...

Tero Lönnström Case: Lapuan kaupunginkirjaston sähköinen perehdyttämiskansio Kirjasto tutuksi

by user

on
Category: Documents
1

views

Report

Comments

Transcript

Tero Lönnström Case: Lapuan kaupunginkirjaston sähköinen perehdyttämiskansio Kirjasto tutuksi
Tero Lönnström
Kirjasto tutuksi
Case: Lapuan kaupunginkirjaston
sähköinen perehdyttämiskansio
Opinnäytetyö
Syksy 2009
Kulttuurin yksikkö
Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma
2
SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU
Opinnäytetyön tiivistelmä
Koulutusyksikkö: Kulttuurin yksikkö
Koulutusohjelma: Kirjasto- ja tietopalvelu
Tekijä: Tero Lönnström
Työn nimi: Kirjasto tutuksi: Case: Lapuan kaupunginkirjaston sähköinen
perehdyttämiskansio
Ohjaaja: Ari Haasio
Vuosi: 2009
Sivumäärä: 46
Liitteiden lukumäärä: _________________________________________________________________
Sähköinen perehdyttämiskansio on kaikille avoin verkkosivusto, jonka
tarkoituksena on toimia paitsi uusien työntekijöiden perehdyttämisvälineenä, myös
kirjaston markkinointivälineenä.
Työssä tutkittiin kirjastojen näkyvyyden ja arvostuksen puutetta sekä niistä
aiheutuneita ongelmia. Rajauksen ja verkkosivustoon sovellettavuuden vuoksi
asiaa lähestyttiin internetviestinnän näkökulmasta. Keskeinen kysymys oli, kuinka
verkkosivusto voisi osaltaan yrittää korjata tilannetta Lapuan kaupunginkirjastossa.
Tutkimus suoritettiin keräämällä kirjallista materiaalia, jonka pohjalta kehiteltiin
toimintamalleja.
Kirjastoissa on perinteisesti keskitytty palveluiden luomiseen, mutta niiden
markkinointiin ei ole kiinnitetty riittävästi huomiota. Tämä on näkynyt paitsi
laskevina käyttömäärinä, myös työn arvostuksen puutteena. Määrärahoista ja
palkoista päätettäessä kirjastot työntekijöineen ovat jääneet muiden jalkoihin.
Myöskään kirjastoon ja sen työntekijöihin liitettävät mielikuvat eivät ole olleet
mairittelevia. Osittain verkkonäkyvyyden puutteesta johtuen kirjastot ovat jääneet
modernissa mediakentässä hieman taka-alalle.
Markkinointia on lisättävä ja se on suunniteltava entistä asiakaslähtöisemmin.
Palveluiden tuntemuksen parantamiseen vaaditaan tarkempaa viestien
kohdentamista sekä uskaliaampaa otetta. Ammattiarvostusta kohottaakseen on
tehdyn työn merkitystä tuotava entistä näkyvämmin esille.
Laadukas palveluvalikoima luo myös verkossa myönteisiä mielikuvia ja
vetovoimaa. Kirjastojen on panostettava verkkopalveluihin entistä enemmän. Sen
avulla voidaan paitsi modernisoida imagoa, myös tavoittaa aikaansa internetissä
viettäviä ihmisiä. Verkkosivuston sisällössä jouduttiin erilaisten kohderyhmien
vuoksi tekemään kompromisseja.
Asiasanat: Kirjastot, perehdyttäminen, markkinointi, internet, imago.
3
SEINÄJOKI UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES
Thesis abstract
Faculty: School of Culture and Design
Degree programme: Library and Information Services
Author/s: Tero Lönnström
Title of thesis: Getting to Know the Library: Case: Electronic Job Orientation Material for Lapua City Library.
Supervisor(s): Ari Haasio
Year:
2009
Number of pages: 46
Number of appendices: _________________________________________________________________
Electronic job orientation material for Lapua city library was developed as a website. Unlike normal job orientation material, it was designed to be fully available to
both new employees and customers. Thereby website also functions as a marketing tool for Lapua city library. The varying needs of two different target groups resulted in compromises.
The aim of the thesis was to study what problems lack of exposure and recognition
have caused to libraries and to find ways to improve current state of affairs. The
focus is on Internet communications, as the goal is to apply results to electronic
job orientation website. The research was carried out with qualitative methods by
collecting written material.
Traditionally, libraries have been busy developing new services and marketing has
been given secondary status at best. Because of that, many services are almost
unknown to the majority of customers. Also the Internet has been continuously
growing its importance as a competitor to libraries. As a result, the number of customers has been decreasing. The image of the library is dated. Both librarians and
libraries lack public recognition, which manifests itself in poor pay and lack of funding.
The study showed that libraries must increase their presence on the Internet to
connect with lost customers and to improve their image. Customer-oriented marketing is the key to get services better known among customers. Policy-makers
must be noticed as a marketing target group. For more recognition, libraries and
librarians should inform the public more about their achievements.
Keywords: Libraries, job orientation, marketing, internet, image.
4
SISÄLTÖ
Opinnäytetyön tiivistelmä..................................................................... 2
Thesis abstract .................................................................................... 3
SISÄLTÖ ............................................................................................. 4
Käytetyt termit ja lyhenteet .................................................................. 6
1 JOHDANTO .................................................................................... 8
1.1 Ajatus sähköisestä perehdyttämiskansiosta................................................8
1.2 Tutkittava aihe ja sen rajaus .......................................................................9
1.3 Työn rakenne ............................................................................................10
2 NÄKYMÄTTÖMYYDEN SYYT JA SEURAUKSET ........................ 11
2.1 Ongelmana markkinoinnin puute...............................................................11
2.2 Näkymättömyys heijastuu rahoitukseen ....................................................12
2.3 Pölyttynyt imago riippakivenä....................................................................13
2.4 Hapuilua modernissa mediaympäristössä.................................................14
3 LÄÄKKEITÄ VIESTINNÄN ONGELMIIN ....................................... 16
3.1 Avaimena asiakaslähtöisyys .....................................................................16
3.2 Tarjonnalle tunnettuutta ............................................................................17
3.3 Tiedä kenelle viestit...................................................................................18
3.4 Imagoon uutta potkua vaikka väkisin ........................................................20
3.5 Verkkonäkyvyyden merkitys korostuu .......................................................22
4 PEREHDYTTÄMISKANSION SUUNNITTELU.............................. 24
4.1 Projektin lähtökohdat.................................................................................24
4.2 Sivuston suunnittelu ..................................................................................25
4.3 Asetetut tavoitteet .....................................................................................26
4.4 Keskeiset kohderyhmät.............................................................................26
4.5 Tutkimustiedon soveltaminen suunnitteluun .............................................27
5 VERKKOSIVUSTON TOTEUTUS................................................. 31
5.1 Huomioita toteutuksesta ja teknisistä yksityiskohdista ..............................31
5.2 Verkkosivuston rakenne............................................................................32
5
6 JÄLKIPYYKKI ............................................................................... 38
6.1 Johtopäätöksiä, pohdintaa ja kehittämisehdotuksia ..................................38
6.2 Työn onnistumisen arviointi.......................................................................41
LÄHTEET .......................................................................................... 43
6
Käytetyt termit ja lyhenteet
Metadata
Metadatalla tarkoitetaan tallenteen kuvausta. Yleinen
määritelmä metadatalle on ”tietoa tiedosta”.
