä ja järjestelytoimikunnan kyselyyn 6
henkilöä. Asiakaskyselyn strukturoitujen kysymysten vastaukset muutettiin numeeriseen muotoon ja niitä selvennettiin kuvioin. Avoimet kysymykset käsiteltiin teemoittain ja työssä ne esitetään suorina lainauksin.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tapahtumaan, mutta
vastaajat antoivat myös hyviä kehittämisehdotuksia, miten tapahtumasta saataisiin
vieläkin parempi. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat toivoivat tapahtuman
keston lyhentämistä sekä parempaa informaatiokulkuun kehitystä. Tämä oli myös
järjestelytoimikunnan näkemys. Asiakkaat toivoivat että Tapsan Tahdit säilyisivät
ajattoman musiikin esittäjänä, mutta toivoivat, että tulevaisuudessa huomioitaisiin
paremmin myös nuoret kävijät.
CUSTOMER-ORIENTED EVENT PRODUCTION – TAPSAN TAHDIT
Asikainen, Tiia
Satakunta University of Applied Sciences
Degree Programme in Tourism
January 2010
Renfors, Sanna-Mari
Number of pages: 49
Appendices: 4
Key words: customer satisfaction, music festival, Town of Nokia
____________________________________________________________________
The purpose of this thesis was to create customer satisfaction survey to music festival
called Tapsan Tahdit. Tapsan Tahdit is held every year in Town of Nokia (Finland),
this year for the 23rd time. This study was carried out because Tapsan Tahdit has not
studied their customer satisfaction before, and this point it was important to know is
the festival really customer-oriented. Customers were able to answer to this survey at
the festival area 22.–26.7.2009. Along with customer satisfaction this study includes
Tapsan Tahdit committee’s thoughts about the event.
Theory of this thesis includes event management, event as a product and customer
satisfaction. History of Tapsan Tahdit is also introduced. After theory, research results are presented in themes. The quantitative research method was used in this
study, because the population of the research subject was wide. Customer satisfaction
survey got 114 responses and Tapsan Tahdit committee’s survey got 6 responses.
The results were clarified by figures.
The results of customer satisfaction survey showed that the customers are quite satisfied to the event, but they also gave some good development proposals. The results
indicate that customers thought that the event could be held in shorter time fare and
the information about the festival could be done more effective way. Tapsan Tahdit
committee had also the same thoughts. Other things customers hoped for was that
Tapsan Tahdit would stay as a presenter of traditional Finnish music and in the future
younger people would get consider better.
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ................................................................................................................. 5
2 TUTKIMUKSEN RAJAUS, TYÖN TAVOITTEET JA TUTKIMUSTEHTÄVÄT .. 6
3 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT .......................................................................... 7
3.1 Tapahtumatuotanto Suomessa ............................................................................. 8
3.2 Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalin historia ......................................................... 9
3.3 Ohjelma ............................................................................................................ 10
4 TAPAHTUMA TUOTTEENA .................................................................................. 11
4.1 Mikä on tuote? ..................................................................................................... 11
4.2 Tapahtuman järjestäminen .................................................................................. 14
4.3 Asiakaslähtöisyyden käsite .................................................................................. 17
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS .................................................................................... 18
5.1 Asiakastyytyväisyys käsitteenä ............................................................................ 18
5.2 Asiakastyytyväisyystutkimus ............................................................................... 21
6 TUTKIMUSMENETELMÄ ...................................................................................... 22
6.1 Tutkimusmenetelmän valintaan vaikuttavat tekijät ............................................. 23
6.2 Otanta
............................................................................................................ 24
6.3 Tutkimuksen eteneminen .................................................................................... 25
6.4 Kyselykaavake ..................................................................................................... 26
6.4.1 Asiakaskyselykaavake ................................................................................. 27
6.4.2 Toimikunnan kyselykaavake ....................................................................... 27
7 TUTKIMUSTULOKSET ........................................................................................... 28
7.1 Taustatietoa ......................................................................................................... 29
7.2 Asiakaskyselyn strukturoidut kysymykset .......................................................... 32
7.2.1 Tapahtumaympäristö ................................................................................... 33
7.2.2 Odotukset ja toteutumat ............................................................................... 35
7.2.3 Henkilökunta ................................................................................................ 37
7.3 Asiakaskyselyn avoimet kysymykset .................................................................. 38
7.3.1 Ohjelmatarjonnan asiakaslähtöisyys ............................................................. 39
7.3.2 Tapahtuman kehittämisehdotukset .............................................................. 39
7.4 Tapsan Tahti toimikunnan näkemys .................................................................... 40
8 YHTEENVETO ........................................................................................................ 41
9 LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI......................................................................... 44
10 POHDINTA .............................................................................................................. 45
LÄHTEET ...................................................................................................................... 47
LIITTEET
5
1 JOHDANTO
Suomen valtioneuvosto teki 21. joulukuuta 2006 periaatepäätöksen Suomen matkailupolitiikasta. Tämä periaatepäätös sisältää valtioneuvoston linjauksen matkailun
kasvun nopeuttamisesta sekä matkailualan kilpailukyvyn parantamisesta vuoteen
2020 mennessä. Näihin periaatteisiin sisältyy muun muassa korkean ammattitaidon
vahvistaminen, katkeamattoman palveluketjun varmistaminen tuotekehityksestä jälkimarkkinointiin sekä sujuvan saavutettavuuden takaaminen (Työ- ja elinkeinoministeriö 2009). Tapahtumamatkailu on uusi, varsin nuori matkustuksen syy. Tapahtumatuotantoa on Suomessa ollut jo vuosikausia, mutta vuosi vuodelta se on muuttunut
yhä ammattitaitoisemmaksi liiketoiminnaksi. Useat, alkuun muutamien päivien paikallistapahtumat, ovat nousseet valtakunnallisesti tunnetuiksi suurfestivaaleiksi. Näin
on myös käynyt vuonna 1987 alkunsa saaneelle nokialaiselle Tapsan Tahdit tapahtumalle. Jotta kaikki nämä suomalaiset, eri tyylilajejakin edustavat, tapahtumat
menestyvät ja pysyvät hengissä, vaatii se valtiovallan tukea. Tämän vuoksi valtioneuvoston periaatepäätös on ollut matkailuelinkeinon kannalta merkittävä.
Tämä opinnäytetyö käsittelee Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalia. Työn toimeksiantajana toimii Nokian kaupunki ja yhteyshenkilönä elinkeinopäällikkö Henry Moisio.
Tapsan Tahdit kuuluvat kaupungin elinkeinopalveluihin. Päädyin aiheeseen, kun joulukuussa 2008 Tapsan Tahtien tapahtumasihteeri Erika Honkanen esitti minulle ajatuksen, että tapahtumalla olisi tarvetta asiakastyytyväisyystutkimukselle. Toimeksiantajalle ei ole tehty laajamittaista asiakastutkimusta aikaisemmin ja kilpailukyvyn
parantamiseksi on tärkeä kuunnella heidän todellisia ajatuksia ja tiedostaa ne seikat,
joita asiakkaat pitävät tärkeinä. Tutkimukseen sisältyy myös tapahtumaa järjestävän
toimikunnan kuuleminen. Toimintakaudella 2008 - 2009 toimikunta koostuu kahdestatoista nimetystä Nokian kaupungin työntekijästä ja muista paikallisista toimijoista.
Toimikunnan ajatuksia esiintuova kysely antaa tietoa muun muassa siitä, ovatko tapahtuman kanssa läheisesti työskentelevät tahot yhtä mieltä tapahtumatuotannon peruskysymyksistä eli siitä, mitä ja kenelle järjestetään.
Tämän tutkimuksen onnistumisen kannalta oli tärkeää Nokian kaupungin elinkeinopalveluiden tuki. Haluankin kiittää elinkeinopäällikkö Henry Moisiota, elinkeinosih-
6
teeri Anu Tervosta sekä Tapsan Tahtien tapahtumasihteeri Erika Honkasta ja toimikunnan puheenjohtaja Timo Pälää neuvoista, opeista ja tuesta.
2
TUTKIMUKSEN
RAJAUS,
TYÖN
TAVOITTEET
JA
TUTKIMUSTEHTÄVÄT
Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyttä Nokialla vuotuisesti
pidettävään Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalilla ja tämän pohjalta esittää tapahtumajärjestäjälle kehittämisideoita. Asiakaskyselytutkimus ajoittuu tehtäväksi ajanjaksolla
22.–26.7.2009 festivaalin tapahtumapaikoilla Nokialla. Työn tavoitteena on antaa
musiikkifestivaalin järjestävälle henkilöstölle uusia työkaluja, miten toimia jatkuvasti
muuttuvassa kilpailutilanteessa siten, että pystytään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Tehtävänä on selvittää, kuinka tyytyväisiä ovat tapahtumassa vuonna 2009 vierailleet asiakkaat sekä mihin suuntaan he haluaisivat tapahtumaa kehitettävän. Myös
Tapsan Tahtien järjestelyorganisaation näkemykset ovat merkittävässä roolissa, kun
kartoitetaan tapahtuman asiakaslähtöisyyttä. Tapahtuman asiakaslähtöisyyteen perehdytään tutkimustuloksia analysoimalla. Se, miten järjestelyorganisaation ajatukset
ja näkemykset yhtenevät tai eriävät todellisten asiakkaiden kanssa, on myös tarkasteltava seikka. Nämä seikat on mahdollista selvittää hyvin asetettujen tutkimuskysymysten avulla.
Työvaiheista ensimmäinen oli teorian keruu ja taustatiedon hankinta. Tämän työn
tekemistä helpotti monin tavoin se, että olin itse työssä Nokian kaupungilla ensin
opintoihini sisältyvän harjoittelun merkeissä elinkeinopalveluissa projektisihteerinä
ja sen jälkeen tapahtumasihteerin sijaisena. Teorian ja tapahtumatietojen pohjalta
aloin kirjoittamaan opinnäytetyötäni. Tämän jälkeen työstin asiakastyytyväisyyslomaketta. Asiakaskyselykaavakkeen kysymyksiä pohdittiin yhdessä työn ohjaajan ja
harjoittelun ohjaajan kanssa. Työstäessäni asiakastyytyväisyyskaavaketta pohdin,
miten tapahtumassa vierailevat asiakkaat tavoittavat kyselykaavakkeen helpoiten.
Ajattelin vaarana olevan sen, että kysely ei tavoittasi riittävän montaa vastaajaa ja
tämä osaltaan johtaisi luotettavan tutkimuksen epäonnistumiseen. Kyselylomakkeen
7
vastaukset saatuani työ jatkui tulosten purkamisella ja niiden analysoimisella. Tutkimuksen tulokset ovat kirjattu myöhemmin tässä työssä esitettäväksi.
Tähän tutkimukseen pyrin tuomaan lisää syvyyttä sillä, että tarkastelen sekä asiakkaan että järjestelyorganisaation näkökulmia. Molempien osapuolten näkemysten
tarkastelu auttaa tapahtuman järjestäjää kehittämään Tapsan Tahteja musiikkitapahtumana. Varsinaisina tutkimuskysymyksinä esitän kaksi kysymystä. Tutkimuskysymysten asetteluun vaikutti keskeisesti se, mitä tietoa tässä tutkimuksessa pidetään
tärkeimpänä. Tutkimuskysymykset tässä tutkimuksessa ovat:
1. Kuinka tyytyväisiä ovat tapahtuman asiakkaat?
2. Onko tapahtuma asiakaslähtöinen?
Asiakaskysely antaa ensikäden tietoa asiakkaiden ajatuksista tapahtumaa kohtaan ja
kyselyn tulosten perusteella tapahtuman järjestäjät voivat entistä paremmin vastata
asiakkaiden odotuksiin ottamalla heidän näkemyksensä paremmin huomioon. Täten
tapahtuma pystyy tarjoamaan entistä kutsuvampaa ja asiakaslähtöisempää ohjelmaa
sekä parantamaan kilpailukykyään. Tutkimuksen tekemiselle myönsi luvan Nokian
kaupungin elinkeinopäällikkö Henry Moisio allekirjoittamalla sopimuksen opinnäytetyön teosta.
3 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT
Pirkanmaalla, Nokian kaupungissa, vietetään vuotuisesti heinäkuussa kotimaisen kevyen musiikin juhlaa eli tapahtumaa nimeltä Tapsan Tahdit. Tapsan Tahtien 2007–
2008 toimintakertomuksessa (Honkanen 2008, 1) todetaan, että tapahtuma on suunnattu yli 25-vuotiaille, suomalaista kevyttä musiikkia kuuntelevalle väestölle. Tapahtumasihteeri Honkasen (2008, 1) mukaan ensisijainen kohderyhmä ovat Pirkanmaalla
asuvat kevyen musiikin kuuntelijat. Järjestäjän tavoitteena on laajentaa kohderyhmää
alueellisesti sekä rakentaa ohjelmisto siten, että kohderyhmälle ei ole varsinaista
yläikärajaa.
8
Nokian kaupunki tuottaa Tapsan Tahdit -tapahtuman vuotuisesti itse. Nokian kaupungin puolesta kokoaikaisessa toimessa on tapahtumasihteeri, joka tekee tapahtumatuottajan tehtäviä. Ostopalveluina vuoden 2009 tapahtumaa koskien hankittiin tiedotus, ääni- ja valotekniikka, ohjelmatuotanto, VIP-ruokailu sekä organisaatioosaamista. Tiedotuksesta ja mediayhteistyöstä Tapsan Tahdeilla vastasi vuonna 2009
PTPromotion, ääni- ja valotekniikasta Eastway Sound and Lighting Oy, ohjelmatuotannosta Manager Tuotanto Oy, ruokailuista Juvenes Juhlapalvelut ja osasta organisoinnista Toiminimi Pälägroup. Toukokuun lopussa 2009 tapahtuman lipunmyyntiä
alkoi osittain hoitamaan markkinointiin ja myyntiin erikoistunut MaMys Ky. Itse tapahtuman aikana merkittävän osan käytännön työstä Tapsan Tahdeilla tekevät vapaaehtoistyöntekijät ja erilaiset talkooryhmät kuten urheiluseurat. Tapsan Tahtien
järjestelytehtäviin Nokian kaupunki palkkaa myös kesätyöntekijöitä.
3.1 Tapahtumatuotanto Suomessa
Tapahtumatuottaminen vaatii oman erityisosaamisensa. Sisällöllisesti erilaisia tapahtumia on järjestetty Suomessa vuosikymmeniä. Maassamme järjestetään etenkin erilaisia viihdetapahtumia, joista suurin osa on musiikkitapahtumia. Suurin osa Suomessa järjestettävistä tapahtumista toteutetaan kesäisin. Tässä tutkimuksessa käsitellään nokialaista Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalia. Suomalaisista musiikkitapahtumista Tapsan Tahdit vertaa itseään erityisesti Työväen Musiikkitapahtumaan (Valkeakoski) sen ajankohdan ja paikallisuuden vuoksi sekä Seinäjoen Tangomarkkinoihin (Seinäjoki). Muita vertailukohteita ovat muun muassa Pori Jazz (Pori) ja Kotkan
Meripäivät (Kotka). (Pälä 2009.)
Pirkanmaalla järjestetään vuotuisesti kymmeniä eri tapahtumia. Suurin osa näistä tapahtumista on osa Pirkanmaan festivaalit ry:tä. Tämän yhdistyksen tarkoituksena on
kehittää paikallista tapahtumatuotanto-osaamista ja yhteistyötä. Pirkanmaan festivaalit aloittivat keväällä 2009 Voimaa verkostosta -hankkeen, jonka tarkoituksena on
koota yhteen pirkanmaalaiset kulttuurialan festivaalit. Yhdistys toteuttaa myös muita
hankkeita pyrkimyksenään tukea yksittäisiä tapahtumia. (Pirkanmaan festivaalit
2009.)