Metadataformaatti
Määritelmä,
joka
tarjoaa
perustan
standardoidusti
kuvaillulle metadatalle.
Perehdyttäminen
Perehdyttämisen
työntekijälle
tarkoituksena
hänen
on
työtehtävänsä
opettaa
uudelle
sekä
auttaa
omaksumaan organisaation toimintatavat ja tavoitteet.
Perehdyttämiskansio Perehdyttämisen
apuna
dokumenttikokonaisuutta
käytettävää
kutsutaan
usein
perehdyttämiskansioksi. Kyseessä voi olla esimerkiksi
paperille painettu tai elektroninen ohjemateriaali.
Segmentointi
Markkinoinnissa
tarkoitetaan
segmentoinnilla
markkinoiden jakamista osiin kulloiseenkin tilanteeseen
soveltuvia
jakokriteereitä
käyttäen.
Hyödynnetään
esimerkiksi kohderyhmiä määriteltäessä.
Web 2.0
Toiminnallisia
www-sovelluksia,
jotka
nojaavat
yhteisölliseen sisällöntuotantoon ja vuorovaikutukseen.
7
KUVIO- JA TAULUKKOLUETTELO
KUVA 1. Työversio sähköisen perehdyttämiskansion etusivusta.......................... 32
KUVA 2. Kirjastotoimintaa esittelevän osion etusivu............................................. 33
KUVA 3. Palvelutarjonnan käsittely verkkosivulla. ................................................ 35
KUVA 4. Verkkosivuston työtehtäviin keskittyvä osio............................................ 36
8
1 JOHDANTO
1.1 Ajatus sähköisestä perehdyttämiskansiosta
Sähköinen
perehdyttämiskansio
verkkosivusto
toteutetaan
toimeksiannosta.
eli
yleisen
kirjaston
opinnäytetyönä
Tuotoksen
tarkoituksena
on
toimintaa
Lapuan
esittelevä
kaupunginkirjaston
ensisijaisesti
toimia
uusien
työntekijöiden perehdyttämisen apuvälineenä. Se esittelee kirjastotoiminnan eri
osa-alueita sekä antaa selailijalleen käsityksen kirjaston palveluvalikoimasta.
Tavoitteena on nopeuttaa työtehtävien omaksumista ja sopeutumista uuteen
työympäristöön.
Toimeksiantajan toivomuksesta verkkosivusto suunnitellaan niin, että se näkyy
avoimesti kaikille, ei vain kirjaston työntekijöille. Kirjaston näkökulmasta sivusto on
tällöin myös talon palveluita esittelevä markkinointiväline. Se tarjoaa asiakkaille ja
muille
sidosryhmille
vierailijalle
näkyvin
mielenkiintoisen
silmäyksen
asiakaspalvelutyö
kulissien
muodostaa
vain
taakse,
osan
koska
kirjastoalan
ammattilaisten työtehtävistä.
Kaksi tyystin erilaista suunnittelupäämäärää luovat tuotoksen toteutukseen omat
haasteensa
ja
verkkosivuston
rajoitteensa.
yhteydessä,
Sivusto
sijaitsee
mutta
Lapuan
kuitenkin
kaupunginkirjaston
omana,
itsenäisenä
kokonaisuutenaan. Tarkoitus on täydentää kirjaston verkkosivujen tarjontaa, ei
korvata sitä.
Internet
on
kiinteä
osa
modernia
mediakenttää,
jonka
tarjoamia
uusia
mahdollisuuksia on kirjastoalan entistä enemmän kartoitettava. Sitä ei tule nähdä
vain uhkana ja kilpailijana, vaan myös mahdollisuutena käytön ja arvostuksen
lisäämiseen. Kyse on toimivien keinojen löytämisestä.
9
1.2 Tutkittava aihe ja sen rajaus
Ritva
Hokka-Ahti
(2006,
10)
toteaa
kirjastoalan
tuskailevan
kirjastojen
näkymättömyyttä ja kirjastotyön arvostuksen puutetta. Tämän opinnäytetyön
keskeinen tavoite on tutkia kirjastojen näkyvyyteen ja läpinäkyvyyden puutteeseen
liittyviä ongelmia sekä verkkosivuston mahdollisuuksia osaltaan vastata näihin
haasteisiin. Samalla tarkastellaan keinoja palvelujen tuntemuksen parantamiseen
ja mahdollisuuksia sekä kirjastoalan että sen työntekijöiden arvostuksen ja imagon
kohentamiseen.
Vaikka kirjastoalaa koettelevat ongelmat tunnistetaan yleisesti, ei aihepiiriin
keskittyvää tutkimusta ole liiemmin tehty. Aihealuetta käsittelevä tieto on
sirpaloitunutta ja siksi käytännössä hankalasti hyödynnettävissä. Tämä asiaintila
korostaa tehdyn tutkimuksen merkitystä.
Näkökulmana aiheeseen on tilanteen kohentaminen ulkoisen viestinnän keinoin,
erityisesti
internetin
avulla.
Tutkimusongelmiin
kirjastokentän
tilannetta
yleisemmällä
hyödynnetään
soveltuvin
osin
Lapuan
keskitytään
tasolla
ja
tarkastelemalla
löytyineitä
kaupunginkirjastolle
vastauksia
toteutettavaan
sähköiseen perehdyttämiskansioon. Kirjallisen tutkimusmateriaalin rajaukseen on
sovellettu ns. saturaatioperiaatetta, eli aineistoa on kerätty siihen asti, kunnes
uusia, oleellisia näkökulmia aiheeseen ei ole enää löytynyt.
Ongelmat kirjastojen viestinnässä ja imagossa ulottuvat toki nyt tutkittua
näkövinkkeliä laajemmalle. Kultaisena ohjenuorana rajauksessa on sovellettavuus
tilattuun työhön. Keskittämällä tutkimus markkinoinnin ja viestinnän ympärille
saatiin aihe paitsi rajattua helpommin käsiteltäväksi, myös kytkeytymään
saumattomammin tilattuun verkkosivustoon. Rönsyilyn vähentämiseksi myös
internetin
huomiolle.
hyödyntäminen
perehdyttämisvälineenä
jätettiin
melko
vähälle
10
1.3 Työn rakenne
Aiheen käsittely aloitetaan tutkimalla yleisten kirjastojen viestinnän heikkouksia ja
siitä
aiheutuneita
ongelmia.
Puutteita
tarkastellaan
niin
kirjastojen
markkinoinnissa, näkyvyydessä, imagossa kuin internetin hyödyntämisessäkin.
Toisessa
luvussa
keskitytään
etsimään
paljastuneisiin
ongelmakohtiin
parannuskeinoja niin yleisemmällä kuin yksityiskohtaisemmallakin tasolla.
Empiriaosuuden vuoro tulee neljännessä luvussa, missä löydettyjä vastauksia
sovelletaan käytäntöön sekä paneudutaan sähköisen perehdyttämiskansion
suunnitteluprosessiin. Viidennessä luvussa esitellään verkkosivuston sisältöä.
Lopuksi arvioidaan saavutettuja tuloksia ja tarkastellaan opinnäytetyönprojektin
onnistumista kokonaisuutena.