9
Hyvän idean ja ammattitaitoisen henkilökunnan lisäksi tapahtumaa järjestettäessä
Suomessa tulee huomioida myös erilaiset luvat ja ilmoitukset, joita eri tahot hallinnoivat. Yleisimpiä lupia ja ilmoituksia ovat anniskelulupa, meluilmoitus, ilmoitus
yleisötilaisuuden järjestämisestä ja elintarvikelupa. Mikäli tapahtumassa esitetään
musiikkia tai markkinoinnissa on käytetty musiikkia, tapahtumanjärjestäjällä tulee
myös olla voimassa olevat sopimukset suomalaisten säveltäjien ja musiikintekijöiden
edunvalvontajärjestö Teoston ry:n sekä tekijänoikeusjärjestö Gramex ry:n kanssa
(Säveltäjäin Tekijänoikeustoimisto Teosto r.y. 2007; Tekijänoikeusjärjestö Gramex
2009). Kaikista muista luvista ja ilmoituksista antavat lisätietoa paikalliset viranomaiset.
3.2 Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalin historia
Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalin järjestää Nokian kaupunki ja tapahtumaa vietetään vuosittain Nokian kaupungissa. Tapsan Tahdit on yksi maamme pitkäikäisimmistä musiikkitapahtumista: vuonna 2009 tapahtuma järjestettiin 23. kerran 22.–26.7.
välisenä aikana. Vuotuisesti tapahtumassa vierailee yhteensä 25 000 - 30 000 henkeä. Tapsan Tahdit sai alkunsa vuonna 1987, kun Nokialla syntyneen Tapio Rautavaaran muistoa haluttiin kunnioittaa. Taiteilijan nimestä muodostui myös musiikkitapahtuman nimi ”Tapsan Tahdit”. Tapsan Tahtien idean isänä pidetään nykyistä Nokian kaupunginjohtajaa Markku Rahikkalaa. (Tapsan Tahdit 2009.)
Tapsan Tahtien ohjelmisto oli ensimmäisinä vuosina laulelmamusiikkia ja keskeisenä osana tapahtumaa oli laulelmakilpailu. Musiikkitapahtuman tunnettavuus kasvoi
nopeasti ympäri Suomea, sillä tapahtumasta tehtiin suoria radiolähetyksiä ja TVtaltiointeja. Kymmenen toimintavuoden jälkeen todettiin, että uudistus olisi tarpeellinen. Laulelmamusiikki ainoana musiikkitapahtuman sisältönä koettiin liian niukaksi.
Uudistuessaan tapahtuma piti sisällään edelleen laulelmamusiikkia, mutta suunnitelmissa oli tehdä Tapsan Tahdeista suomalaisen kevyen musiikin tapahtuma. Tämän
muutoksen jälkeen, viimeisen kymmenen vuoden aikana, tapahtuman kävijämäärä on
noussut merkittävästi. Vuonna 1996 Tapsan Tahdeilla vieraili alle 10 000 henkilöä,
mutta kymmenen vuotta myöhemmin kävijämäärä oli ennätykselliset 30 000 henkeä.
(Tapsan Tahdit 2009.)
10
Musiikkitapahtuman olemassaolon aikana tapahtuman taustalla on toiminut Nokian
kaupungin nimeämä järjestelytoimikunta. Yhdeksän ensimmäistä vuotta tapahtumaa
ohjasi nimetty toiminnanjohtaja. Tämän jälkeen, vuonna 1996, tapahtumalle nimettiin taiteellinen johtaja. Samasta vuodesta alkaen käytännön järjestelyistä vastasi
toimessa oleva tapahtumasihteeri. Vuoden 2007 alusta alkaen Tapsan Tahtien tapahtumasisällöstä ja ohjauksesta on vastannut Nokian kaupungin nimeämä järjestelytoimikunta. (Tapsan Tahdit 2009.)
3.3 Ohjelma
Tapsan Tahdit on vuotuisesti panostanut nimekkäisiin kotimaisen iskelmämusiikin
esiintyjiin. Vuonna 2009 esiintymässä nähtiin muun muassa Paula Koivuniemi, Kari
Tapio, Kaija Koo, Finlanders, Popeda ja Pete Parkkonen. Koska Tapsan Tahdit on
Nokian kaupungin omistama tapahtuma, tulee sen tarjota kaupunkilaisille myös ilmaistapahtumia. Ilmaistapahtumana jo useampana vuonna ovat olleet musiikkifestivaalin avajaiset sekä Tahtikadun päiväohjelma. Kaiken kaikkiaan festivaalin ohjelma
sijoittuu neljään paikkaan: Nokian jäähalliin, Nokian kirkkoon, Tahtikadulle (Nokian
keskustassa sijaitseva Välikatu on festivaalin ajan keskeytettynä liikenteeltä ja sinne
rakennetaan esiintymislava) sekä Poutunpuistoon. Tapsan Tahdeilla on omien tapahtumien lisäksi myös yhteistyökumppaneiden järjestämiä tapahtumia. Yhteistyökumppanit järjestivät vuonna 2009 muun muassa yhteislaulutilaisuuksia sekä tanssin
opetusta. (Tapsan Tahdit 2009.)
Vuodesta 2001 alkaen Tapsan Tahdeilla on jaettu 10 000 € arvoinen IskelmäFinlandia palkinto ansioituneelle suomalaisen populaarimusiikin esittäjälle. IskelmäFinlandia palkinnon saajaehdokkaat valitsee salassa pidetty raati ja voittajan valitsee
kullekin vuodelle erikseen nimetty valitsija. Valitsija pitää voittajan omana tietonaan
aina siihen asti, kunnes hän sen julkaisee Finlandia-juhlakonsertin päätyttyä. Tapsan
Tahdeilla kilpaillaan myös Iskelmä-karaoken parissa ja vuonna 2009 julkaistiin uusi
kilpailu nimeltä Pubi Tähti.
11
4 TAPAHTUMA TUOTTEENA
Yrityksien ja muiden toimijoiden lisäksi myös kunta voi itse olla tapahtuman tuottaja
ja markkinoija, jolloin myös itse kuntia markkinoidaan eri keinoin. Kunnat yrittävät
saada muun muassa verotulojen toivossa kuntiin uusia asukkaita ja lomailijoita sekä
yrityksiä. Tähän oivallisena apuna ovat joko tapahtuman tukeminen tai järjestäminen.
Monet kunnat Suomessa myös tukevat tapahtumia; esimerkiksi Helsinki haki yhdessä Lahden kanssa vuoden 2006 olympialaisia, Viljakkalan kunta osti kaikille kuntalaisille lipun Ruotsin-risteilylle Suomen 80-vuotisen itsenäisyyden kunniaksi sekä
Seinäjoen kaupunki on tukenut Tangomarkkinoita vuosia. (Lahtinen & Isoviita 2001,
132.) Nokian kaupunki järjestää itse Tapsan Tahdit -musiikkifestivaalin ja tuo tätä
kautta kaupungin toimintaa esiin.
4.1 Mikä on tuote?
Bergström & Leppänen (2003, 165) kuvaavat, että ”tuote on markkinoitava hyödyke,
jota tarjotaan markkinoille arvioitavaksi, ostettavaksi ja/tai kulutettavaksi niin, että
asiakkaiden tarpeet, odotukset ja mielihalut tyydytetään.” Lahtinen & Isoviita (2001,
132) selventävät tätä ajatusta toteamalla, että tuote on tavaroista, palveluista ja mielikuvista muodostuva kokonaisuus. Tuotetta markkinoi valmistuksen takana toimiva
yritys. Itse tuote on yrityksen markkinoinnin keskeisin kilpailukeino, sillä kaikki
muut kilpailukeinot rakentuvat tuotteen ympärille (Bergström & Leppänen 2003,
165). Toisin sanoen, jos tuote on huono, silloin on vaikea hyvänkään markkinoinnin
kautta saavuttaa asiakassuosiota. Bergström & Leppänen (2003, 165) pitävät tuotetta
kokonaisuutena, joka koostuu, ei pelkästään tuotannollisesta tuotteesta, vaan siitä
markkinoinnin avulla luodusta kokonaispaketista. Tätä tuotekokonaisuutta selvennetään tuotteen ja tarjooman kilpailukeinona (kuva 1).
12
Kuva 1. Tuote ja tarjooma kilpailukeinona
Markkinointimielessä tuote on monikerroksinen käsite, sillä ostaminen perustuu käytöstä saataviin hyötyihin ja etuihin. Tätä selitetään Lahtisen & Isoviidan (2001, 132–
133) teoksessa nimellä tuotteen kolmikerroksinen hyötypaketti-idea. Kolmikerroksinen hyötypaketti-idea sisältää ydintuotteet, mielikuvatuotteen ja liitännäispalvelut.
-
Ydintuote eli konkreettinen tavara tai palvelu, jonka asiakas ostaa.
-
Mielikuvatuote muodostuu useista elementeistä, esimerkiksi tuotenimestä, tavaramerkistä, palveluympäristöstä ja tuotteen maineesta.
-
Liitännäispalvelut ovat erilaisia lisäpalveluita, joita voidaan liittää ydintuotteeseen. Näillä ydintuote muokataan vastaamaan asiakkaan yksilöllisiä tarpeita ja antavat tuotteelle lisäarvoa.
Bergström & Leppänen (2003, 172) puhuvat tästä samasta kolmikerroksisesta hyötypaketti-ideasta kuvaillen tuotteen ymmärrystä kolmikerroksisena kokonaisuutena. He
kuitenkin erottavat tavaratuotteen ja palvelutuotteen kerrokset hieman erilaisiksi, toisin kuin Lahtinen & Isoviita. Bergströmin & Leppäsen (2003, 172–173) mukaan kun
kyse on tavarasta, kolmikerroksisuus jaetaan ydintuotteeseen, avustaviin osiin ja mielikuvatuotteisiin. Kun puhuttava tuote on palvelu, niin kuin tässä tapauksessa on, puhuvat he ydinpalvelusta, lisäpalveluista ja tukipalveluista.
13
Tässä tutkimuksessa tapahtuma on tuote, tarkemmin kuvailtuna palvelutuote. Selitettäessä Tapsan Tahdit -tapahtumaa kolmikerroksisen hyötypaketti-idean mukaan nämä kolme osa-aluetta saavat selkeät merkitykset. Tässä tutkimuksessa ydinpalvelu on
itse tapahtuma eli Nokian kaupungissa järjestettävä musiikkifestivaali nimeltä Tapsan Tahdit. Mielikuvatuotteita ja lisäpalveluita ovat tapahtuman nimi, markkinoinnissa käytetty ja vuotuisesti eri malleina toistuva kitara-logo (Kuva 2), vuoden 2009
käsiohjelmassa päävärinä oleva oranssi, palvelujen sujuvuus ja saavutettavuus sekä
tuotteen maine siitä, että tapahtumassa jaetaan Iskelmä-Finlandia palkinto sekä esiintyjinä on suomalaisia taiteilijoita. Liitännäispalveluina eli tukipalveluina tässä tapahtumassa toimii tapahtuma-aikaan avoinna oleva infomökki, ruoka- ja juomamyynti,
tuotemyynti (t-paidat, olkihatut, huivit ja monet muut) ja kaupungissa oleva muu tarjota, jota eri yritykset ylläpitävät. Kokonaisuutta ajatellen kaikki nämä kolme kerrosta vaikuttavat tuotekuvaan eli potentiaalisten asiakkaiden mielikuvaan tästä palvelutuotteesta. Mahdollinen asiakas arvioi mielessään erikseen ennen ostopäätöksen tekemistä kaikki eri seikat, jotka häneen vaikuttavat. (Bergström & Leppänen 2003,
173.)
Kuva 2. Tapsan Tahdit pystylogo 2009
Uniikki tuote on kilpailutilanteissa tärkeää. Tuotteen erilaistaminen eli tuotedifferointi tarkoittaa, että asiakas saadaan tiedostamaan oman tuotteen poikkeavuus edukseen verrattaessa kilpaileviin tuotteisiin. Asiakkaat arvostavat eri hyötyjä, joten taita-
14
va markkinoija pystyy rakentamaan tuotteesta kutakin asiakasryhmää tyydyttävän
paketin (Lahtinen & Isoviita 2001, 133).
4.2 Tapahtuman järjestäminen
Yhteisöllisyydellä ja tätä kautta myös tapahtumilla on ollut ihmisille merkitystä kautta aikojen. Vapaa-ajan lisääntyminen ja kulutustottumuksien muuttuminen ovat johtaneet tapahtumien kasvaviin määriin ja laajenemisiin. (Allen, O’Toole, McDonnel
& Harris, 2005, 5-6). Tapahtumaa terminä Allen, O’Toole, McDonnel & Harris
(2005, 11) selvittävät kuvaamalla sen olevan tarkoituksenmukaisesti suunniteltu ja
järjestetty tilaisuus. Tapahtuman eli tilaisuuden luonne voi olla niin kulttuuri- ja
viihdepainotteinen kuin yhteiskunnallisiakin asioita käsittelevä asiatapahtuma.
Tapahtumia voi luokitella eri perustein. Getz (2005, 18) luokittelee tapahtumia osin
koon mukaan, mutta pääsääntöisesti tapahtumat luokitellaan kuitenkin niiden sisällön
mukaan: asiatapahtumiin, viihdetapahtumiin ja niiden yhdistelmiin. Tapahtuman järjestäjän on tiedettävä etukäteen, millaista tapahtumaa on suunnittelemassa. Jotta tapahtuma on onnistunut, on mietittävä tarkkaan, mitä ollaan järjestämässä ja onko järjestäjällä itsellään hallinnassa kaikki tapahtumanjärjestämiseen vaadittava osaaminen. On siis mahdollista ostaa tapahtuman eri osia eri ohjelmantarjoajilta ja rakentaa
tapahtuma hyödyntämällä jo olemassa olevia puitteita. Tapahtuman eri osien ostaminen on järkevää, sillä alan ammattilainen käyttää työn tekemiseen usein merkittävästi
lyhyemmän ajan. Se millaisiin ratkaisuihin suunnitteluvaiheessa päädytään, riippuu
usein käytössä olevasta budjetista, oman organisaation osaamisesta ja aikataulusta.
(Vallo & Häyrinen 2008, 57–59.)
Tapsan Tahdit on osin itse järjestetty tapahtuma ja osin käytetään ostopalveluita.
Vallo & Häyrinen (2008, 60) listaavat itse järjestettävän tapahtuman haasteiksi suuren työmäärän ja vastuun sekä osaamisen puutteen. Eduiksi mainitaan valta päättää
tapahtuman sisällöstä ja erillisten suunnittelukustannuksien pienuus. (Vallo & Häryinen 2008, 60.)
15
Menestyneen tapahtuman takana on strategisia kysymyksiä, joihin kuhunkin tulee
löytyä vastaus tapahtuman suunnitteluvaiheessa. Strategisia kysymyksiä on kolme
(kuva 3): Miksi tapahtuma järjestetään? Kenelle tapahtuma järjestetään? Mitä järjestetään?
Kuva 3. Strateginen kolmio
Miksi-kysymys kertoo ensisijaisesti tapahtuman tavoitteen ja mitä tapahtumalla halutaan viestittää. Kenelle-kysymyksellä haetaan vastausta sille, minkälaisia ihmisiä tavoitellaan. Kenelle-kysymys on hyvin merkittävä, sillä se sisältää myös pohdinnan
siitä, miten suunniteltu kohderyhmä tavoitetaan (esimerkiksi yhteistietojen hankinta).
Mitä-kysymys sisältää tapahtuman luonteen kuvailun, yksinkertaisesti ”Mitä olemme
järjestämässä?”. Näihin strategisiin kysymyksiin tulee olla vastaus ennen tapahtuman
järjestämistä, sillä vastaukset kokoavat koko tapahtuman idean. Ideasta voi syntyä
tapahtumakonsepti, josta muodostuu vuotuisesti järjestettävä tapahtuma. (Vallo &
Häyrinen 2008. 93–94.)
Vallo & Häyrinen (2008, 95) listaavat myös tapahtumatuottamiseen liittyvät operatiiviset kysymykset (kuva 4): Miten tapahtuma järjestetään? Millainen tapahtuman
ohjelma tai sisältö on? Kuka toimii isäntänä?
Kuva 4. Operatiivinen kolmio
16
Vallo & Häyrinen (2008, 147) toteavat tapahtumaprosessin olevan kolmivaiheinen
prosessi, joka sisältää suunnitteluvaiheen, toteutusvaiheen ja jälkimarkkinointivaiheen. Miten-kysymyksessä pohditaan siis tapahtuman toteuttamista kokonaisuutena
ja miten se resursoidaan. Millainen-kysymys sisältää tapahtuman sisältösuunnittelun.
Sisältösuunnittelussa kohderyhmän huomioiminen on kaikkein tärkeintä, tämä määrää esimerkiksi sen, otetaanko esiintymään nuorisoa vetävä pop-idoli vai tanssikansaa viihdyttävä orkesteri. Vallo & Häyrinen oivallisesti toteavat, että mikään ei ole
turhauttavampaa sekä asiakkaan että esiintyjän näkökulmasta kuin se, että ohjelman
sisältö on valittu kohdeyleisöä ajatellen virheellisesti. Kuka-kysymys antaa vastauksen tapahtuman järjestäjän rooliin. Operatiiviset kysymykset kokoavat yhteen tapahtuman toteuttamisen ja vastauksista muodostuu tapahtuman teema. (Vallo & Häyrinen, 2008, 95–98.)
Tapahtumasuunnittelussa tulee jatkuvasti muistaa idea ja teema. Idea- ja teemakysymysten tulee olla keskenään tasapainossa, sillä kaikki nämä mainitut kuusi kysymystä ovat oleellisia tapahtuman onnistumisen kannalta. Mikäli kaikkiin kysymyksiin on
haettu vastaukset, on onnistuneen tapahtuman edellytykset olemassa. (Vallo & Häyrinen 2008, 98–100.) Vallo & Häyrinen (2003, 252) myös muistuttavat, että tapahtumaa johtavalla taholla on aina oltava varasuunnitelma, mikäli avainhenkilöt esimerkiksi sairastuvat. Avainhenkilöiksi luokitellaan projektipäällikkö, artistit ja muut
tärkeässä asemassa olevat henkilöt. Kaikki seikat tulisi olla etukäteen mietittyinä,
jotta erityistilanteen sattuessa ei enää mietittäisi vaan voitaisiin suoraan toimia.
Tapahtumanjärjestämisessä tulee huomioida myös vallitsevat lait ja asetukset eli tapahtuman luonteesta riippuen tulee olla lupa maanomistajalta, huvilupa, anniskelulupa, kokoontumislupa ja opastelupa. Järjestyksenvalvonta sekä musiikin tekijänoikeudet tulee myös huomioida ja tehdä niistä asianmukaiset ilmoitukset. (Vallo & Häyrinen 2008, 141–142.)
”Jos tapahtuma on järjestämisen arvoinen, on se aina vähintäänkin hyvän järjestämisen arvoinen” Vallo & Häyrinen (2008, 59) toteavat. Onnistuneessa tapahtumassa on
sekä tunne että ajatus kohdallaan. Tärkeää on myös, että sisäisen tiedotuksen perusseikoista pidetään huolta. Näihin seikkoihin sisältyvät tiedotus, koulutus, kannusta-
17
minen ja me-hengen luominen. (Bergström & Leppänen 2003, 153; Vallo & Häyrinen 2003, 119.)
4.3. Asiakaslähtöisyyden käsite
Tapahtumia voi ajatella järjestäjän ja asiakkaan näkökulmasta. Ajatellessa tapahtumaa asiakkaan näkökulmasta, tulee asiakas tapahtumaan ensisijaisesti kokemaan
elämyksiä ja kokemuksia. Hyvälle tapahtumalle erityisiä tuntomerkkejä ovat muun
muassa ainutlaatuisuus, monipuoliset tavoitteet, asiakkaiden tarpeiden täyttäminen,
laatu, perinteet, joustavuus, teema ja symbolismi. Tapahtuman ainutlaatuinen tunnelma syntyy tapahtumapaikasta, ohjelmasta, järjestelyistä ja ihmisistä. (Getz 2005,
16–17). Nämä kaikki yhdessä muodostavat käsitteen, jota voidaan kutsua myös asiakaslähtöisyyden ajattelumalliksi.
Onnistunut tapahtuma on suunniteltu asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Sanotaan, että
asiakaslähtöisyyden lähtökohtana on kokemus ja ammattitaito kustakin alasta ja kohderyhmän palvelemisesta. Asiakaslähtöisyydellä usein kuitenkin tarkoitetaan sitä
seikkaa, että yritys ei huomioi vain omia tarpeitaan vaan että taustalla ovat aina nykyiset ja myös potentiaaliset asiakkaat. Jotta tuote saavuttaa menestystä, tulee sen
olla suunniteltu asiakasta ajatellen ja heidän mieltymyksiään mukaillen. (Puustinen
& Rouhiainen 2007, 135.) Asiakaslähtöisyys kuitenkin saavutetaan vasta, kun ensin
on tunnistettu kuka on asiakas. Asiakkaalla tarkoitetaan kaupallisen liiketoiminnan
toista osapuolta palvelun tai tuotteen ostajana. Saadakseen palveluita tai tuotteita,
asiakas luovuttaa omaa taloudellista omaisuuttaan, joka on yleensä rahaa. (Puustinen
& Rouhiainen 2007, 132.)
Asiakaslähtöisyydelle ei kuitenkaan ole yhtä yksinkertaista määritelmää, vaan se
voidaan käsittää omalla tavallaan riippuen siitä, keneltä siitä kysytään. Yrityksellä,
asiakaspalvelijalla ja asiantuntijoilla on kullakin oma ymmärrys asiakaslähtöisyyden
käsitteestä. (Puustinen & Rouhiainen 2007, 135.) Puustinen & Rouhiainen (2007,
135) pohtivatkin, voiko sanalle antaa yhtä tiettyä määritystä, sillä asiakas on aina erilainen ja palvelukokemus on erilainen.
18
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Asiakastyytyväisyys on usein asiakaslähtöisen ajattelun tulosta. Puustinen & Rouhiainen (2007, 134–135) kertovat, että asiakaslähtöisyys on matkailumarkkinoinnin
peruskivi, mutta tulee myös muistaa, että asiakas on joka kerta erilainen. Asiakkaan
tarpeet, toiveet ja odotukset on kuitenkin tunnistettava, jotta asiakaslähtöisyyteen ja
sitä kautta asiakastyytyväisyyteen päästään (Puustinen & Rouhiainen 2007, 134). Jotta asiakastyytyväisyys saavutetaan, täytyy asiakkaan ennalta asetettujen odotusten
ylittyä eikä vain vastata ennakko-odotuksia. Mikäli asiakas on tyytymätön, se johtuu
ennakko-odotusten alittamisesta tai lupausten pettämisestä. (Rope & Pöllänen 1994,
165.) Lahtinen & Isoviita (2001, 62) tukevat Ropen & Pölläsen ajatusta, toteamalla,
että ”asiakas on tyytyväinen, kun hänen kokemuksensa vastaavat odotuksia tai ylittävät ne. Jos palvelukokemus alittaa asiakkaan odotukset, asiakas on tyytymätön.”
5.1 Asiakastyytyväisyys käsitteenä
Asiakastyytyväisyys käsitteenä on kokonaisuudessaan hyvin laaja-alainen. Asiakastyytyväisyys voi käsittää hinnan, reagoinnin asiakkaan erityistarpeisiin, ammattimaisuuden ja luotettavuuden. Päällimmäisenä asiakastyytyväisyydellä kuitenkin tarkoitetaan tyytyväistä asiakasta, mutta asiakas voi kuitenkin olla tyytyväinen tuotteen joihinkin ominaisuuksiin ja toisiin asioihin pettynyt (Kokkonen, Asiakastyytyväisyys
kaiken perusta). Asiakastyytyväisyyttä on normaalien asiakkaiden lisäksi hyvä harjoittaa myös sidosryhmien kesken.
Kannattavan toiminnan edellytys on ostava ja maksava asiakas. Asiakkaan arvostuksen osoittaminen on kahden kauppa: asiakas ja yritys molemmat hyötyvät. Tyytyväinen asiakas kun ostaa uudelleen ja tämä mahdollistaa toimijan toiminnan jatkuvuuden. (Aarnikoivu 2005, 13–14). Laadun määrittäminen asiakaspalvelussa on kuitenkin vaikeampaa kuin teollisessa tuotteessa. Vaikka palvelun laatua voidaan joidenkin
mittareiden mukaan määritellä, jättää se enemmän tilaa yksittäisen asiakkaan omaan
arvomaailmaan perustuville näkemyksille. Yksiselitteisesti, kun asiakas on tyytyväinen, yritys uskoo palvelun ja tuotteen laadun olevan kunnossa. Tämä on tavoitteelli-
19
nen tilanne, joka itsessään tuo haastetta. Koska tässä tutkimuksessa asiakastyytyväisyyden kohde on tapahtuma, tulee tapahtuman saavuttaa asiakastyytyväisyys vuotuisesti aina uudelleen. (Reinboth 2008, 96.) Lahtinen & Isoviita (2001, 64) pitävät puolestaan tärkeänä asiakastyytyväisyyttä saavuttaessa kykyä pyytää anteeksi. Se, että
yrittäjä osaa antaa hyvitystä huonosta tuotteesta osoittaa, että asiakkaiden tuntemukset otetaan tosissaan.
Rope & Pöllänen (1994, 255) puhuvat myös asiakastyytyväisyyslaadusta. Asiakastyytyväisyyslaadulla tarkoitetaan laatua, joka tuottaa asiakkaalle tyytyväisyyden niistä kokemuksista, jotka hänelle ovat muodostuneet yrityksen toiminnasta. Tämä kattaa
siis koko yritystoiminnan, josta asiakastyytyväisyys muodostuu. Rope & Pölläsen
(1994, 164–165) mukaan yksi toimiva asiakastyytyväisyyslaadun kokonaisvaikutusten kuvaaja on asiakastyytyväisyyden kehä. Tämä kehä (kuva 5) kuvaa sen, kuinka
asiakaslaatu välillisesti tai välittömästi vaikuttaa imagon positiiviseen kehittymiseen,
asiakassuhteiden jatkumiseen, uusien asiakkaiden saamiseen positiivisen mielikuvan
kautta (jatkuu edelleen myynnin ja markkinaosuuden kasvuun) ja kannattavuuden
ylläpitämiseen tyytyväisten asiakkaiden seurauksena. Rope ja Pöllänen (1994, 255)
toteavatkin, että asiakastyytyväisyyslaatu kuuluu olennaisiin liiketoiminnan menestystekijöihin.
20
Kuva 5. Asiakastyytyväisyyslaatu menestyskierteen osana
Asiakastyytyväisyyslaatua käsittelevät myös Bergström & Leppänen (2003, 159) puhumalla palvelun laadusta. He toteavat, että näitä laatuseikkoja tulee tarkkailla jatkuvasti ja antaa asiakkaalle mahdollisimman monta kanavaa, jota kautta hän voi antaa
palautetta. Aina tulisi parantaa ensisijaisesti niitä asioita, joita nimenomaan asiakas
pitää tärkeinä.
21
5.2 Asiakastyytyväisyystutkimus
Tapahtumanjärjestäjän on tärkeä tietää miten osallistujat kokevat tapahtuman. Palautteen kerääminen on merkittävää, jotta saadaan tieto, täyttivätkö tapahtuma asiakkaan
odotukset (Vallo & Häyrinen 2003, 203–204). Menestyvissä yrityksissä asiakaspalaute nähdään arvokkaana tietona kehittää omaa toimintaa. Asiakaspalautetta kerätään asiakastyytyväisyystutkimuksilla, joita tulisi toteuttaa säännöllisin väliajoin (Aarinkoivu 2005, 67). Asiakastyytyväisyyskysely onkin kaikista käytetyin asiakastyytyväisyyden mittari. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asiakas vastaa väittämiin tuntemuksiaan vastaavan numeron. Numerot ja niiden sanalliset vastineet vaihtelevat eri
kyselyissä, ja ne on selvitettävä vastaajalle ennen kyselyyn vastaamista. Asiakastyytyväisyyskyselyssä asiakkaalla on usein myös mahdollisuus kirjoittaa kommentteja
omin sanoin. Lopuksi, kun kyselyyn on tullut tarvittava otos, lasketaan vastauksien
keskiarvo ja vertaamalla niitä tehdään johtopäätöksiä. (Reinboth 2008, 106.)
Kyselytutkimuksen juuret ovat yhteiskuntatieteellisessä survey-tutkimuksessa, jossa
tilastollisia menetelmiä käyttämällä voidaan tutkia eri ilmiöiden esiintymistä ja niiden vaikutuksia. Reinboth (2008, 106–108) toteaa myös, että asiakastyytyväisyyskyselyyn liittyy myös useita puutteita joita harvemmin arvioidaan kyselyä tehdessä.
Puutteita ovat:
-
Numerohurmos vääristää kykyä analysoida tuloksia. Asiakastyytyväisyys on
tunne, ja sen ilmaiseminen numeroin ei aina ole helppoa.
-
Ihmiset kokevat numerot eri tavoin. Esimerkkinä tilanne, jossa joku ei halua
antaa suurinta pistemäärää, sillä aina löytyy jotain parannettavaa. Toinen puolestaan antaa suurimman pistemäärän, kun mitään erityistä valittamista ei ollut. Kyselytutkimuksen odotuksena on, että kaikki kokevat numeroiden etäisyyden samanlaisina, mutta näin ei kuitenkaan ole.
-
Kysely ei paljasta, miksi asiakas antaa tietyn numeron. Kyselystä saatavan
tiedon hyödyntämisessä saatetaan joutua arvuuttelemaan, miksi tietty numero
on valittu.
-
Kysely ei ota huomioon asiakkaan tunnetilaa ja mielialaan vaikuttavia tekijöitä. Ulkoisista tekijöistä johtuvat seikat vaikuttaa siihen, millaisen numeron
hän valitsee.
22
-
Pienet otokset vääristävät tulosta. Tutkimuksessa ei tule laskea pelkkää keskiarvoa, vaan tulee myös tarkastella hajontaa eli sitä, kuinka paljon vastauksia mikäkin arvosana on saanut.
-
Vaihtoehtoisuus näyttäytyy huonona laatuna. Laatu ei välttämättä ole huono,
vaan se, että tämä palvelu ei ollut oikea tälle asiakkaalle.