11
2 NÄKYMÄTTÖMYYDEN SYYT JA SEURAUKSET
2.1 Ongelmana markkinoinnin puute
Vielä vuonna 2008 kirjastojen lainausmäärät laskivat valtakunnallisesti noin
prosentin, kävijämäärissä pudotusta kertyi kolme prosenttia. 1990-luvulla lamaaika näkyi kirjastoissa kävijämäärien kasvuna. (Paavonheimo 2009). Sama
näyttää toistuvan myös nykyisen taloustaantuman kohdalla. Kesäkuussa 2009
kävijämäärät olivat Helsingin kirjastoissa selkeässä nousussa, parannusta vuoden
takaiseen oli kymmenen prosenttia. (Verho 2009). Ilmiö on havaittu myös
Yhdysvalloissa. Tietokirjailija Kathy Dempsey pelkääkin sen tuudittavan kirjastot
valheelliseen hyvän olon tunteeseen, koska asiakasmäärien kasvaessa ei nähdä
tarvetta toiminnan kehittämiseen. Pudotus talouden kääntyessä taas nousuun voi
olla nopea. (Padgett 2009, 47).
Vuonna 2007 Helsingin kaupunginkirjasto teetätti tutkimuksen, jossa etsittiin syitä
kirjastopalveluiden käyttämättömyyteen. Taustalla olivat kävijämäärien sekä
aktiivisesti
kirjastokorttiaan
käyttävien
määrän
lasku.
(Rantanen
2008).
Tutkimuksen mukaan kirjastoa käyttämättömien henkilöiden kokemukset ja
käsitykset pääkaupunkiseudun HelMet-kirjastoista ovat pääosin positiivisia.
Kirjastot koettiin yleisesti hyödyllisiksi ja tarpeellisiksi. Haastateltavat eivät
kuitenkaan uskoneet, että niistä löytyisi heitä kiinnostavaa materiaalia. Palvelut ja
kokoelmat tunnettiin huonosti, monille kirjasto oli vain paikka lukea lehtiä tai lainata
kirjoja. Usea vastaaja yllättyi kuullessaan kokoelmien laajuudesta sekä palveluiden
kirjosta.
Ihmeteltiin,
miksi
hyvistä
palveluista
ei
tiedoteta
enemmän.
(Taloustutkimus 2007).
Kirjastoilla olisi siis potentiaalisia uusia asiakkaita, jos tarjotut palvelut tunnettaisiin
paremmin. Liian usein alalla on kuitenkin yhä vallalla pinttynyt käsitys, jonka
mukaan markkinointi on toissijaista kirjastojen muihin tehtäviin nähden (Helinsky
12
2008, 2-3). Alalla on perinteisesti keskitytty luomaan laadukkaita palveluita ja
kokoelmia, mutta niistä kertominen on jäänyt taka-alalle (Spalding & Wang 2006).
Asennoituminen on vaarallinen ajatellen kirjastojen tulevaisuutta. Jos kirjastoa ei
tunneta eikä sen tarkoitusta yhteiskunnassa ymmärretä, on koko instituution
uhkana hiipua hiljalleen pois (Seiss 2003, 20).
Toinen yleinen syy kirjastojen käyttämättömyyteen on ajanpuute. (Taloustutkimus
2007). Kilpailu ihmisten vapaa-ajasta on koventunut, valinnan varaa on enemmän
kuin koskaan ennen. Kirjastojen on markkinoitava palveluitaan, koska jokainen
kilpailijakin tekee niin, olkoon tarjolla sitten vapaa-ajan vietettä tai tietoa. (Helinsky
2008, 6-7). Markkinointia parantamalla voidaan luoda kiinnostusta kirjastoa sekä
sen palveluita ja kokoelmia kohtaan (Vuokko 2004, 39). Kirjastot eivät voi pitää
olemassaoloaan
itsestäänselvyytenä
eivätkä
muuttuneessa
maailmassa
perinteiset toimintamallit tahdo enää tepsiä.
2.2 Näkymättömyys heijastuu rahoitukseen
Nykyisessä rahoitusmallissa kunnat vastaavat kirjastojen rahoituksesta saaden
tarkoitusta varten valtionosuutta. Kunnat saavat kuitenkin itse päättää varojen
käytöstä, erikseen kirjastoille määriteltyä, ns. korvamerkittyä rahaa, ei ole ollut
käytettävissä 1990-luvun alun jälkeen. Muutoksen yhteyteen osunut taloudellinen
laskusuhdanne aloitti kunnissa määrärahoista tinkimisen. Taloudellisen tilanteen
paranemisesta huolimatta kehitys on jatkunut laskusuuntaisena. Kuntakohtaiset
vaihtelut ovat suuria, mutta keskimäärin kirjastopalveluihin käytetään 0,8 %
kunnan kokonaiskuluista, minkä ei katsota riittävän turvaamaan kunnollisia
palveluja kaikille asukkaille. (Heinisuo, Koskela & Saine 2004, 45).
Kunnan myöntämistä määrärahoista on luettavissa kuntapäättäjien arvostus
kirjastotoimintaa kohtaan. Kirjastoille sälytetty tehtäväkenttä on merkittävästi
monipuolistunut, mutta siitä huolimatta taloudellinen panostus ei juurikaan ole
lisääntynyt (Sipilä 2004, 28). Kirjastot näyttävät jääneen päättäjien silmissä
jalkoihin
määrärahoista
päätettäessä,
mikä
kielii
näkyvyyden
puutteesta.
13
Kirjastotoimenjohtaja Terttu Lehtolan mukaan on todellinen uhka unohtua
rahanjaossa, mikäli näkyvyyttä ulospäin ei ole (Heikkilä 2006, 12). Vuonna 2008
Suomessa käytettiin kirjastojen toimintakuluihin keskimäärin 52,91 euroa asukasta
kohden. Lapualla vastaava lukema oli 39,81 euroa. (Suomen yleisten kirjastojen
tilastot 2009).
Kun päättäjät vähättelevät kirjastoa, alalla työskentelevät eivät puolustaudu ja
vaadi, vaan pikemminkin vain hiljaa moittivat itseään, etteivät annetulla kyenneet
parempaan (Hokka-Ahti 2006, 4). Kirjastoalan työntekijöiden omissa asenteissa on
siis petraamisen varaa. Ruotsin kirjastoyhdistyksen toiminnanjohtaja Niclas
Lindbergin mielestä kirjastojen ja sen toimintaresursseista päättävien vaikuttajien
vuoropuhelu ontuu, mikä kiristyvässä taloustilanteessa ei ole omiaan parantamaan
kirjastojen mahdollisuuksia täyttää sille asetettuja tehtäviä (Baer 2006, 15).
Nihkeät asenteet juontavat juurensa 80-luvulta, jolloin käyttäjäluvut olivat korkeat
eikä kirjastolaitoksella ollut pakottavaa tarvetta näkyvyydelle (Baer 2004, 9).
2.3 Pölyttynyt imago riippakivenä
Suomalaiset pitävät kirjastoistaan, mutta tarkemmin tiedusteltaessa esille nousee
mielikuvia kuten pölyttynyt, pysähtynyt ja vanhahtava (Sallmén 2007, 21). Myös
pinttyneet
mielikuvat
Taloustutkimuksen
kirjastojen
(2007)
työntekijöistä
haastattelemista
elävät
henkilöistä
sitkeästi.
kuvasi
Eräs
kirjastossa
työskenteleviä ihmisiä alistuneiksi. Näkemys heijastuu myös populaarikulttuuriin,
jossa kirjastonhoitajat kuvataan usein negatiiviseen sävyyn, tylsinä ja hiljaisina
nutturapäinä (Widenius 2000). Karrikoiden ilmaistuna kirjastoalalle hakeutuneet
eivät edusta dynaamista, eteenpäin pyrkivää ihmistyyppiä, joka pitäisi melua
omasta ammatistaan ja saavutuksistaan. He ovat pikemminkin nautiskelijoita, jotka
pitävät ympäröivän maailman tarkkailusta mutta eivät itse halua joutua
valokeilaan, sotkeutua varsinaiseen toimintaan. (Korpisaari 2007, 139).
Väsähtäneen imagon voi osaltaan laskea syyksi, miksi alan palkkaus on niin
kehnoa (Widenius, 2000). Markkinointia kaipaavat selkeästi kirjastojen lisäksi
14
myös niiden työntekijät. Suurelta osin ihmiset eivät tiedä, miten kirjastonhoitajaksi
tullaan, mitä taitoja häneltä vaaditaan ja mitä kaikkia työtehtäviä on suoritettava,
että kirjastot yleensä kykenevät toimimaan asiakkaan näkökulmasta niin
vaivattoman tuntuisesti (Siess 2003, 90). Näkyvimpänä osana palvelutiskillä
tapahtuva asiakaspalvelutyö mielletään lähes ainoaksi työtehtäväksi ja se on
haitallista työn imagon ja arvostuksen kannalta. Vain 20 prosenttia tehtävästä
työstä on sellaista, että se näkyy myös kirjastossa vieraileville asiakkaille (Garcia
2000, 1, Siessin 2003, 91 mukaan). Olemassa olevia palveluita hiotaan
paremmiksi ja uusia luodaan, mutta unohdetaan kertoa, kuka kaiken teki ja kuinka
paljon työtä sen toteuttaminen vaati (Siess 2003, 91). Tyytyväinen asiakas on toki
aina palkkio sinänsä, mutta omaa proofilia kohottaakseen kirjastolaisten tulisi pitää
saavutuksistaan nykyistä suurempaa ääntä.
2.4 Hapuilua modernissa mediaympäristössä
Kirjastojen historia atk-järjestelmien parissa ulottuu 1970-luvulle asti. 2000-luvulle
tultaessa internet on arkipäiväistynyt, verkkopalveluiden määrä on jatkanut
kasvuaan ja erityisesti nuoremmat sukupolvet olettavat kaiken tiedon olevan aina
nopeasti saatavilla, vain muutaman hiirenklikkauksen päässä. (Soini 2005, 169170). Kirjastot eivät pitkästä tietoteknisestä perinteestään huolimatta ole täysin
onnistuneet vastaamaan ajan haasteeseen. Blanchardin (2005, 7) mukaan juuri
internet on merkittävästi vaikuttanut kirjastojen käyttömäärien laskuun, eikä
pudotuksen lopullista syvyyttä voida vielä edes ennustaa.
Verkkopalveluiden
yleistyminen
ei
aina
saa
henkilökunnalta
positiivista
vastaanottoa. Esimerkiksi internetin kautta tietopalveluun tulleita kysymyksiä
pidetään epäkirjastomaisina, joidenkin mielestä niihin vastaaminen on ajan
haaskausta ja jopa omaa ammatti-identiteettiä loukkaavaa. (Sallmén 2007, 16).
Verkkopalveluihin satsaaminen ei siis ole yksiselitteisen myönteinen asia, jos ne
kirjaston henkilökunnan arvomaailmassa jäävät lapsipuolen asemaan. Asiakas
ansaitsee laadukasta palvelua asiointitavasta riippumatta, huono palvelukokemus
voi katkaista koko asiakassuhteen.
15
Alalla on toki jo aiemmin herätty muutokseen kehittämällä esimerkiksi erilaisia
tiedonhakuportaaleja sekä linkkikirjastoja. Kirjaston asema onkin muuttumassa
vain kokoelmia ylläpitävästä instituutiosta entistä enemmän myös tiedon
välittäjäksi, eräänlaiseksi tiedon portiksi (Mi & Nesta 2006, 415). Ongelmana on,
että
ponnistuksista
huolimatta
esimerkiksi
valtaosa
opiskelijoista
suosii
tiedonhaussaan ensisijaisesti Googlea tai vastaavia hakukoneita, vain pieni
vähemmistö aloittaa etsintänsä kirjaston palveluista (Verho 2007, 22). On
ratkaistava, kuinka kirjastot voisivat jatkossa vastata paremmin kärsimättömän
Google-sukupolven tarpeisiin (Brindley 2006, 486).
Enemmistö Taloustutkimuksen (2007) haastattelemista vastaajista ei ollut
huomannut ollenkaan kirjaston markkinointia ja erityisesti nuoremmat toivoivat
internetin käyttöä markkinointikanavana nykyistä enemmän. Viestinnän ja
markkinoinnin voimavaroja tulisikin luonnollisesti suunnata sinne, missä asiakkaat
liikkuvat.
Jos
uudistumalla
kirjastot
ja
eivät
tuottamalla
pysty
verkkoon
vastaamaan
uudenlaisia
asiakkaidensa
palveluita,
ne
tarpeisiin
tulevat
menettämään entistä enemmän asiakkaitaan (Sallmén 2007, 18). Internetin
aikakaudella verkkonäkymättömyydellä hukataan potentiaalisia asiakaskontakteja
yksinkertaisesti siksi, etteivät kirjastot tee itseään ja palveluitaan siellä riittävästi
tunnetuiksi.
16
3 LÄÄKKEITÄ VIESTINNÄN ONGELMIIN
3.1 Avaimena asiakaslähtöisyys
Miksi maailmalla on niin paljon Starbucks-kahviloita ja kuinka ihmeessä heidän
asiakkaansa suostuvat maksamaan kelpo hinnan kahvikupillisestaan? Kyse on
siitä, että Starbucksin liikeideana ei ole myydä vain hyvää kahvia. Heillä on selkeä
ymmärtämys keitä heidän asiakkaansa ovat, millaisia palveluita he haluavat ja
millaista palvelua he odottavat saavansa poiketessaan Starbucks-kahvilaan.
Tiukasti kilpaillulla alalla he myyvät varsin geneeristä kulutushyödykettä
menestyksellisesti asiakaslähtöisen ajattelun avulla. (Blanchard 2005, 25).
Yleisten kirjastojen vertaaminen kahvilaketjuun voi tuntua kaukaa haetulta, mutta
monin tavoin kirjastot ovat samankaltaisessa kilpailutilanteessa. Tilannetta ei
kuitenkaan tulisi nähdä vain uhkana, koska kilpailu on myös organisaatioita
kehittymään ajava voima, pakote sopeuttaa toimintaa vastaamaan paremmin
tiukentuneeseen markkinatilanteeseen (Helinsky 2008, 10). Professori Peter
Hernonin mukaan kirjastojen tulisikin ottaa oppia asiakaslähtöisyyteen juuri
yritysmaailman puolelta, keskittyä siihen mikä asiakkaan kannalta on oleellista
eikä takertua liikaa esimerkiksi vuosittaisiin lainauslukuihin (Summanen 2007, 12).
Valitettavasti erityisesti julkisella sektorilla on edelleen yleistä menneisyyteen
kuuluva käsitys, että palveluiden olemassaolo on itseisarvo, joista tiedottaminen
ikään kuin ylhäältä ojennettuna lahjana saa riittää (Vuokko 2004, 90).