Lahtinen & Isoviita (2001, 64–65) ovat kuitenkin myös sitä mieltä, että asiakastyytyväisyyttä on vaikea pisteyttää. Siihen kun sisältyy paljon seikkoja, joita on vaikea
mitata ’rasti ruutuun’-tyyppisillä vastausvaihtoehdoilla. He kuitenkin toteavat myös,
että saavutettu asiakastyytyväisyys on kilpailukeino, jonka antamaa kilpailullista
etumatkaa muiden on vaikea saavuttaa. Kun toimija näkee enemmän vaivaa asiakkaiden hyväksi kuin kilpailijat, etumatka on taattu.
Vallo & Häyrinen (2003, 206) muistuttavat, että palautetta analysoidessa on muistettava, että asiakkailta tuleva palaute on aitoa ja palaute on myös totuus, miltä asiakkaista tuntuu. Asiakaspalautetta tulee myös prosessoida. Usein asiakastietoa kerätään
paljon, mutta itse asiakasymmärrystä syntyy siitä kuitenkin vain vähän (Arantola,
2006, 134). Tulee myös huomioida, että eri asiakkaat kokevat eri palvelun eri tavalla.
Palvelukokemus ei kuitenkaan saisi olla liiankaan hyvä, sillä seuraavalla kerralla
asiakas odottaa vielä enemmän (Bergström & Leppänen 2003, 159).
6 TUTKIMUSMENETELMÄ
Tutkimusmenetelmällä kerrotaan, millä tavalla kukin tutkimus on tehty. Tutkimusmenetelmiä voivat olla kvantitatiivinen tutkimus, kvalitatiivinen tutkimus tai niiden
yhdistelmä. Tässä tutkimuksessa käytetään kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tämän määrällisen tutkimuksen aineiston keruumenetelmä perustuu kyselyyn. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2007, 136.)
23
Tutkimustehtävien ja ongelmien asettelu on tutkimusta tehdessä hyvin tärkeää. Oikeanlaisten kysymysten asettelu on jo puoli vastausta. Tutkimuksen tekijän tulee tehdä
hyviä valintoja ennen tutkimuksen aloittamista. Näitä valintoja ovat:
-
Ongelmanasettelu: Kuinka täsmällisesti voin nimetä ongelman? Miten muotoilen ongelman selvästi ja ymmärrettävästi?
-
Tieteenfilosofiset valinnat: Miten ymmärrän tutkittavan kohteen? Miten ajattelen saavani tietoa?
-
Menetelmävalinnat: Mitkä menetelmät tuovat parhaiten vastauksen asettamaani ongelmaan? Mitä aineistoa on tärkeä kerätä? Miten perustelen valintani?
-
Teoreettinen ymmärtäminen: Mikä teoria liittyy tutkimuksen aiheeseen? Mitkä ovat tutkimuksen avainkäsitteet?
Jotta tutkimuspohja on onnistunut, tulee kaikkiin edellä mainittuihin olla yhteensopivia valintoja. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 124–125.)
6.1 Tutkimusmenetelmän valintaan vaikuttavat tekijät
Tutkimusmenetelmän valintaa ohjaa yleensä se, minkälaista tietoa etsitään ja keneltä
tai mistä sitä etsitään. Tutkimusmenetelmän valinnassa on käytössä useita metodeja:
haastattelut, kyselylomakkeisiin perustuvia menetelmiä ja erilaiset havainnoinnin
muodot sekä kokeelliset menetelmät eri muodoissaan. Mikäli halutaan saada selville,
mitä ihmiset ajattelevat, tuntevat, kokevat tai uskovat, on hyvä käyttää haastatteluja,
kyselylomakkeita tai asenneskaaloja. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 185.)
Tässä tutkimuksessa käytettävä kvantitatiivinen tutkimusmenetelmän aineiston keruu
perustuu kyselyyn (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2007, 136,). Kyselytutkimuksen
etuna pidetään sitä, että niiden avulla voidaan kerätä laaja tutkimusaineisto. Tutkimukseen voidaan saada paljon henkilöitä ja kysyä monia asioita. Kyselymenetelmä
on tehokas. Hyvän lomakkeen laatiminen vie aikaa ja vaatii tekijältä monenlaista tietoa ja taitoa. Kyselytutkimukseen liittyy myös heikkouksia. Kyselytutkimuksen haittoina pidetään pinnallisuutta ja sitä, ettei ole mahdollista varmistua siitä ovatko vastaajat pyrkineet vastaamaan huolellisesti ja rehellisesti. Ei ole myöskään selvää, mi-
24
ten onnistuneita annetut vastausvaihtoehdot ovat olleet vastaajien näkökulmasta.
(Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 195.)
Tämän tutkimuksen tutkimuskaavake oli paikanpäällä käsin kirjoitettava A4kokoinen ja kolmen sivun laajuinen. Vastattuaan asiakas sai omatoimisesti laittaa
täytetyn vastauslomakkeen suljettavaan kirjekuoreen ja palauttaa sen Silja Tallinkin
myynti- ja markkinointipisteen hoitajille, jotka toimittivat tutkimuskaavakkeet edelleen minulle. Vastaajille annettiin mahdollisuus osallistua arvontaan, jossa arvottiin
kaksi vuoden 2010 Tapsan Tahdit -risteilyä.
6.2 Otanta
Otanta voidaan tehdä monin eri tavoin. On olemassa yksinkertainen satunnaisotanta,
systemaattinen otanta, osoitettu otanta ja ryväsotanta (Alkula, Pönttinen & Ylöstalo
1994, 106–112). Tässä tutkimuksessa käytettiin asiakaskyselyn osalta satunnaisotantaa. Tapsan Tahtien kaikissa tapahtumissa käy vuosittain noin 30 000 henkilöä.
Vuonna 2009 yleisötavoite pysyi samana. Tämä satunnaisotanta tuotti yhteensä 157
vastausta.
Otoskokoon vaikuttaa tulosten tarkkuustavoite. Perussääntönä on, että mitä tarkemmin otoksen avulla saatujen tulosten halutan vastaavan perusjoukon lukuja, sitä suurempi otos on otettava. Otoskoko ratkaistaan seuraavien neljän kriteerin valossa: 1)
mitkä ovat tutkimuksen tavoitteet, 2) miten tarkkoja perusjoukkoja vastaavia tunnuslukuja halutaan saada, ja 3) miten useita henkilöitä on tarkoitus tarkastella samanaikaisesti. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 180.)
Asiakaskyselytutkimus tehtiin kyselytutkimuksena kesän 2009 musiikkifestivaalilla.
Asiakaskyselyyn oli mahdollista vastata kirjallisesti Tapsan Tahdeilla Nokialla Silja
Tallinkin myynti- ja markkinointipisteessä, jotka olivat seuraavilla tapahtumapaikoilla: Tahtikadulla 22.–26.7.2009, Nokian jäähallissa 23.–24.7.2009 sekä Poutunpuistossa 26.7.2009. Asiakaskysely oli avoin kaikille, mutta tässä tutkimuksessa otetaan
huomioon ne vastaukset, joiden vastaaja on itse kulunsa maksava festivaalivieras.
Vastausaikaa oli festivaalin ajan eli viisi päivää ajalla 22.–26.7.2009.
25
Asiakaskyselytutkimuksen lisäksi suoritettiin kyselytutkimus Tapsan Tahtien järjestelyorganisaatiolle eli Tapsan Tahtien toimikunnalle. Toimikunnan jäsenille, jotka
olivat paikalla toimikunnan kokouksessa 9.6.2009, jaettiin kyselylomake henkilökohtaisesti. Kysely jaettiin myös kahdelle muulle Tapsan Tahtien parissa työskentelevälle henkilölle. Vastausaikaa oli viikko ja vastaukset toimitettiin minulle siten, että luin
kaikki tulleet vastaukset yhtä aikaa palautuseräpäivän jälkeen. Toimikunta valittiin
tutkimukseen mukaan sen vuoksi, jotta pystytään todentamaan järjestäjätahon ajatukset tapahtumasta. Tärkeää on myös se, ovatko asiakkaiden ja järjestäjän näkemykset
asioista samankaltaisia.
6.3 Tutkimuksen eteneminen
Asiakaskyselyn tavoitteena on saada rehellistä, suoraa tietoa asiakkaalta hänen ajatuksistaan Tapsan Tahdeista ja siitä, mihin suuntaan tapahtuman tulisi kehittyä. Pidän
tutkimusta onnistuneena, mikäli otos on 100 henkilöä/vastausta. Tämä 100 henkilöä
perustuu siihen, että tämä vastaajamäärä on edustava otos perusjoukosta ja näin voi
vastauksista tehdä myös yleistyksiä. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeita tulostettiin yhteensä 300 kappaletta. Asiakkaiden todellisten ajatusten selvittäminen on merkittävää, sillä niitä selventämällä järjestäjä pystyy tarjoamaan entistä viihdyttävämmän kesätapahtuman. Asiakaskyselyn tavoite ei kuitenkaan ole Iso-laatustandardi,
vaan tapahtuman kehittäminen entistä asiakaslähtöisemmäksi ja täten valtakunnallinen kilpailukykyisyys.
Sekä asiakkaiden että toimikunnan kyselyjen kaikki vastaukset olivat anonyymejä
eikä yksittäinen vastaaja ollut tunnistettavissa. Vaikka itse työskentelin Tapsan Tahtien organisaatiossa, en ottanut osaa järjestelytoimikunnan kyselyyn. Tämä siksi, että
tutkimuksen tulos olisi mahdollisimman luotettava. Tapsan Tahtien toimikuntaan
toimikaudella 2008 – 2009 kuuluivat yhteensä kaksitoista jäsentä, sisältäen sihteerin
ja puheenjohtajan.
Asiakkaille tehty kyselykaavake on nähtävissä liitteessä 1 ja toimikunnan kyselykaavake liitteessä 2.
26
6.4 Kyselykaavake
Kyselykaavakkeen eli lomakkeen teossa käytetään usein apuna esitutkimusta. Tässä
tutkimuksessa asiakaskyselykaavake esitestattiin neljällä henkilöllä. Esitestauksen
jälkeen kysymysten järjestystä muutettiin rakenteellisesti loogisemmaksi siten, että
taustatietokysymykset siirrettiin lomakkeen lopusta alkuun. Tämä siksi, että vastaajalle haluttiin korostaa, että heidän yksilöllisyydestään oltiin kiinnostuneita. Toinen
vaikuttava seikka on myös se, että helpoista kysymyksistä vastaajalla on matalampi
kynnys aloittaa kyselyn täyttäminen. Järjestelyorganisaation kyselykaavaketta ei esitestattu.
Lomakkeen teossa Hirsijärvi, Remes & Sajavaara (2009, 204) ohjeistavat, että lomakkeen tulisi olla ulkoasultaan moitteeton ja lomake tulisi olla helposti täytettävissä. He ohjeistavat myös tekemään erillisen lähetekirjelmän, jossa selostetaan kyselyn
tarkoitus ja vastausten merkityksestä tutkimuksen tekijälle. Hirsijärvi, Remes & Sajavaara (2009, 198) myös toteavat, että tutkimuksen aihe on merkittävin seikka, joka
vaikuttaa siihen, vastaako yksilö kyselyyn vai ei.
Kysymystyyppejä on kolmenlaisia: avoimia kysymyksiä joihin vastaaja saa vapaasti
kirjoittaa mielipidemuodostumansa, monivalintakysymyksiä, joissa on valmiit vastausvaihtoehdot (esimerkiksi sukupuolta kysyttäessä vaihtoehdot mies tai nainen) tai
asteikkoihin eli skaaloihin perustuva strukturoitu kysymystyyppi, jossa esitetään väittämiä, joihin vastaaja valitsee miten voimakkaasti hän on väittämän kanssa samaa tai
eri mieltä. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2009, 198–200.)
Pohdittaessa avoimien kysymysten ja monivalintakysymysten etuja on Foddy (1995,
128) on koonnut niistä tärkeimmät seikat. Hänen mukaansa avoimet kysymykset sallivat vastaajien ilmaista itseään omin sanoin eikä välttämättä odota vastauksia.
Avoimilla kysymyksillä myös vältetään haitat joita rasti ruutuun lomakkeessa on sekä ne antavat mahdollisuuden tunnistaa motivaatioon liittyviä seikkoja. Avoimet kysymykset ovat välttämätön vaihe monivalintatehtävien vaihtoehtojen kehittelyssä sekä ne auttavat monivalintatehtäviin annettujen poikkeavien vastausten tulkinnassa.
Monivalintakysymyksien etuja pohdittaessa Foddy (1995, 128) mainitsee sen, että ne
sallivat vastaajien vastata samaan kysymykseen niin, että vastauksia voidaan mielek-
27
käästi vertailla, ne tuottavat vähemmän kirjavia vastauksia, auttavat vastaajaa tunnistamaan asiat, sen sijaan että hänen tulisi muistaa ne. Lisäksi monivalintakysymykset
tuottavat vastauksia, joita on paljon helpompi käsitellä ja analysoida tietokoneella.
Nämä edellä mainitut seikat otettiin huomioon myös tässä tutkimuksessa käytettyjen
kyselykaavakkeiden rakennetta tehdessä. Kaikki asiakaskyselykaavakkeen kysymykset valikoitiin sillä perusteella, mikä tieto oli oleellista tapahtumajärjestäjän kannalta.
Järjestelytoimikunnan kyselykaavakkeen kysymykset valikoituivat sillä perusteella,
että ne ovat tutkimuksen kannalta tärkeimpiä.
6.4.1 Asiakkaiden kyselykaavake
Varsinainen asiakkaille tehty kyselylomake (liite 1) sisälsi kaikkia kysymystyyppejä
eli monivalintakysymyksiä, strukturoituja kysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Lomakkeen alussa oli myös lähetekirjelmä. Kyselylomake koostui kolmesta alueesta:
vastaajan taustatiedoista, strukturoiduista kysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä. Vastaajan taustatietokysymykset ovat lomakkeen alussa kysymysnumerot 1-8.
Strukturoituja kysymyksiä ovat kysymykset 9-20. Strukturoiduissa kysymyksissä on
neliportainen vastausmahdollisuus seuraavin vaihtoehdoin: 1) Täysin samaa mieltä,
2) Samaa mieltä, 3) Eri mieltä, ja 4) Täysin eri mieltä. Syy, minkä vuoksi päädyin
neliportaiseen vastausvaihtoehtomalliin oli se, että tällöin vastaajan on ”pakko” olla
jotain mieltä kustakin kysymyksestä. Viisiportaisessa vastausvaihtoehtomallissa olisi
hyvin helppo päätyä vastaukseen ”en osaa sanoa” tai ”en samaa enkä erimieltä”.
Avoimet kysymykset ovat kysymysnumerot 21–25. Avoimiin kysymyksiin vastaaja
sai vapaasti vastata, ilman erikseen merkittyjä vastausvaihtoehtoja.
6.4.2 Toimikunnan kyselykaavake
Kysely järjestelytoimikunnalle suoritettiin sen vuoksi, että täten sain hyvää ja suoraa
tietoa järjestelytoimikunnalta heidän näkemyksistään - tapahtuma kun on suunniteltu
järjestelytoimikunnan näkemysten pohjalta. Kahdeksasta 9.6.2009 jaetusta lomakkeesta (liite 2) palautui kuusi. Kyselykaavakkeen kysymykset koostuivat menestyvän
28
tapahtuman strategisista kenelle- ja miksi-kysymyksistä, joita Vallo & Häyrinen
(2008) teoksessaan esittelevät. Näitä strategisia kysymyksiä käsiteltiin syvemmin jo
kohdassa 4.2. Toimikunnan kyselykaavake toteutettiin rakenteellisesti siten, että vastaaja sai kommentoida jokaista vastaustaan vapaasti. Tämä toteutettiin sen vuoksi,
että kyselyn laatijana en halunnut ohjata toimikunnan vastaajien vastauksia lainkaan,
vaan pyrin siihen, että vastaaja sai omin sanoin kertoa ajatuksistaan. Täten vastauksien tieto on syvempää kuin verrattaessa valmiisiin vastausvaihtoehtoihin. Tähän kyselyyn ei tullut lähetekirjelmää, vaan kyselyn tarkoitus ja tehtävät selitettiin suullisesti
lomakkeita jakaessa.