On keskityttävä asiakkaaseen. Menestyäkseen kilpailussa on palvelut saatava
kohtaamaan entistä paremmin asiakkaiden odotuksia ja tarpeita (Blanchard 2005,
162). Yleisellä tasolla tämä tarkoittaa kaiken toiminnan asiakaslähtöistämistä,
mutta erityisesti viestintää tarkasteltaessa kyse on pohjimmiltaan yhteyden
luomisesta asiakaskunnan ja kirjaston välille. Soveltamalla asiakaslähtöisyyttä
17
markkinointiin viestinnän tavoittavuutta voidaan parantaa, mikä puolestaan
mahdollistaa tehokkaamman viestinnän ja mielikuvien muokkaamisen.
Ihmiset eivät enää halua olla passiivisia palveluiden vastaanottajia, he ovat
oppineet vaatimaan verorahoilleen vastineeksi myös kunnollista palvelua (Vuokko
2004, 95). Kirjastojen kohdalla eniten muutospaineita aiheuttavat tiukentunut
kilpailu ja viestinnän tehostamisen tarve. Tämä korostuu esimerkiksi aika ajoin
toistuvissa julkisen sektorin kululeikkauksissa, jolloin kuntalaiset kyllä innokkaasti
puolustavat kirjastoaan, mutta vasta sitten, kun heille on kerrottu puolustamisen
tarpeesta, muistuttaa kirjastotoimenjohtaja Terttu Lehtola (Heikkilä 2006, 12).
Ei ole varaa harhakuvitelmiin – jos asiakas ei ole tyytyväinen, hän menee muualle.
(Elliott de Sáez 2002, 7). Voidakseen tehdä tehoavaa, asiakkaiden tarpeista
kumpuavaa viestintää, on kirjastojen tunnettava asiakkaansa tarkemmin sekä
osattava muotoilla ja kohdentaa se heitä kiinnostavalla tavalla. Lähtökohdat
onnistuneelle muutokselle ovat kuitenkin olemassa. Kirjastoja arvostetaan ja niitä
pidetään
luotettavina
(Verho
2007,
22).
Pidetyn
organisaation
viesti
vastaanotetaan helpommin. Sen varaan on hyvä rakentaa.
3.2 Tarjonnalle tunnettuutta
Markkinointia parantamalla on mahdollista nostaa kirjaston palvelut näkyvämmin
siihen valikoimaan, josta ihmiset päivittäin valitsevat täytettä rajalliseen vapaaaikansa. Tutkimuksen mukaan erityisesti monille nuorille ei ollut edes juolahtanut
mieleen vierailla kirjastossa. (Taloustutkimus 2007).
Kirjastoihin liitettäviä mielikuvia tutkittaessa on tavallista, että ensimmäisenä
mieleen kumpuava ajatus on kirja (Brindley 2006, 487). Se on luonnollista, koska
koko pitkän historiansa ajan kirjat ovat olleet, ja ovat yhä, yleisen kirjastotoiminnan
selkäranka.
kaksiteräinen
Kirjastojen
miekka.
yhdistäminen
pääasiallisesti
Taloustutkimuksen
(2007)
kirjoihin
raportin
on
kuitenkin
yhteenvedossa
todetaankin, että jos kirjasto mielletään vain lehtien ja kirjojen lainauspaikaksi, ei
18
se vaikuta kirjastoa käyttämättömien silmissä kovinkaan vetovoimaiselta. On
näytettävä, mitä kaikkea verorahojen vastineeksi on tarjolla.
Tarvetta on myös markkinoinnin tyylin terävöittämiseen. Kaupalliset toimijat
pommittavat kuluttajia nokkelilla ja mielikuvituksellisilla mainoksilla, joihin on
uhrattu ajatustyötä ja rahaa. Kirjastojen markkinoinnissa tylsähkö, valistuksellinen
tyyli elää sitkeästi, kiitos perinteen ja niukkojen määrärahojen. (Paavonheimo
2004, 16). Tilanne on kirjastojen kannalta hankala. Vaikka markkinoinnin
määrärahoja lisättäisiin, on uhkana silti hukkua markkinointiviestien tulvaan, ellei
omaa,
erottuvaa
tyyliä
kyetä luomaan.
Tilanne
saattaa hyvinkin
vaatia
markkinoinnin ammattilaisten apua.
Markkinoitaessa ei saa unohtaa kirjastoa jo aktiivisesti käyttäviä asiakkaita. Koko
ikänsä kirjastoa käyttänyt henkilö ei välttämättä ole tietoinen esimerkiksi
kaukolainauksen mahdollisuudesta tai sähköisistä aineistoista. Taloustutkimuksen
(2007) kyselyssä erityisesti vanhemmalle väelle tuli yllätyksenä mahdollisuus
varata ja uusia lainoja kirjaston verkkosivujen kautta. Tiedottamalla asiakkaille
tehokkaammin jo olemassa olevista palveluista voidaan saavuttaa enemmän
asiakaskäyntejä ja lainoja. Tyytyväinen asiakas puolestaan kehuu helposti
palveluita myös tuttavilleen, mikä on tehokas, mutta vaikeasti hallittavissa oleva
vaikuttamisen muoto (Siess 2003, 87).
3.3 Tiedä kenelle viestit
Kirjastojen markkinoinnissa ei perinteisesti ole osattu jakaa asiakkaita kovinkaan
hyvin eri segmentteihin, saati sitten kyetty analysoimaan heidän erilaisia tarpeitaan
ja odotuksiaan. Esimerkkinä The British Library näki käyttäjänsä pitkään vain
homogeenisena
ryhmänä,
’lukijoina’.
Vuonna
2000
he
markkinoinnin
ammattilaisten avulla perehtyivät asiakkaisiinsa ja vähemmän yllätyksellisesti
löysivät useita selkeästi toisistaan poikkeavia ryhmiä, joilla kaikilla oli oma
näkemyksensä kirjaston palveluista. (Brindley 2006, 490).
19
Keskeisiä julkisen organisaation markkinoinnin kohteita ovat rahakirstua vartioivat
päättäjät. Lisää määrärahoja tai henkilökuntaa ei ole odotettavissa, ellei heille
tavalla tai toisella pystytä todistamaan sen tarvetta (Helinsky 2008, 13). Jos
Tilastokeskuksen (2007) tutkimukseen vastanneet eivät kovinkaan hyvin tunteneet
kirjastojen palveluita, on oletettavaa, etteivät ne ole tuttuja kaikille päättäjillekään.
Näkemystä tukee Espoon kaupungin entinen viestintäjohtaja Pekka Poutanen,
jonka tuntemista kuntapäättäjättäjistä monet ovat laiskoja kirjaston käyttäjiä, mistä
johtuen myös heidän tietonsa kirjastoista ovat heikot. (Poutanen 2006, 14).
Zuzana Helinsky käyttää päättäjiin vaikuttamisesta termiä omistajamarkkinointi.
Tarkoituksena on saada heidät kiinnostumaan kirjastoissa tehtävästä työstä ja
näkemään kirjastot voimavarana, ei vain kulueränä. Läheisempien suhteiden
luominen on pitkäjännitteisyyttä vaativa prosessi. Tulisi etsiä erilaisia, näkyviä
keinoja tukea kaupungin tai kunnan toimintaa. Helinsky korostaa, että kirjastojen
täytyy ensin antaa jotakin vastineeksi, ennen kuin ne itse pyytävät mitään takaisin.
Vastineeksi kelpaavat myös erilaiset tilastot ja tutkimukset, erityisesti sellaiset,
jollaisia päättäjät eivät tavallisesti näe. (2008, 43-48).
Samoilla linjoilla on Susan Mansfield Skotlannin parlamenttikirjastosta. Hänen
mielestään on järkevää kerätä talteen kaikki kirjaston menneisyyttä, nykytilaa ja
tulevaisuuden strategioita koskevat tiedot. Ne ovat vaikuttamista tukevia välineitä,
joilla voidaan tarvittaessa osoittaa kirjastoissa tehtävä työ pitkällä aikavälillä niin
asiakkaille kuin päättäjillekin. (Karhula & Lähdesmäki 2008, 18). Alalla on liian
kauan tukeuduttu tilastoihin joista ilmenenevät lähinnä käyttömäärät, vaikka
vähintään yhtä tärkeää olisi osoittaa, mikä on kirjastojen todellinen hyöty
yhteiskunnalle (Siess 2003, 117).
Kaupungin tai kunnan asukkaat ovat luonnollinen markkinoinnin kohderyhmä, joka
on
jaoiteltavissa
pienempiin
käyttöaktiivisuuden
perusteella
osiin
ja
esimerkiksi
näitä
iän,
yhdistelemällä.
sukupuolen
Ilman
tai
tehokasta
markkinointia palvelut eivät kohtaa asiakkaita. Tuloksellisen markkinoinnin
ensiaskeleita
on
käyttäjäryhmien
määrittely
ja
asiakaslähtöisen
ajattelun
soveltaminen, toteaa yhdysvaltaltainen konsultti Suzanne Walters. (Summanen
20
2007, 12-13). Asiakaslähtöisen ajattelun soveltaminen näkyy esimerkiksi tietyn
asiakasryhmän tarpeisiin räätälöityinä palveluina (Sipilä 2007, 120).
3.4 Imagoon uutta potkua vaikka väkisin
Aivan kuten palveluidenkin kohdalla, avain imagon uudistamiseen on viestinnän
lisääminen. (Taloustutkimus 2007). Työntekijöiden on osoitettava olevansa
ammattilaisia jotka osaavat antaa laadukasta palvelua nopeasti, oikeille ihmisille ja
oikeaan aikaan. Ja mikä tärkeintä, heidän tulee kertoa koko maailmalle mitä he
tekevät. (Elliott de Sáez 2002, 139). Saavutuksista kirjastoissa on osattava
viestittää eikä ammattitaitoa saa piilottaa työhuoneen suljetun oven taakse. Asia
on suoraan kytköksissä paitsi viestinnän tehostamiseen, myös annettavien
viestien sisältöön. Palveluiden ja tapahtumien markkinoinnin ohella tulisi panostaa
kaiken toiminnan läpinäkyvyyden parantamiseen.
Kirjastoalan ammattilaisen imagon perusrakennuspalikoita ovat hänen ammatilliset
vahvuutensa, eli taidot ja tietämys. Näitä ovat esimerkiksi tiedon etsiminen,
kerääminen, organisointi ja jakaminen. He osaavat työskennellä yhteistyössä
ihmisten kanssa, ymmärtävät mitä informaatiolukutaito on, eikä elektronisessa
tietoympäristössä työskentelykään tuota heille ongelmia. (Posner 2002, 119-121).
Näiden näkemysten vahvistaminen asiakkaiden mieliin on askel oikeaan suntaan.
On luotava kuvaa osaavasta tietoalan ammattilaisesta, kulttuurityöläisestä,
informaatiopalveluiden suunnitelijasta – minkälaisia rooleja heille tulevaisuudessa
ikinä sovitetaankaan. (Balling, Henrichsen & Skouvig 2008, 56). Ammattitaito ei
saa jäädä lainausautomaatin varjoon.
Moderni ihminen osaa ottaa ensimmäiset askeleet tiedonhankinnassaan itse. Se,
missä kirjastoalan ammattilaiset voivat auttaa, on tiedonhakijan ohjaaminen
oikeilla kysymyksillä suurien tietomassojen ääreltä oleellisen ja luotettavan tiedon
luokse. Kyse on jälleen siitä, että kirjastoissa tulisi markkinoida osaamista
enemmän, tehdä itseään tarpeelliseksi. (Helinsky 2008, 12). Tulee unohtaa
perinteinen, kirjastokeskeinen ajattelu missä asiakkaat saapuvat etsimään
21
kirjastosta tietoa. Uuden vuosituhannen kirjastonhoitaja kurottaa ulos maailmaan,
tavoittaakseen ihmisiä kenelle tarjota vastauksia tai tapoja hankkia niitä (Siess
2003, 119). Palveluiden markkinoimisen ohella valokeilaan tulisikin nostaa entistä
enemmän myös kirjastojen työntekijät, koska he ovat ratkaisevan tärkeä osa
kokonaisuutta (Helinsky 2008, 57).
Myös laadukas tuote- ja palvelukokonaisuus on keino luoda positiivisia mielikuvia
kirjastosta
ja
mielikuvat
puolestaan
aikaansaavat
vetovoimaa,
toteaa
yhdysvaltaltainen konsultti Suzanne Walters (Summanen 2007, 13). Luomalla
myönteisiä mielikuvia kirjasto kohottaa merkitystään sekä asiakkaiden, että
päättäjien silmissä. Palvelut positiivisessa valossa mieltävä asiakas kokee
helpommin saavansa kirjastosta lisäarvoa elämäänsä (Hokka-Ahti 2006, 11).
Internetin osuutta ei tule vähätellä siirrettäessä kirjastoon liitettäviä mielikuvia
pölyisistä kirjalainaamoista kohti uuden ajan kirjastoa, jossa tietoverkko on
integroitu kiinteäksi osaksi toimintaa. Imagon päivitys ei kuitenkaan saa tarkoittaa
sitä, että kirjastot unohtaisivat traditionsa. Nykyisenlaisistakin kirjastoista pidetään
– on tärkeää saada perinteinen sivistävä kulttuurikehto sekä moderni tieto- ja
viihdekeskus elämään harmoniassa keskenään. (Taloustutkimus 2007). Liian
radikaalilla muutoksella kirjastojen itsestään välittämään viestiin on vaarana
kadottaa osa vanhoista asiakkaista.
Elliott de Sáez (2002) muistuttaa, että mielikuvat elävät sitkeästi, koska ihmiset
ovat valikoivia tiedon vastaanottamisessa eivätkä vanhat uskomukset muutu
helposti. Siksi imagon muutos on hidas prosessi. Kurottuminen entistä enemmän
kohti tietoverkkoa on kuitenkin selkeä suunta, mikäli kirjastot aikovat imagoaan
modernisoida. Ensimmäisenä kirjastojen pitäisi kuitenkin pysähtyä miettimään,
millaista imagoa ne tavoittelevat, koska se on jokaisen imagonrakennusprosessin
lähtöpiste (Vuokko 2004, 205-206).
22
3.5 Verkkonäkyvyyden merkitys korostuu
Pitkään aikaan ei ole enää ollut kyse siitä, pitäisikö kirjastojen toimia verkossa.
Digitaalinen maailma on todellisuutta ja kirjastojen on pysyttävä jatkuvasti mukana
muutoksessa säilyttääkseen asemansa yhteiskunnassa (Elliott de Sáez 2002, 8).