7 TUTKIMUSTULOKSET
Asiakaskyselytutkimukseen vastasi yhteensä 157 festivaalivierasta. Lomakkeita oli
yhteensä tulostettu 300 kappaletta. Näistä vastauksista 114 on tässä tutkimuksessa
hyväksyttyjä ja käytettyjä vastauksia seuraavin perustein: vastaaja vastasi itse tapahtumaan osallistumisen aiheuttamista kustannuksista sekä vastauslomakkeen kaikkiin
kysymyksiin oli vastattu. Hylättyjä vastauksia oli yhteensä 43. Hylätyistä vastauksista 14 hylättiin sillä perusteella, että vastaajat olivat tapahtumassa vieraana (esimerkiksi yrityksen kutsumana) ja vastaajista 16 kokivat itsensä muuksi vieraaksi eli he
eivät tällöin vastanneet tapahtumaan osallistumisen aiheuttamista kustannuksistaan
itse. Vastauksista 13 hylättiin puutteellisten vastaustietojen vuoksi, joko siksi että
kaikkia kysymyksiä ei huomioitu tai avoimien kysymysten vastaukset olivat erittäin
epäasiallisia.
Tutkimustuloksia esitellessä kaikki prosentit ja keskiarvot ilmoitetaan kahden desimaalin tarkkuudella.
29
7.1 Taustatietoa
Asiakaskyselylomakkeen taustatietokysymyksillä todennetaan se joukko, joka tutkimukseen on osallistunut. Tässä tutkimuksessa taustatietokysymyksillä selvitetään
muun muassa vastaajan taustatietoja kuten ikää, sukupuolta ja asuinpaikkakuntaa.
Nämä mainitut ovat tässä tutkimuksessa tärkeitä siksi, että täten pystytään varmistamaan onko kohdeyleisö tältä osin todella sitä, mitä tapahtuman järjestäjä toteaa.
Taustatiedoissa tärkeä kysymys on myös se, montako kertaa vastaaja on tapahtumassa vieraillut ja mistä hän on saanut tiedon tapahtumasta.
Kuten on todettu aikaisemmin, asiakaskysely oli kaikille avoin kyselytutkimus. Tässä
tutkimuksessa otetaan huomioon kuitenkin vain ne vastaukset, jotka ovat kysymyksessä 4 valinneet vaihtoehdon, jossa todetaan, että vastaaja vastasi itse tapahtumaan
osallistumiseen aiheutuneista kustannuksista.
Taustakysymyksistä selviää, että vastaajien keski-ikä on 48,5 vuotta ja vastaajien sukupuolijakaumaa selittää kuvio 1. Noin puolet vastaajista (46,49 %) oli Nokialta ja
vajaa yksi neljännes (19,29 %) Tampereelta. Vastaajista 5,26 % osallistui tapahtumaan Pirkkalasta, 3,51 % Sastamalasta ja 2,63 % Ylöjärveltä. Loput vastaajista olivat
yksittäisiä vastaajia (0,88 % - 1,75 % kaikista vastaajista) ja tulivat Nokialle seuraavilta paikkakunnilta: Vantaa, Punkalaidun, Noormarkku, Kangasala, Mäntsälä, Hämeenkyrö, Hämeenlinna, Virrat, Kiikoinen, Forssa, Kirkkonummi, Rauma, Ulvila,
Nurmijärvi, Siuro, Kyröskoski, Tuusula, Vaasa, Vähäkyrö ja Huittinen (kuvio 2).
30
Kuvio 1. Sukupuolijakauma
68,42 %
31,58 %
Naisia
Miehiä
Kuvio 2. Osallistujat paikkakunnittain
46,49 %
26,33 %
19,29 %
5,26 %
Nokia
Tampere
Pirkkala
2,63 %
Sastamala
Muu Suomi
Vastaajat vierailivat Tapsan Tahdeilla keskimäärin 2,34 eri tapahtumassa, kuitenkin
niin, että 20,17 % vastaajista vieraili Tapsan Tahdeilla ensimmäistä kertaa. Vastaajista 31,58 % arvioi vastauksissaan useampaa tapahtumaa ja loput vain yhtä tapahtumaa. Tahtikadun tapahtumia arvioi 87,72 % vastaajista. Noin kaksi kolmasosaa vastaajista (70,18 %) kertoi saaneensa informaatiota tapahtumasta vain yhdestä lähteestä, kun taas loput 29,82 % vastaajista oli saanut tietoa Tapsan Tahdeista useammasta
eri lähteestä. Syy, minkä vuoksi tätä kohtaa selvitettiin kahdella eri taulukolla, johtuu
siitä, että tutkimuksen kannalta on merkittävää erottaa yksilöllisesti kunkin informaa-
31
tiolähteen merkitys. Vastaajat, jotka ilmoittivat saaneensa tiedon tapahtumasta yhdestä lähteestä, on heidän informaatiolähde jakauma nähtävissä kuviossa 3. Kuviosta
on nähtävissä selkeästi se, että kukaan vastaajista ei kertonut nähneensä Tapsan
Tahtien televisiomainosta. Televisomainos pyöri MTV 3 kanavalla kesäheinäkuussa.
Kuvio 3. Yksi informaation lähde
48,75 %
26,25 %
8,75 %
8,75 %
2,50 %
Internet
Sanomalehti
Radio
5,00 %
0%
Televisio
Kuulin
Tapahtuma
toiselta
on tuttu
osapuolelta ennestään
Muualta
Asiakkaat, jotka olivat saaneet tietoa Tapsan Tahdeista useammasta kuin yhdestä lähteestä, saivat he informaation keskimäärin 2,38 eri lähteestä. Nämä tietolähteet jakautui seuraavasti (kuvio 4). Asiakkaat, jotka olivat vastanneet vaihtoehdon 7 eli
”muualta”-vaihtoehdon, kertoivat saaneen tiedon tapahtumasta Nokialla sijaitsevasta
Kylpylähotelli
Rantasipi
matkailuneuvonnasta.
Edenistä
tai
Hämeenlinnan
kaupungin
32
Kuvio 4. Kaksi tai useampi informaation lähdettä
37,04 %
28,40 %
13,58 %
11,11 %
3,70 %
Internet
Sanomalehti
Radio
Televisio
2,47 %
Kuulin
Tapahtuma
toiselta
on tuttu
osapuolelta ennestään
3,70 %
Muualta
Verrattaessa taulukon 3 ja taulukon 4 antamia tuloksia, näkee kaavioista sen, että
sanomalehti oli selkeästi voimakkain tiedonlähde. Suurimmalle osalle vastaajista
tapahtuma oli myös tuttu ennestään.
7.2 Asiakaskyselyn strukturoidut kysymykset
Asiakaskyselykaavakkeen kysymykset 9-20 oli strukturoituja kysymyksiä. Strukturoiduissa kysymyksissä esitettiin väittämiä, joihin asiakas sai valita mielestään parhaiten sopivan vastausvaihtoehdon. Vastausvaihtoehdot ovat neliportaisia ja vastaukset ovat rajattu seuraaviin vaihtoehtoihin: 1) Täysin samaa mieltä, 2) Samaa mieltä,
3) Eri mieltä, ja 4) Täysin eri mieltä. Prosentteja selitetään osin myös lukuina, sillä
koska tämä tutkimusotos on niin suuri, kuvaavat kappalemäärät myös luotettavuutta.
Kunkin kysymyksen osalta on laskettu prosentuaalinen jakauma sekä vastausten numeraaliset keskiarvot. Keskiarvo on laskettu siten, että vastausvaihtoehdot on pisteytetty yhdestä neljään niin, että vastausvaihtoehto ”Täysin samaa mieltä” on yhden
pisteen arvoinen, ”Samaa mieltä” kahden pisteen arvoinen, ”Eri mieltä” kolmen pisteen arvoinen ja ”Täysin eri mieltä” neljän pisteen arvoinen. Keskiarvossa kokonaispisteytys on sitä parempi mitä pienempi luku on. Kaikkien strukturoitujen kysymyksien vastauskeskiarvojen keskiarvo on 1,68 eli kokonaisuutta ajatellen vastaajat oli-
33
vat melko samaa mieltä väittämien kanssa. Kysymysten prosentteja tutkittaessa tulisi
huomioida tämän tutkimuksen laaja otos. Esimerkiksi kun puhutaan, että 50 % vastaajista oli jotakin mieltä, on sen taustalla yhteensä 57 eri yksilöä.
7.2.1 Tapahtumaympäristö
Asiakaskyselykaavakkeen kysymykset 11, 12, 15 ja 17 käsittelivät tapahtumaympäristöä. Näissä kysymyksissä tiedusteltiin vastaajan mielipidettä siihen, olivatko tapahtumanjärjestäjän valinnat tapahtumaympäristön suhteen oikeita ja minkälaisia
tuntemuksia tapahtumaympäristö herätti. Vastauksia selventävät taulukot esitetään
kysymysten jälkeen (kuvio 5 ja kuvio 6).
Kysymyksessä 11 esitettiin väittämä, jonka mukaan ”Tapahtumaympäristö soveltui
esityksille.” Vastaajista 42,11 % oli väittämän kanssa täysin samaa mieltä, kun taas
hieman tätä suurempi määrä vastaajista (46,49 %) koki olevansa väittämän kanssa
samaa mieltä. 9,65 % koki, että on väittämän kanssa eri mieltä ja loput vastaajista
(1,75 %) olivat väittämän kanssa täysin eri mieltä.
Kysymys 12 koski tietoa esiintyjistä. Väittämänä esitettiin ”Esiintyjä(t) soveltui ko.
tapahtumapaikalle.” Tämän väittämän kanssa täysin samaa mieltä oli 42,11 % vastaajista, mutta hieman yli puolet (50,87 %) kaikista vastaajista oli kuitenkin samaa
mieltä. 6,14 % vastaajista oli eri mieltä ja vain pieni osa (0,88 %) täysin eri mieltä.
34
Kuvio 5. Tapahtumaympäristön ja esiintyjien soveltuvuus esityksille
50,87 %
46,49 %
42,11 %
42,11 %
9,65 %
6,14 %
1,75 %
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 11
0,88 %
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 12
Asiakaskyselykaavakkeen 15. kohta esitti väittämän ”Tapahtumapaikalle oli selkeät
opasteet”. 36,84 % vastaajista oli täysin samaa mieltä väittämän kanssa ja hieman yli
puolet eli 55,26 % samaa mieltä. Eri mieltä väittämän kanssa oli 7,02 % ja täysin eri
mieltä 0,88 %.
Kysymys 17 oli väittämä, jonka mukaan ”Tapahtumapaikalle oli esteetön kulku
(esim. pyörätuolilla).” Täysin samaa mieltä väittämän kanssa oli 31,58 % ja samaa
mieltä 61,40 %, kun taas 6,14 % oli eri mieltä ja 0,88 % täysin eri mieltä.
35
Kuvio 6. Tapahtumapaikoille kulkeminen
61,40 %
55,26 %
36,84 %
31,58 %
7,02 %
6,14 %
0,88 %
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 15
0,88 %
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 17
7.2.2 Odotukset ja tunnelma
Asiakaskyselykaavakkeessa oli kysymyksiä, jotka koskivat odotuksia ja koettuja kokemuksia sekä tunteita. Näitä aihepiirejä koskivat kysymysnumerot 9, 10, 13, 14 ja
20. Näiden kysymysten vastauskeskiarvoja tekstin lisäksi selvennetään kuvioissa 7 ja
8.
Kysymys 9 käsitteli informaatiota ja väittämänä oli ”Tapahtumasta etukäteen saatu
informaatio vastasi todellisuutta.” Väittämän kanssa täysin samaa mieltä ja samaa
mieltä oli molempia saman verran eli kumpaakin 46,49 %. Eri mieltä väittämän
kanssa oli 5,27 % ja täysin eri mieltä 1,75 %.
Kymmenennessä kysymyksessä annettiin väittämä ”Tapahtumajärjestelyt vastasivat
odotuksia.” Tämän väittämän kanssa täysin eri mieltä oli 3,51 % ja eri mieltä 1,75 %.
Samaa mieltä oli yli puolet vastaajista (58,78 %) ja täysin samaa mieltä 35,96 %.
13. kysymyksessä väittämänä oli ”Tapahtumatarjonta vastaa tapahtuman imagoa.”
Vain 0,88 % vastaajista oli väittämän kanssa täysin eri mieltä, kun taas täysin samaa
36
mieltä väittämän kanssa oli 36,84 %. Samaa mieltä väittämän kanssa oli yli puolet
(55,26 %) ja eri mieltä 7,02 %.
Kuvio 7. Odotusten vastaavuus tapahtumajärjestelyihin ja -tarjontaan
58,78 %
55,26 %
46,49 % 46,49 %
36,84 %
35,96 %
5,27 %
1,75 %
1,75 % 3,51 %
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
KYSYMYS 9
KYSYMYS 10
7,02 %
0,88 %
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
KYSYMYS 13
Kysymys numero 14 sisälsi väittämän ”Olen tyytyväinen musiikkitarjontaan.” Tässä
kysymyksessä kukaan ei ollut väittämän kanssa täysin eri mieltä, mutta eri mieltä oli
kuitenkin 9,65 % vastaajista. Samaa mieltä oli 47,37 % ja täysin samaa mieltä 42,98
% vastaajista.
Kysymyksessä 20 väittämänä oli ”Tapahtumapaikalla oli miellyttävä tunnelma.”
Tämän väittämän kanssa tasan puolet vastaajista (50,00 %) oli täysin samaa mieltä,
45,61 % samaa mieltä, 3,51 % eri miltä ja 0,88 % täysin eri mieltä.
37
Kuvio 8. Tyytyväisyys musiikkitarjontaan ja tunnelmaan
50,00 %
47,37 %
45,61 %
42,98 %
9,65 %
3,51 %
0,00 %
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 14
Täysin
samaa
mieltä
Samaa
mieltä
0,88 %
Eri mieltä Täysin eri
mieltä
KYSYMYS 20
7.2.3 Henkilökunta
Asiakaskyselykaavakkeessa kysymykset 16, 18 ja 19 koskivat Tapsan Tahtien henkilökuntaa. Näillä kysymyksillä kartoitettiin henkilökunnan ammattitaitoa ja palvelualttiutta tapahtumassa. Henkilökunnalla käsitetään Nokian kaupungin palkkaamia
työntekijöitä, talkooryhmiä ja vapaaehtoistyöntekijöitä. Kuvio 9 kuvaa kunkin kysymysten vastausjakaumaa.
Kysymys 16 kartoitti tapahtumaturvallisuutta väittämällä ”Tunsin oloni turvalliseksi
tapahtuma paikalla.” Täysin samaa mieltä väittämän kanssa oli hieman yli puolet
(57,75 %) ja hieman tätä vähemmän (43,86 %) samaa mieltä. Eri mieltä väittämän
kanssa oli 3,51 % ja täysin eri mieltä 0,88 %.
18. kysymys esitti väittämän ”Tapahtumasta vastaava henkilökunta oli helposti tavoitettavissa.” Tätä väittämää tuki 32,58 % olemalla täysin samaa mieltä ja samaa mieltä oli 58,77 % vastaajista. 7,89 % oli eri mieltä ja täysin eri mieltä väittämän kanssa
oli 0,88 %.
38
Kyselykaavakkeen 19. kysymys oli väittämä, jonka mukaan ”Henkilökunta antoi tarvitsemani tiedon/avun”. 41,23 % oli täysin samaa mieltä, 51,75 % samaa mieltä, kun
taas eri mieltä oli 6,14 % ja täysin eri mieltä 0,88 %.
Kuvio 9. Tapahtuman turvallisuus
58,77 %
57,75 %
51,75 %
43,86 %
41,23 %
32,58 %
7,89 %
3,51 %
6,14 %
0,88 %
0,88 %
0,88 %
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
Täysin Samaa Eri Täysin
samaa mieltä mieltä eri
mieltä
mieltä
KYSYMYS 16
KYSYMYS 18
KYSYMYS 19
7.3 Asiakaskyselyn avoimet kysymykset
Asiakaskyselykaavakkeen avoimet kysymykset, kysymysnumerot 21–25, antoivat
vastaajille mahdollisuuden vastata kysymyksiin täysin omin sanoin. Kysymyksien
21–22 ja 24–25 tuottamat vastaukset suorine lainauksineen ovat nähtävissä liitteissä
(liite 3). Vastaajat, joiden vastaus avoimiin kysymyksiin tai johonkin niistä oli ”ok”,
”-” tai ”kyllä” on jätetty pois. Tämän tyyppisiä vastauksia kaikissa näissä kysymyksissä oli noin puolet.
39
7.3.1 Ohjelmatarjonnan asiakaslähtöisyys
Ensimmäisessä avoimessa kysymyksessä tiedusteltiin Tapsan Tahtien vuoden 2009
tapahtuman ohjelmatarjonnan vastaavuutta vastaajan omiin tarpeisiin. Suurin osa
vastaajista oli tyytyväisiä esiintyjiin. Esiintyjät koettiin miellyttävinä ja tarjonnan
koettiin olevan monipuolista. Hyviä esiintyjiä riitti kaikille tapahtumapäiville. Osa
vastaajista kuitenkin myös kaipasi artistivalintoihin muutosta. Vastaajat, jotka kokivat, että esiintyjät eivät vastanneet heidän mieltymyksiään, toivoivat enemmän nuorille suunnattuja esiintyjiä. Tätä tukee myös erään 54-vuotiaan vastaajan vastaus koskien musiikkitarjontaa: ”Minun ikäiselleni sopii hyvin.”
Muutama vastaaja koki, että tänä vuonna esiintyjät olivat hieman huonompia aikaisempiin vuosiin verrattuna. Eräs vastaaja kirjoittikin ”Hieman huonommat ja ”köyhemmät” esiintyjät tänä vuonna.” Yksittäisistä konserteista nimettiin vain Jamit, joka
sai kritiikkiä esiintyjävalinnoista. Suora lainaus eräästä vastauksesta: ”Kyllä muuten,
mutta Jamit on muuttunut huonompiin esiintyjiin.”
Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän mieltymyksiään ohjelmatarjonnasta. Joku vastaaja toivoi rock-musiikkia ja toinen taas toivoi, että ei missään nimessä rockmusiikkia. Selkeä enemmistö kuitenkin toivoi Tapsan Tahtien palaavan ”alkujuurilleen” eli esittämään enemmän perinteistä iskelmää ja Tapio Rautavaaran tuotantoa.
Eräs vastaaja kiteyttääkin tämän ajatuksen toteamalla: ”Toivoisin Tapsan Tahtien
pysyvän ajattoman musiikin esittäjänä.”
7.3.2 Tapahtuman kehittämisehdotukset
Avoimissa kysymyksissä tiedusteltiin myös tapahtuman pituutta, oliko viisipäiväinen
tapahtuma ajanjaksollisesti sopivan mittainen. Vastaajat totesivat, että tapahtumalle
sopiva pituus olisi keskiarvo vastauksena 3,67 päivää. Tämä vastaus tarkoittanee sitä,
että vastaajien mielestä tapahtuma voisi olla noin puolitoista päivää lyhyempi nykyisestä.
40
Asiakaskyselykaavakkeen kahdessa viimeisessä kysymyksessä pyydettiin tapahtumalle lisää kehittämisehdotuksia ja annettiin mahdollisuus antaa muuta palautetta.
Kehittämisideoita tuli monenlaisia. Useamman kerran kuitenkin toistui toive siitä,
että Tahtikadun esiintymislava olisi lähempänä anniskelutelttaa, jotta teltasta kuulisi
ja näkisi artistit paremmin. Yksittäisiä, huomioitavia kehittämisideoita oli muun muassa tapahtumasta annettu informaatio. Informaatiosta kaksi eri vastaajaa totesi seuraavaa: ”Tapahtuman luonne ei selvinnyt esitteestä eikä verkkosivuilta. Esiintyjät
kyllä.” ja ”Informaatio ollut huonoa esim mistä tullaan sisään, milloin pääsee sisään.” Myös saniteettitilat saivat osakseen kritiikkiä, niin jäähallin tapahtumapaikalla
kuin Tahtikadulla, ja niihin toivottiin tulevaisuudessa saatavan muutosta. Molemmissa paikoissa niitä koettiin olevan liian vähän. Myös ohjelmistoon tuli toiveita, muun
muassa karaoken järjestämisestä yleisölle sekä nuorisolle suunnatun musiikkitarjonnan lisäämistä.
Kyselykaavakkeen viimeisessä kysymyksessä annettiin tilaa palautteelle. Palautteessa osansa sai informaatio ja tiedotus, jota tukee erään vastaajan vastaus: ”Ilmoituksessa pitäisi olla ilmoitettuna, että klo 17 jälkeen otetaan maksu myös ennen sitä saapuneilta. Harhaanjohtava ilmoitus!” Monessa vastauksessa nousi esiin myös anniskelu ja se, miten sitä hoidetaan. Vastauksissa tuotiin esiin korkeat hinnat ja että alle 18vuotiaille suunnatuissa tapahtumissa anniskelua ei tulisi harjoittaa. Myös tanssilattian
puuttuminen herätti useammassa ihmisessä paheksumista. Eräs vastaaja kommentoi
molempia edeltäviä seikkoja seuraavasti: ”Tanssilattia levystä, ei asfaltista! Tanssijoitakin on eikä pelkkiä kaljanjuojia!” Vastaajat toivoivat myös rock-iltaa, jossa
ikäsuuntaus olisi nuorille aikuisille.
7.4 Tapsan Tahti toimikunnan näkemys
Tapahtuman takana olevan järjestelytoimikunnan kyselyssä ensimmäisessä kysymyksessä kartoitettiin, kenelle tapahtuma vastaajan mukaan järjestetään. Vastaukset
pääsääntöisesti käsittelivät sitä, että tapahtuma järjestettiin suomalaisille iskelmäja/tai kevyenmusiikin ystäville. Osa vastaajista kattoi kohderyhmäkseen kaikki suomalaisen kun taas osa vain nokialaiset ja pirkanmaalaiset. Vastaukset olivat pääsään-
41
töisesti yhteneväisiä, poikkeuksena yhden vastaajan huomiona myös lapset sekä jo
mainitut alueelliset erot.
Toisessa kysymyksessä haettiin vastausta siihen, mitä järjestetään. Yleisen ajatuksen
kiteyttää vastaus: ”Tapahtuma, jossa hyvä musiikki ja suositut esiintyjät viihdyttävät
yleisöä, oheispalvelut toimivat”. Oheispalvelujen toimivuus tuli esiin myös muissa
vastauksissa. Tämän lisäksi tuli esiin erilainen näkökulma, jonka mukaan järjestetään
ulkona oleva tanssitapahtuma.
Kolmas kysymys oli strukturoitu kysymys ja käsitteli tapahtuman kehitystä viimeisen
3 vuoden ajan. Puolet vastaajista oli sitä mieltä, että tapahtuma on kehittynyt parempaan suuntaan. Hieman yli 30 % vastaajista koki, että muutosta suuntaan tai toiseen
ei ole tapahtunut. Yksi vastaaja koki, että tapahtuman kehitys oli mennyt huonompaan suuntaan. Tämän kysymyksen vastausta perustellessa esiin tuli positiivisena
asiana tapahtuman kasvu ja negatiivisena ajatuksena se, että tapahtuman suunta on
hieman hävinnyt. Tästä ajatuksesta esimerkkivastauksena: ”Tapahtuman fokus on
ehkä hieman hälventynyt”.
Viimeisessä kysymyksessä tiedusteltiin, kaipaisiko tapahtuma muutosta ja mikäli,
niin minkälaista. Yksi vastaajista ei osannut sanoa muutoksen tarpeesta, mutta loput
5/6 vastasi kyllä. Kehitysehdotuksia tuli tapahtuma-ajan lyhentämisestä, Nokian
kaupungin ja tapahtuman suhteesta, sen lujittamisesta tai purkamisesta, sekä tapahtuman tarkoituksen fokusoinnista ja tiedotuksen parantamisesta.
8 YHTEENVETO
Kerätyn aineiston tulkinta ja yhteenveto ovat koko tutkimukset tärkein seikka. Tuloksia tuleekin käsitellä siten, että ne ovat helposti ymmärrettävissä. Tällä opinnäytetyöllä haluttiin selvittää Tapsan Tahdit musiikkifestivaalin asiakaslähtöisyyttä. Tämän opinnäytetyön alussa esitin kaksi tutkimuskysymystä, jotka käsittelivät asiakkaiden tyytyväisyyttä tapahtumaan ja sitä, onko tapahtuma asiakaslähtöinen. Tutki-
42
mustulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä tapahtumaan, mutta vastaajat antoivat myös hyviä kehittämisehdotuksia, miten tapahtumasta saataisiin vieläkin
parempi. Nämä annetut kehittämisehdotukset heijastuvat suoraan asiakaslähtöisyyteen. Jotta tapahtumasta tulisi vieläkin asiakaslähtöisempi, tulisi tapahtumajärjestäjän
kiinnittää huomiota niihin seikkoihin, joita tässä tutkimuksessa asiakkaat pitivät tärkeänä eikä niihin, joita tapahtumajärjestäjä pitää tärkeinä.
Tuote on monen asian summa. Kaikkia tuotteita, myös palvelutuotetta, pidetään kokonaisuutena, joka koostuu itse tuotteesta ja sen lisäksi myös markkinoinnin avulla
luodusta kokonaispaketista. Tätä tuotekokonaisuutta selventää tuotteen ja tarjooman
kilpailukeinon kehä, jota käsiteltiin kohdassa 4.1. Tässä kehässä lajitelma ja valikoima, tuotekehitys, laatu, brändi, pakkaus ja tuoteimago ovat linkittyneinä toisiinsa
muodostaen yhdessä yhteyden tuotteeseen ja sen tarjoomaan. Tämä kehä muistuttaa
siitä, että myöskään tapahtumatuottamisessa ei saa unohtaa eri seikkojen vaikutusta
toisiinsa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin myös tapahtuman järjestämiseen liittyviä
strategisia ja operatiivisia kysymyksiä. Näiden pohjalta asetettiin myös järjestelyorganisaation kyselykaavakkeen kysymykset. Tapahtumaa tuottaessa, tulee suunnitteluvaiheessa muistaa tapahtuman idea sekä teema ja se, että nämä ovat varmasti kaikkien järjestelyissä mukana olevien tahojen tiedossa. Näkemykseni mukaan tutkimustulosten vastaukset näihin kysymyksiin eivät kuitenkaan ole täysin tasapainossa.
Näistä idea ja teema kysymyksistä tulisi tarkemmin miettiä millainen tapahtuman
sisältö on ja kuka toimii isäntänä sekä kenelle tapahtuma järjestetään? Tasapainon
saavuttaminen kaikkien kysymysten välillä olisi miltei takuu onnistuneelle tapahtumalle.
Asiakastyytyväisyyden käsitettä määritellessä nousi esiin asiakastyytyväisyyslaatu.
Tämä laatukehä muistuttaa, miten tärkeitä seikkoja ovat hyvä imago, positiiviset lausunnot tuttaville, uusintaostot, uudet asiakkaat, taloudelliset edellytykset, hyvä osaaminen, hyvä tuote, hyvät resurssit, hyvä työilmasto ja hyvät aikaansaannokset. Nämä
kaikki yhdessä muodostavat asiakastyytyväisyyslaadun, mikä on aina tavoitteena
palvelutuotteellekin.
43
Verrattaessa tutkimustuloksia tapahtuman järjestäjän ja asiakkaiden osalta, tuli esiin
monia yhteneväisyyksiä. Toimikunnan jäsenet olivat miltei yhtä mieltä siitä, kenelle
tapahtuma järjestetään. Tutkimustulosten perusteella tämä osoittautui hyvinkin yhteneväiseksi toimikunnan ja vastaajien näkemysten välillä. Tutkimustulosten perusteella keski-ikä oli kuitenkin hieman odotettua korkeampi eli 48,5 vuotta. Molemmat
osapuolet myös kokivat, että tapahtuma voisi olla nykyistä viittä (5) päivää lyhyempi. Tutkimustuloksissa tuli ilmi myös se, että kyselyyn vastaajat kokivat tapahtuman
informaation vajavaiseksi. Tämä tuli esiin myös tapahtumajärjestäjän puolelta, jossa
todettiin informaation kulun ontuvan. Molemmista kyselytutkimuksen tuloksista käy
ilmi se, että muutosta ja tapahtuman kehitystä tulisi miettiä.
Tapahtuman kehittämisen kannalta tutkimustulokset antavat tapahtuman järjestäjälle
myös ehdotuksia. Tutkimustulosten perusteella mielestäni markkinointikanavien tarkistus on paikallaan. Kysymystä koskien markkinointikanavan kuluja suhteessa tavoittavuuteen tulisi mielestäni pohtia – onko tapahtumamarkkinoinnissa tehty oikeat
mediavalinnat? Tästä hyvä esimerkki on se, että niistä 70,18 % vastaajista, jotka olivat saaneet tiedon tapahtumasta yhdestä lähteestä, ei kukaan kertonut nähneensä
Tapsan Tahtien televisiomainosta. Lopuista vastaajista, jotka olivat saaneet tiedon
tapahtumasta useammasta lähteestä, vain 3,70 % oli nähnyt kyseessä olevan televisiomainoksen. Henkilömäärällisesti tämä tarkoittaa, että vain kolme vastaajaa kertoi
nähneensä televisiomainoksen. Tämä luku on hälyttävän pieni, sillä kokonaisuudessaan vastaajia oli yhteensä 114. Kyselyyn osallistuneiden mielestä tapahtumalle sopiva pituus olisi keskiarvovastauksena 3,67 päivää, mikä tarkoittaa puolitoista päivää
lyhyempää tapahtumaa. Käytännössä tämä tarkoittaisi ehdotonta kuluissa säästämistä
ja myös tiiviimpää tapahtumapakettia, joka tulee ehdottomasti ottaa myös pohdintaan
ajatellessa tapahtumaa tulevaisuudessa.