Kirjastostrategia 2010 (2003) asetti jo vuosia sitten tavoitteeksi hybridikirjaston, eli
internetin mahdollistaman digitaalisen kirjaston ja perinteisen palvelutoiminnan
yhdistelmän. Kysymys on ollut, kuinka internetissä tulisi toimia ja millä tavalla
verkkopalveluista
luodaan
luonnollinen
jatkumo
toiminnalle.
Markkinoinnin
kannalta digitaalinen aikakausi on haasteiden ohella tuonut myös uusia
mahdollisuuksia (Helinsky 2008, 70). Uudet palveluinnovaatiot avaavat ovia myös
uusille kirjaston käyttäjille. Verkon kautta on tavoitettavissa sellaisiakin kuluttajia,
jotka eivät edes tienneet tarvitsevansa kirjastopalveluja (Summanen 2007, 13).
Tietokone ja laajakaistayhteys on käytössä enemmistöllä suomalaisista, mikä
mahdollistaa heidän tavoittamisensa kustannustehokkaasti verkon välityksellä
ajasta ja paikasta rippuumatta. Edut ovat selkeät ja digitaalinen markkinointi onkin
jatkuvassa kasvussa. Välineestä huolimatta on huomioitava viestin vastaanottaja
ja toimittava hänen ehdoillaan, kuten kaikessa muussakin asiakaslähtöisessä
markkinoinnissa. (Sipilä 2008, 116). Suurien asiakasmäärien tavoittaminen
internetitse ei ole itsestäänselvyys, koska välineenä se on miljardien sivujen
valtameri missä pelkkä läsnäolo ei riitä, siellä on näyttävä (Sipilä 2008, 156).
Vuonna 2004 tiedusteltiin useilta suomalaisilta tieteellisiltä- ja erikoiskirjastoilta
näkemyksiä internetin roolista niiden markkinoinnissa. Kaikki kirjastonjohtajat
pitivät verkkoa potentiaalisen tehokkaana työkaluna kirjaston ja sen palveluiden
esittelyyn. Mielipiteet kotisivujen tarkoituksesta vaihtelivat, mutta yhteisenä
piirteenä nähtiin näkyvyyden lisääminen. Markkinoinnin tavoitteita kysyttäessä
hajonta kasvoi. Kolmannes vastanneista ei osannut määritellä mitään konkreettista
tavoitetta. (Singh 2004, 96-97). Asetelma ei ole paras mahdollinen. Tehokkaalla
markkinoinnilla tulisi aina olla päämäärä, olkoon se sitten määrällisesti mitattava
kasvu tai laadullinen tavoite, kuten imagon kohottaminen. (Vuokko 2004, 123).
23
Virtuaaliasiakas on hanakka äänestämään jaloillaan. Vaikka sivut löydettäisiinkin,
on niiden sisällön ja käytettävyyden oltava hyvin suunniteltuja (Sipilä 2008, 158).
Viestinnän asiantuntija Jyrki Pietilän mukaan kirjastojen nettisivuilta henkii liian
usein varovaisuus, josta puuttuu innostusta omaa toimintaa ja kirjastoa kohtaan
(Hokka-Ahti 2004, 8). Arkailu ei ole rakentava lähtökohta, koska verkkosivustolla
on potentiaalia nostaa organisaation profiilia ja näkyvyyttä. Se on saavutettavissa
esimerkiksi uusia palveluja markkinoimalla, pyrkimällä imagon muutokseen tai
korostamalla asiakaspalvelun laatua. (Ashcroft & Hoey 2004, 70).
Verkkoasiointien määrä kirjastoissa kasvoi valtakunnallisesti vuonna 2008
viidenneksen,
mutta
fyysisten
käyntien
määrä
laski
kolme
prosenttia
(Paavonheimo 2009). Tämä trendi on hyödynnettävissä entistä enemmän kirjaston
kokoelmista ja palveluista viestimiseen verkossa. Voidakseen lisäksi tavoittaa jo
kadotettuja
asiakaskontakteja
tarvitaan
kuitenkin
uusia,
innovatiivisempia
lähestymistapoja markkinointiin. (Kaur 2009, 457). On uskallettava ottaa riskejä
epäonnistumisenkin uhalla, koska se on ainoa tapa löytää toimivia, uniikkeja
palvelukonsepteja (Blanchard 2005, 18-19).
Kirjaston avatessa uuden verkkopalvelun on sitä tuettava markkinoinnilla. Ihmiset
on tehtävä tietoiseksi sen olemassaolosta, heidät on saatava kiinnostumaan
palvelusta ja suhtautumaan siihen positiivisesti. (Ashcroft & Hoey 2004, 71).
Ensijulkaisun jälkeenkin verkkopalveluita on kehitettävä jatkuvasti vastamaan
paremmin asiakkaiden tarpeita. (Sallmén 2007, 18). Päivittämätön, hylätyn oloinen
verkkosivusto antaa kävijälle huonon vaikutelman – paluu juuri siihen pölyiseen
imagoon, mistä yritetään pyristellä irti (Ashcroft & Hoey 2004, 72).
Vaikka internet markkinointivälineenä tulee kasvattamaan rooliaan kirjastoissa, ei
se nykyisellään tule kokonaan korvaamaan perinteisiä keinoja, kuten lehti- ja
julistemainontaa.
Taloustutkimuksen
(2007)
haastatteluissa
selvisi,
että
lehtimainontaa kaivattiin kirjastojen tiedotukseen edelleen eniten, erityisesti
vanhempien ikäluokkien keskuudessa. Kirjaston verkkosivuilla tavoitetaan osa
aktiivista asiakkaista, mutta muita kohderyhmiä puhuteltaessa on kurotettava pois
kirjastosta ja sen virtuaalijatkeesta.
24
4 PEREHDYTTÄMISKANSION SUUNNITTELU
4.1 Projektin lähtökohdat
Lapua on hieman yli 14 000 asukkaan kaupunki Etelä-Pohjanmaan maakunnassa.
Kaupunginkirjasto
kuuluu
Seinäjoen
maakuntakirjastoalueeseen.
Vakituista
henkilöstöä on 11 henkeä, joiden lisäksi talossa työskentelee vaihteleva määrä
harjoittelijoita ja määräaikaisia työntekijöitä. Lainausten määrä kasvoi koko 2000luvun aina vuoteen 2007 saakka. Vuoden 2008 kokonaislainausmäärä oli 287 362
kappaletta, fyysisiä asiakaskäyntejä kertyi 126 900 ja verkkopalveluita käytettiin
24 370 kertaa. Pääkirjaston lisäksi kuntalaisia palvelee yksi sivukirjasto sekä
kirjastoauto. (Suomen yleisten kirjastojen tilastot 2009).
Sähköinen perehdyttämiskansio sai alkunsa kirjastotoimenjohtaja Marita Hakalan
aloitteesta. Hän tarjosi sitä opinnäytetyön aiheeksi jo työharjoitteluni aikana
Lapuan
kaupunginkirjastossa
syksyllä
2008.
Projekti
vaikutti
paitsi
mielenkiintoiselta ja omaperäiseltä, myös mainiolta keinolta soveltaa oppimaani
monipuolisesti
käytäntöön.