Jotta tapahtuma jatkuisi menestyksekkäänä, tulisi uusasiakashankinta ottaa todelliseksi tehtäväksi. Tutkimukseen vastanneiden keski-ikä on miltei 50 vuotta, mikä tarkoittanee sitä, että nyt tapahtumassa käyvät eivät enää esimerkiksi viiden vuoden
päästä ole todellisia asiakkaita. Kuten eräs toimikunnan jäsenistäkin totesi, olisi kohderyhmän fokusointi paikallaan. Myös useat tutkijat toteavat, että mitä selkeämmin
rajattu kohderyhmä on, sitä helpompi se on tavoittaa. Miettiessä mahdollisia aiheeseen liittyviä jatkotutkimuksia, niin tällä samalla tutkimusaineistolla voitaisiin tutkia
44
myös ensimmäistä kertaa tapahtumassa vierailleiden asiakkaiden ajatuksia. Tämä
seikka on mielestäni erittäin tärkeä ajatellen uusasiakashankintaa ja uuden sukupolven tavoittelua osallistumaan Tapsan Tahdeille.
9 LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI
Tutkimustulokset eivät milloinkaan saa olla sattumanvaraisia. Jotta tämä sattumanvaraisuus vältetään, tulee otoksen olla mahdollisimman suuri. Tämä mahdollisimman
suuri ja edustava otos, korkea vastausprosentti sekä oikea kysymysasettelu ovat tutkimuksen luotettavuuden kannalta tärkeitä seikkoja. Voidaankin sanoa, että tutkimustulos on luotettava, jos samantapaiset vastaukset ovat toistuvia. (Heikkilä 2008,
30, 188)
Kohdassa 5.2. jossa käsiteltiin asiakastyytyväisyystutkimusta, sivuttiin myös tutkimuksen luotettavuutta. Reinboth (2008, 106 – 108) on pohtinut asiakastyytyväisyyskyselyn puutteita, jotka osaltaan saattavat vaikuttaa tutkimustulokseen. Näistä puutteista merkittävimpiä ovat tunteen ilmaiseminen numeroin, edustavan otoksen pienuus, ulkoisien tekijöiden vaikutus ja asiakkaan vaatima palvelutyyppi. Tämän tutkimuksen osalta huomioitavia seikkoja ovat erityisesti asiakkaan vastaukseen vaikuttavat ulkoiset tekijät sekä se, että vastaaja ei välttämättä ollut tapahtuman kohderyhmää. Tämä seikka näyttäytyi tutkimuksessa huonona laatuna.
Asiakaskyselykaavake esitestattiin ja sen pohjalta tehtiin joitakin muutoksia. Toimikunnan ja asiakkaan turvallisuuden tunne anonymiteetin säilymisestä haluttiin tässä
tutkimuksessa taata. Asiakkaan vastattua kyselyyn hän sai omatoimisesti laittaa vastauksensa suljettavaan kirjekuoreen nimettömänä. Näin vastaajan anonyymiys säilyi
koko ajan, eikä mistään ollut tunnistettavissa vastaajan henkilöllisyyttä.
Tutkimusmenetelmän valintaan vaikuttivat tutkimustehtävä ja otos. Otos oli riittävän
suuri suhteutettuna perusjoukkoon. Myös molempiin asetettuihin tutkimuskysymyk-
45
siin saatiin vastaukset käytetyllä asiakaskyselykaavakkeella, joten tämänkin perusteella tutkimusta voidaan pitää luotettavana ja tarkoituksenmukaisesti tehtynä.
Tutkimustulosten analysointi tehtiin noudattaen huolellisuutta. Jokainen vastauskaavake käytiin läpi yksitellen ja strukturoitujen kysymysten vastaukset kirjattiin Microsoft Exel-ohjelmaan. Avoimet kysymykset kirjattiin suorina lainauksina, jotka ovat
nähtävissä myös liitteissä. Kaikki kysymykset järjestettiin teemojen mukaisesti, jotta
tutkimustulokset olisivat mahdollisimman helposti luettavissa.
Pidän tutkimusta omalta osaltani täysin luotettavana tutkimuksena. Prosentteja kirjatessa on saattanut tulla tahaton virhe, joka on saattanut vaikuttaa tuloksiin. Tämä
mahdollisuus on kuitenkin vain marginaalinen. Myös kyselykaavakkeen kysymysten
ymmärrettävyys on saattanut tuoda vastaajalle tilanteen, jossa hän ei välttämättä ole
vastannut rehellisesti. Tutkimuksen luotettavuuteen on vaikuttanut myös vastaajan
mieliala, jota teoriaosuudessa jo käsiteltiinkin. Niin sanottu huono päivä on saattanut
vaikuttaa vastausten negatiivisuuteen vaikka tapahtumassa ei olisikaan hänen mielestään ollut mitään vikaa. Luotettavuuteen liittyvänä seikkana haluan huomioida myös
sen, että avoimien kysymysten vastaukset olivat hyvin paljon suorempia kuin strukturoitujen kysymyksien. Tällä tarkoitan sitä, että vaikka vastaaja oli strukturoiduissa
kysymyksissä asetettujen positiivisten väittämien kanssa pääsääntöisesti samaa mieltä, oli hän kuitenkin antanut voimakastakin kritiikkiä avoimissa kysymyksissä.
10 POHDINTA
Opinnäytetyön tekeminen on ollut mielenkiintoista ja haastavaa. Työtä kirjoittaessa
huomasin, miten opinnäytetyön tekeminen on todellinen prosessi. Joinain päivinä
sain tekstiä muutaman kappaleen, joinain sivun tai kaksi ja hyvänä päivänä jopa neljä
viisi sivua. Lisäksi lähdeaineiston hakuun meni odotettua enemmän aikaa. Työtä kirjoittaessani huomasin, että kun pääsin vauhtiin, niin kelloa katsomatta olin työskennellyt useita tunteja.
46
Tämän tutkimustyön avulla opin tutkimuksen tekoon liittyvistä asioista. Opin myös
tapahtumatuotannon teoriasta, jolloin tietoni alasta syveni ja laajeni. Lähdekirjallisuuden kautta sain lisää tietoa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista seikoista. Tämän
työn tekemiselle antoi hyvän lähtökohdan myös se, että työskentelin Nokian kaupungin elinkeinopalveluissa ennen tutkimuksen aloittamista ja myös sen aikana.
Kokonaisuutta ajatellen, pidän tutkimusta onnistuneena. Pääsin yli sadan (100) asiakaskyselyvastauksen tavoitteeseen ja saadut vastaukset olivat pääsääntöisesti asiallisia. Asiakaskyselykaavakkeen ainoaksi ongelmakysymykseksi osoittautui 7. kysymys: ” Merkitse tapahtuma, jota tässä lomakkeessa arvioit”. Itse olin ajatellut, että
vastaaja merkitsisi vain yhden kohteen, jonka pohjalta olisi ollut helppo tehdä tapahtumapaikkakohtainen arviointi (tapahtumat kun ovat eri luontoisia ja esimerkiksi eri
tapahtumapaikoissa saattaa olla eri kehittämistarpeet). Tämä kuitenkin epäonnistui,
joten sen osuuden jouduin jättämään työstäni pois. Vastaajista hieman yli puolet oli
valinnut vain yhden vaihtoehdoista. Näin jälkeenpäin ajateltuna kysymysasetteluni
olisi pitänyt olla selkeämpi. Toisaalta pohdin myös seikkaa, oliko kyselykaavake liian pitkä, sillä avoimiin kysymyksiin vain noin puolet vastaajista oli vastannut huolella. Syynä tähän voi olla se, että vastaajat tulivat Tapsan Tahdeille viettämään vapaaaikaa viihteen merkeissä, eivätkä käyttämään aikaansa kyselykaavakkeen täyttämiseen. Tutkimuksen tuloksia käsitellessäni totesin, että samalla aineistolla olisi ollut
myös mahdollisuus laajentaa tutkimuksen näkökulmaa. Tätä tukee myös löydetty
lähdeaineisto, josta olisi ollut tutkimuksen laajentamisen kannalta hyviä lähteitä
(esimerkiksi hinnoittelupsykologia, tapahtumatuotteen elinkaari ym.).
Pohdittaessa tämän työn merkitystä toivon sen olevan hyvä työkalu Tapsan Tahtien
ja muidenkin tapahtumien tuotantoon. Vaikka työ käsittelee vain pintaraapaisuna
asiakaslähtöisen tapahtuman järjestämistä, se tuo esille asioita, joita monet kokeneet
tapahtumanjärjestäjät pitävät tärkeinä. Koen tutkimuksen onnistuneen hyvin ja uskon
siitä olevan hyötyä toimeksiantajalle.
47
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki. WSOY.
Alkula, T., Pönttinen, S., & Ylöstalo P. 1994. Sosiaalitutkimuksen kvantitatiiviset
menetelmät. Porvoo. WSOY.
Allen, J., O’ Toole, W., McDonnel, I. & Harris, R. 2005. Festival and special event
management. Milton. John Wiley & Sons Australia, Ltd.
Arantola, H. 2006. Customer insight: Uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. Juva.
WSOY.
Bergström S. & Leppänen A. 2003.Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki. Edita.
Foddy, W. 1995. Constructing questions for interviews and questionnaires: Theory
and practice in social research. Cambridge. Cambridge University Press.
Getz, D. 2005. Event Management & Event Tourism. New York. Cognizant Communication Corporation.
Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki. Edita.
Hirsijärvi, S., Remes P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. Helsinki. Tammi.
Hirsijärvi, S., Remes P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki. Tammi.
Honkanen, E. 2008. Toimintakertomus Tapsan Tahdit 2007–2008.
Kokkonen, O. Asiakastyytyväisyys kaiken perusta. verkkodokumentti. Viitattu
6.6.2009. Saatavissa: http://www.qk-karjalainen.fi/?sivu=Artikkelit&id=64.
48
Lahtinen, J. & Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Jyväskylä. Gummerus Kirjapaino.
Nokian kaupunki: Tapsan Tahdit. 2009. verkkodokumentti. Viitattu 20.5.2009.
Saatavissa: www.tapsantahdit.fi.
Pirkanmaan festivaalit. 2009. verkkodokumentti. Viitattu 10.6.2009. Saatavissa:
http://www.pirfest.fi/.
Puustinen, A. & Rouhiainen, U-M. 2007. Matkailumarkkinoinnin teorioita ja työkaluja. Helsinki. Edita.
Pälä, T. 2009. Tapsan Tahdit toimikunnan puheenjohtaja, Nokian kaupunki. Henkilökohtainen tiedonanto. 10.5.2009.
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki. Tammi Opetusmateriaalit
Rope. T. & Pöllänen J. 1994. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva. WSOY.
Säveltäjäin Tekijänoikeustoimisto Teosto r.y. 2007. verkkodokumentti. Viitattu
17.11.2009]. Saatavissa: http://www.teosto.fi.
Tekijänoikeusjärjestö Gramex. 2009. verkkodokumentti. Viitattu 17.11.2009].
Saatavissa: http://www.gramex.fi.
Työ- ja elinkeinoministeriö: Suomen matkailustrategia vuoteen 2020. 9.6.2009.
verkkodokumentti.
Viitattu
17.11.2009.
Saatavissa:
http://www.tem.fi/index.phtml?s=2548.
Vallo, H. & Häyrinen, E. 2008. Tapahtuma on tilaisuus: tapahtumamarkkinointi ja
tapahtuman järjestäminen. Tallinna. Tietosanoma
49
Vallo, H. & Häyrinen, E. 2003. Tapahtuma on tilaisuus: opas onnistuneen tapahtuman järjestämiseen. Helsinki. Tietosanoma
LIITELUETTELO
Liite 1. Asiakaskyselykaavake
Liite 2. Järjestelytoimikunnan kyselykaavake
Liite 3. Avoimienkysymyksien vastaukset
Liite 4. Järjestelytoimikunnan vastaukset
LIITE 1
Hyvä Tapsan Tahtien kävijä,
Tapsan Tahdit toteuttavat vuoden 2009 tapahtumassa asiakastyytyväisyys kyselyn
yhdessä Satakunnan Ammattikorkeakoulun matkailualan opiskelijan kanssa.
Mikäli haluatte ottaa osaa tutkimukseen, pyytäisin Teitä täyttämään tämän lomakkeen. Vastaajien kesken arvotaan kaksi kappaletta kahden hengen Tapsan Tahdit
risteilyä B-luokan hytissä 23.–24.1.2010. Mikäli haluatte osallistua Tapsan Tahdit
risteilyn arvontaan, täyttäkää erillinen lipuke yhteystietoineen. Voittajille ilmoitetaan henkilökohtaisesti syykuuhun mennessä.
Vastauslomakkeet käsitellään täydellä luottamuksella ja niitä ei luovuteta
kolmansille osapuolille. Vastaajan henkilöllisyys ei missään vaiheessa tule tutkimuksen tekijän eikä Tapsan Tahtien tietoon.
Ystävällisin terveisin,
Tiia Asikainen
[email protected]
p. 040 747 XXXX
1.
2.
3.
Ikä _____ vuotta
Asuinpaikkakunta ____________________
Sukupuoli __ Nainen
__ Mies
4.
Kuka vastaa tapahtumaan osallistumisen aiheuttamista kustannuksista?
__ vastaan itse kuluista.
__ olen tapahtumassa vieraana (esim. yrityksen kutsumana) enkä vastaa kulusta itse.
__ muu
5.
Oletko vieraillut Tapsan Tahdeilla aikaisemmin?
__ Kyllä, _______ kertaa.
__ En ole osallistunut aikaisemmin, tämä on ensimmäinen kerta.
6.
Kuinka moneen eri tapahtumaan Tapsan Tahdeilla osallistu(i)t?
__ yhteen tapahtumaan.
__useampaan, yhteensä _____ tapahtumaan.
7.
Merkitse tapahtuma, jota tässä lomakkeessa arvioit.
__ Nokian jäähalli, torstai, Iskelmä-Finlandia -konsertti
__ Nokian jäähalli, perjantai, Jamit
__ Tahtikatu, keskiviikko
__ Tahtikatu, torstai
__ Tahtikatu, perjantai
__ Tahtikatu, lauantai
__ Nokian kirkko, lauantai
__ Poutunpuisto, sunnuntai, Puistokonsertti
8.
Mistä sait tiedon Tapsan Tahdeista?
__ Internetistä
__ Sanomalehdestä
__Radiosta
__Televisiosta
__ Kuulin toiselta osapuolelta
__ Tapahtuma on tuttu ennestään
__Muualta, mistä?__________________
Ympyröi seuraavista väittämistä parhaiten mielipidettäsi kuvaavin vaihtoehto. Vaihtoehdot
ovat joko 1) Täysin samaa mieltä, 2) Samaa mieltä, 3) Eri mieltä tai 4) Täysin eri mieltä.
9.
Tapahtumasta etukäteen saatu informaatio vastasi todellisuutta.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
10. Tapahtumajärjestelyt vastasivat odotuksia.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
11. Tapahtumaympäristö soveltuu esityksille.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
12. Esiintyjä(t) soveltui ko. tapahtumapaikalle.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
13. Tapahtumatarjonta vastaa tapahtuman imagoa.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
14. Olen tyytyväinen musiikkitarjontaan.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
15. Tapahtumapaikalle oli selkeät opasteet.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
16. Tunsin oloni turvalliseksi tapahtuma paikalla.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
17. Tapahtuma paikalle oli esteetön kulku (esim. pyörätuolilla).
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
18. Tapahtumasta vastaava henkilökunta oli helposti tavoitettavissa.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
19. Henkilökunta antoi tarvitsemani tiedon/avun.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
20. Tapahtumapaikalla oli miellyttävä tunnelma.
1) Täysin samaa mieltä 2) Samaa mieltä 3) Eri mieltä 4) Täysin eri mieltä
Seuraaviin kysymyksiin voitte vapaasti kirjoittaa mielipiteenne.
21. Vastaako Tapsan Tahtien nykyinen ohjelmatarjonta tarpeitasi?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
22. Millaiseen musiikilliseen suuntaan toivoisit Tapsan Tahtien kehittyvän?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
23. Mikä olisi ajallisesti tapahtumalle hyväkesto? __________ päivä(ä).
24. Anna meille lisää kehittämisideoita:_________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
25. Muuta palautetta:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Kiitos vastauksistanne!
LIITE 2
Kysely Tapsan Tahtien toimikunnalle 9.6.2009
Kenelle Tapsan Tahdit järjestetään?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Mitä järjestetään?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Onko tapahtuma mielestäsi kehittynyt viimeisien vuosien aikana?
_ Parempaan suuntaan
_ Huonompaan suuntaan
_ Mielestäni ei ole tapahtunut muutosta
_ En osaa sanoa
…halutessa voit perustella vastauksesi:__________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Olisiko jonkinlainen muutos kaivattavaa?
_ Ei, hyvä näin!
_ En osaa sanoa
_ Kyllä, minulla olisi seuraavanlainen kehitysehdotus:______________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
LIITE 3
Asiakaskyselyn tuottamia vastauksia kysymyksiin 22–23 ja 24–25. Kaikki vastaukset ovat suoria lainauksia vastauslomakkeista.
Kysymys 21. Vastaako Tapsan Tahtien nykyinen ohjelmatarjonta tarpeitasi?
-
”Riittävä nykyisin”
-
”Jean S toivotaan uusiksi ja Seitsemän seinähullua myös”
-
”Tahtikatu liian minimaalinen.”
-
”Ei, nuorekkaampaa!”
-
”2 jäähallitapahtumaa on sopiva tarjonta 100 km päästä tulevalle. Hyvä idea
pe-konsertissa ettei esiintyjät täydensivät toisiaan tyylillisesti.”
-
”Enempi nuorille”
-
”Hieman huonommat ja ”köyhemmät” esiintyjät tänä vuonna.”
-
”Enemmän bluesia”
-
”Ei. Huonompi viime vuosiin verrattuna”
-
”Jos klo 17 pääsee sisälle, niin täytyisi silloin olla jo ohjelmaa. Pettynyt!”
-
”Perjantain Koskiwerstaalle, se on ehkä aidointa Tapsa Rautavaaraa”
-
”Kyllä muuten, mutta Jamit on muuttunut huonompiin esiintyjiin.”
-
”Melko paljon”
-
”Ei, mutta en kai ole varsinaista kohdeyleisöä, pidän eri musiikista”
-
”Perjantain Jameihin tarvittaisi enemmän ”vanhan ajan Jamien” tunnelmaa.”
-
”Hyvä meno”
-
”Enemmän Tapsaa!”
-
”Menettelee”
-
”Minun ikäiselleni (54v) sopii hyvin”
-
”Tarjontaa on aika monenlaista”
-
”Tänä vuonna hyviä esiintyjiä joka päivälle.”
-
”Karaokea enemmän”
-
”Suosittelisin kyllä josta olen informoinut Pasi Heinoa ja Timo Pälää ottamaan nousevan kyvyn In te Mood! jossain tilaisuudessa”
-
”Ei ihan. Omia suosikkeja kaipailee..”
-
”Esiintyjät ovat kaikki olleet miellyttäviä.”
-
”Pää osin. Kiitos Agents!”
-
”Tapsamainen musiikki jäänyt vähälle”
Kysymys 22. Millaiseen musiikilliseen suuntaan toivoisit Tapsan Tahtien kehittyvän?
-
”Iskelmää lisää”
-
”Älkää muuttako”
-
”Päivällä enemmän Artisteja esiintymään”
-
”Pisteitä enempi”
-
”Laulelma mukaan”
-
”Toivoisin Tapsan Tahtien pysyvän ajattoman musiikin esittäjänä”
-
”Rautavaaraa”
-
”Viihteen ja tanssittavan musiikin linjoilla”
-
”Iskelmästä myös popahtavaan suuntaan”
-
”Perinteinen musiikki”
-
”Iskelmää, rock”
-
”Pysykää entisellään”
-
”Tapio Rautavaara konsertti”
-
”Esitykset/musiikki vaihtoehtoisesti vanhaa iskelmää ja uudempaa = monipuolisia vaihtoehtoja”
-
”Iskelmä tanssimusiikki”
-
”Enempi ”kansan” musiikkia”
-
”Iskelmä-tapahtumat ovat ok % Konsertin ja tanssin yhdistäminen sinänsä
hyvä idea”
-
”Enemmän iskelmää”
-
”Iskelmää”
-
”jazz-painotteista musiikkia taitajien soittamana”
-
”Kevyeen”
-
”Laulelmia voisi olla onhan Tapsan Tahdit, Trubaduureja!”
-
”Tämä näyttää hyvältä suunnalta, esiintyjiä on eri-ikäisille ihmisille tarjolla.”
-
”Pidän iskelmästä”
-
”Ei ainakaan Hevi tai pung roch ym. Hyvää tämän päivän ja menneen ajan
iskelmää!”
-
”Ehkä jotain rock henkisempää”
-
”Ei ainakaan rockia!”
-
”Suunta on nyt hyvä”
-
”Pidän nykyisestä”
-
”Tanssillisempaa, toivottavasti jatkossa lisää tanssitilaa”
-
”Tapio Rautavaaran muistoa kunnioittaen”
-
”Agents”
-
”sama malli jatkukoon”
-
”Enempi Tapsa musiikkia”
-
” blues kantri rock”
-
”Tanssimusiikkia”
-
”Perinteistä iskelmää ja Rautavaaraa”
-
”Tanssimusiikki, hauskanpito”
-
”Kevyt musiikki”
-
”Positiivisesti eteenpäin”
-
”Viihdemusiikki”
-
”Hiukan enemmän jazzia”
-
”Hyvä näin”
-
”Isompi tapahtuma”
-
”Samanlaista muuten, mutta hieman ehkä ”suurempia” nimiä.”
Kysymys 24. Anna meille lisää kehittämisideoita:
-
”Lisää istuin paikkoja (Tahtikatu)”
-
”Kysely kovin monimutkainen mutta Tapsan Tahdit mitä mainioin”
-
”Vetäviä artisteja ja lisää majoituspaikkoja eli yhteistyötä lähikuntien kanssa”
-
”Tapahtuman luonne ei selvinnyt esitteestä eikä verkkosivuilta. Esiintyjät
kyllä. ”Jamit” tarkoittavat yleensä muuta. Olisi pitänyt kertoa, että vain
osalle on pöytäpaikka. Itse tulin ajoissa.”
-
”Lisää katoksia.”
-
”Puiston hyödyntäminen, samoin torin, pois kadulta tai katu paremmin
esiin”
-
”Esiintyjien lava liian kaukana teltasta (sateen sattuess)”
-
”Artisteja päivällä niin että lapset voi tulla mukaan…omat 10 v ja 12 v tykkäävät kovasti kotimaisesta musiikista.”
-
”Yleisölle Tapsan laulujen tulkintakilpailu karaokessa elikä yleisö karaokessa”
-
”Hyvät Iskelmä-Finlandia ehdokkaat loppuvat”
-
”Nokialla sataa usein”
-
”Hinnat liian kalliit”
-
”Päivällä anniskelualue myös teltan ulkopuolelle. Päivällä kahvia ja paakelsia myös teltan sisäpuolelle.”
-
”Ei liian pitkiä taukoja esiintyjien välillä, ohjelma ei suju luontevasti”
-
”Ideoita ei nyt irronnut =)”
-
”Tupakkakatos, ettei tarvitse mennä kastumaan”
-
”Ruokailu pitäis alkaa vähintään 2 tuntia ennen ohjelman alkua. Katos ulos
sisääntuloon – sateella hankala odottaa. Informaatio ollut huonoa esim. mistä tullaan sisään, milloin pääsee sisään”
-
”Lava ei ollut katettu joten ukkonen häiritsi, koska katsojat eivät päässeet
lavan läheisyyteen, satoi!!!”
-
”Piknik on ok, mutta esim Popeda ilatmenoihin että pääsee viihteelle eikä
vain rokkaamaan lasten juhlaan su-iltapäivällä.”
-
”Pe tai la päivä voisi joskus olla nuori meininkinen esiintyjien suhteen teltallakin, su piknik ok, mutta lapsia on paljon jolloin ei kaljahanat ole oikein
suotavaa!”
-
”Voisi olla nykyaikaista ja laulelmia!!”
-
”Esiintymislava lähemmäksi telttaa (Tahtikatu)”
-
”Enemmän yleisötilaisuuksia!”
-
”Oma karaokenurkkaus”
-
”Tanssi lava, miksi tänä vuonna pois???”
Kysymys 25. Muuta palautetta:
-
”Viinaa saa joka paikasta, mutta ruokaa ei! VIP-vieraita passataan liikaa!”
-
”Sanoisin kaikki hyvin”
-
”Ilmoja piisas”
-
”Päivisin vanhemmalle väestölle oman aikansa musiikkia ja livenä”
-
”Hyvä asia Koskiwerstaan tarjonta”
-
”Lippujen hinta liian korkea, verrattuna muihin vuosiin. Ohjelma ei tänä
vuonna kuin viime vuonna Tahti-ralli kilpailu takaisin. Taso laskenut, mutta
hyvä kun kaikki samalla kadulla:”
-
”Uudet roskikset tosi hyvä idea”
-
”Väärää infoa sisään pääsy maksuista! Tultiin tänne ennen klo 17, ainoastaan ettei tarvitse maksaa sisälle! Ilmoituksesta ymmärrettiin ettei tarvitse
maksaan kun tullessaan klo 17 jälkeen!!! Jos oltais tiedetty, oltaisiin tultu
vasta myöhemmin! Ei varattu rahaa mukaan!”
-
”Enemmän Rautavaaraa tai sen tapaista kotimaista”
-
”Toimintaa/musiikkia koko ajaksi. Turhat tauot pois!”
-
”WC – lisää Tahtikadulle”
-
”Alkoholin anniskeluhinnat liian kalliit”
-
”Huono ilmastointi jäähallissa. On tapana, että näin kuumissa tanssitiloissa
on tarjolla runsaasti paperipyyhkeitä. Naisten vessoja liian vähän! Valokuvaaja seisoi paskaisilla ulkokengillä yleisön tuoleilla: ojentakaa häntä!
Eriyiskiitos järkkärille, joka hommasi vessaan pesuainetta ja käsipaperia. Pitäisi olla kyniä enemmän jaossa jos kyselylomake!”
-
”Tämän vuoden tarjonta oli hieman pettymys. Samoin kun lauantain jäähalli-keikkojen puuttuminen. Lauantai olisi juuri paras päivä tulla rauhassa
kuunelemaan esiintyjiä ja tanssimaan.”
-
”Tanssilattiatakaisin”
-
”Vettä sataa ja ukkostaa -> kunnon keli”
-
”Parempi tiedotus”
-
”Lisää tuoleja”
-
”Tanssin ystävänä jäin kaipaamaan parempaa tanssialustaa. Ennen oli parempi kuin nyt.”
-
”Pirkkalaistorin teltta takaisin”
-
”Desinfiointi saa +++ssaa se pitää hoitaa jatkossakin”
-
”Kysely liian ”työläs” pitkä! Olen tullut viihteelle ja vapaalle!”
-
”En ole itsekään absolutisti mutta riittää että olutta + muuta juodaan vain
teltassa jos lapsia”
-
”Älytöntä pääsymaksua teltalle!!”
-
”Ilmoituksessa pitäisi olla ilmoitettuna, että klo 17 jälkeen otetaan maksu
myös ennen sitä saapuneilta. Harhaanjohtava ilmoitus!”
-
”Nyt on tilaa hyvä näin”
-
”Mahtava tunnelma. Tapsan tahdit tuovat rahaa Nokialle.”
-
”Kalliit juomat muuten OK”
-
”Tapsan Tahdit on mukava tapahtuma ja musiikki mahtavaa!”
-
”Kysely liian pitkä”
-
”Ns. rock-ilta voisi olla vaikka Poutunpuistossa jossa ikäsuuntana 25-40
vuotta.”
-
”Tanssilattia levystä, ei asfaltista! Tanssijoitakin on eikä pelkkiä kaljanjuojia!”
-
”Ihan kiva konsertti tapahtuma”
-
”Ensimmäinen vierailu Nokialla ja Tahdeissa – hämmästyin naapurissa sijaitsevan tehtaan ”tuoksuja”. Selvin päin paikalla olleena kiinnitin huomiota.”
-
”Hinnat (liput + muut)”
-
”Hyvää jatkoa, Tapsan Tahdit ovat paikallaan”
LIITE 4
Järjestelyorganisaation vastaukset ja kommentit
Vastaukset 1. kysymykseen:
-
”Suomalaisille iskelmä- ja popmusiikin ystäville”
-
”Nokialaisille, vierailijoille, matkailijoille”
-
”Kotimaisen kevyen musiikin ystäville koko Suomessa”
-
”Suomalaisen, kevyen musiikin ystäville, ikään katsomatta.”
-
”Nokialaisille ja pirkanmaalaisille iskelmämusiikin ystäville”
-
”Iskelmämusiikin ystäville, noin 30–50 vuotiaille sekä nokialaisille. (Huomioiden myös lapset.)”
Vastaukset 2. kysymykseen:
-
”Tapahtuma, jossa hyvä musiikki ja suositut esiintyjät viihdyttävät yleisöä,
oheispalvelut toimivat”
-
”Suomen eturivin tähtien konsertteja sekä oheistapahtumia”
-
”Kesäinen musiikki- ja tanssitapahtuma ulkona”
-
”Kotimaista kevyttä musiikkia pääasiassa yli 40 v. pirkanmaalaisille”
-
”Tapahtuma tai niiden sarja, jossa tarjontaa moneen makuun”
-
”Lukuisia konsertteja ja tapahtumia”
Kommentit 3. kysymykseen:
-
”Tapahtuma on kasvanut”
-
”Tapahtuman fokus on ehkä hieman hälventynyt”
Kommentit 4. kysymykseen:
-
”Tapahtuma-aika to-su/ke-la. Avajaiset kadulla IF-ehdokkaiden esitt., Pubitähtikilpailu perään yms.”
-
”Nokian kaupungin suhde tapahtumaan kyseenalaistetaan jatkuvasti, joko
suhde täytyy lujittaa tai purkaa – välitilassa roikkumisesta rasittuvat kaikki.”
-
”Aina kannattaa miettiä tulevaakin!”
-
”Pitäisi tehdä uusi ”liiketoimintasuunnitelma” huolella!”
-
”Kohderyhmän ja tarkoituksen fokusointi (nykyisellään aika hajanainen),
uusien kohderyhmien ja nuoremman väen tavoittaminen ja sen tajuaminen
että nykyään ihmiset ovat valmiita matkustamaan pitkiäkin matkoja kun on
hyvä tapahtuma. Muutenkin selkeämpää, yhtenäisempää linjaa kaivataan,
sisäisen tiedotuksen kehittäminen (nykyisellään kaikkien osallistujien kehitysehdotukset eivät tule kuuluville). Markkinanäkökulman korostaminen ja
tapahtuman tekeminen lähemmäs asiakkaita, koska asiakkaillehan tätä tapahtumaa tehdään.”
Fly UP