Helmikuussa
2009
sovimme
opinnäytetyön
toteutuksesta ja hahmottelimme työn sisältöä sekä tavoitteita. Varsinaista
aikarajaa työn valmistumiselle ei kirjaston puolelta asetettu.
Verkkosivuston toteutuksen ohessa tarjoutui hyvä mahdollisuus tarkastella
kirjastojen viestintää vaivaavia ongelmia ja etsiä niihin parannuskeinoja. Mikä
tärkeintä, työ antoi alustan soveltaa opittua käytäntöön eivätkä tutkimuksen avulla
löytyneet vastaukset jääneet vain teoreettisten pohdintojen tasolle. Oli myös
kiinnostavaa
nähdä,
löytyisikö
toimivaa
tapaa
markkinointi- ja perehdyttämistarkoituksia toisiinsa.
yhdistää
verkkosivuston
25
4.2 Sivuston suunnittelu
Ajatuksena oli alusta alkaen luoda kompakti, sähköinen tietopaketti talon
toiminnasta. Toisin kuin perinteiset perehdyttämiskansiot, tuotos tulisi olemaan
vapaasti verkossa kaikkien luettavissa. Tämä kahta herraa palveleva lähtökohta
toi omat rajoitteensa tarjolle asetettavan tiedon määrälle ja sisällölle. Perinteiseen
perehdyttämiskansioon verrattuna tavoite rampautti lopputulosta siten, että
sivustolta jouduttiin rajaamaan yksityiskohtaisempaa tietoa pois. Tuotos oli
pidettävä riittävän yksinkertaisena ja mielenkiintoisena satunnaistakin lukijaa
ajatellen.
Toisaalta
koko
projekti
osoitti
Lapuan
kaupunginkirjastolta
ennakkoluulottomuutta kokeilla uusia verkkopalveluiden muotoja ja samalla oiva
tilaisuus avata kirjastotyötä suurelle yleisölle.
Sähköisen perehdyttämiskansion suunnittelu toteutettiin yhteistyössä Lapuan
kaupunginkirjaston kanssa. Keskusteluissa hahmottelimme sivuston esitystavalle
ja sisällytettäville tiedoille löyhät raamit. Ensimmäinen hahmotelma sisällöstä oli
valmiina alkukesällä 2009. Suunnitteluun annettiin varsin vapaat kädet ja sisältö
muokkautuikin
jatkuvasti
koko
prosessin
ajan.
Tähän
vaikutti
myös
samanaikaisesti suunnittelun kanssa tapahtunut tutkimustyö, jonka tulokset toivat
uusia näkökulmia toteutukseen.
Sisältöä
suunniteltaessa
ajatus
kolmesta
pääkategoriasta
hahmottui
jo
varhaisessa vaiheessa. Kattavan kokonaiskuvan aikaansaamiseksi on käsiteltävä
kirjastoa organisaationa, sen tarjoamia palveluita sekä pistäydyttävä myös
julkisivun takana, missä suuri osa työstä tehdään. Turvallisuusnäkökohtiin vedoten
kirjasto ei kuitenkaan halua esimerkiksi työntekijöidensä kuvia julkisesti esille,
mikä on uutta työntekijää ja asiakkaita ajatellen harmillista.
Käytännössä
työn
toteuttajana
olin
suunnitteluprosessissa
aloitteellisempi
osapuoli, jonka aikaansaannoksiin kirjasto esitti korjauksia ja parannusehdotuksia.
Tehdyt ratkaisut tuli aina hyväksyttää kirjastolla. Suuria linjaerimielisyyksiä ei
sivuston suhteen kuitenkaan syntynyt. Lopullinen päätösvalta sisällön ja
toteutuksen suhteen oli työn tilaajalla.
26
4.3 Asetetut tavoitteet
Verkkosivuston keskeisimmät tavoitteet ovat uusien työntekijöiden opastus sekä
kirjaston
palveluista
ja
kirjastotyöstä
tiedottaminen
asiakkaille.
Sivuston
käyttömääriä seurataan, mutta niille ei tässä vaiheessa aseteta varsinaista
tavoitetta.
Verkkonäkyvyyden
välttämätöntä
lisääminen
verkkosukupolven
on
tavoittamiseksi,
kirjaston
eli
kannalta
sivuston
on
kuitenkin
tarkoitus
houkutella internetissä viihtyviä henkilöitä tutustumaan kirjastonsa palveluihin.
Verkkosivuston toivotaan myös hieman ravistelevan pois hämähäkinseittejä
kirjastoon liitetyistä mielikuvista.
Pidemmällä
aikavälillä
erityisesti
tuntemattomampien
palveluiden,
kuten
sähköisten aineistojen, toivotaan sivuston avulla tulevan asiakkaille tutummiksi.
Avaamalla lukijoille kirjaston toiminnan kulisseja tavoitellaan paitsi kirjastotyön
arvostuksen kohottamista, myös pyritään paremmin osoittamaan, mitä vastinetta
käytetyille verorahoille tarjotaan. Suunnittelussa pyritään jakamaan selkeät
kohderyhmät
sekä
huomioimaan
heidän
tarpeensa,
mutta
tarkempaan
asiakaslähtöiseen kohderyhmäajatteluun tarvittaisiin taustalle yksityiskohtainen
markkinatutkimus.
4.4 Keskeiset kohderyhmät
Sähköisen perehdyttämiskansion luonnollisen kohderyhmän muodostavat uudet
työntekijät.
lyhytkestoiset
Lapuan
kaupunginkirjastossa
työsuhteet
sekä
sen
työntekijöiden
suosio
kiertoa
lisäävät
harjoittelupaikkana.
Uudella
harjoittelijalla tai määräaikaisella työntekijällä ei välttämättä ole alalta aiempaa
kokemusta tai koulutusta. Kokeneemmallekin tekijälle kirjaston toiminnassa on
omat, paikalliset erityispiirteensä, vaikka kirjastoalalla vaadittu ammattitaito
muuten olisikin hyvin hallinnassa. Perehdyttämisen tarkoituksena on edistää
uuden työntekijän työn hallintaa sekä helpottaa sopeutumista työhön ja
työyhteisöön (Kjelin & Kuusisto 2003, 37).
27
Internetiin sijoitetun perehdyttämismateriaalin etuna on, että tutustuminen uuteen
työpaikkaan voidaan aloittaa jo ennen varsinaisen työsuhteen alkamista (Kjelin &
Kuusisto 2003, 208). Tutkiessaan verkossa olevaan materiaalia etukäteen, saa
tulokas varsin kattavan kuvan kirjaston periaatteista ja toiminnasta. Työsuhteen
alkaessa perusasiat ovat jo tuttuja, mikä nopeuttaa sopeutumisprosessia.
Verkossa olevaan materiaaliin pääsee tarvittaessa palaamaan joustavasti miltä
tahansa kirjaston työpisteeltä.
Kirjaston rahoituksesta päättävät tahot eivät aina ole kovinkaan perehtyneitä
kirjaston toimintaan tai yleensäkään siihen, millaista hyötyä se ympäröivälle
yhteiskunnalle tuottaa. Lapuan kaupunginkirjaston kohdalla tärkeitä vaikuttamisen
kohteita ovat kaupunginvaltuuston ja -hallituksen sekä sivistyslautakunnan
jäsenet. Verkkosivuston ei ole tarkoitus ruikuttaa resurssien vähyyttä, vaan
pikemminkin positiivisella otteella korostaa kirjaston merkitystä kaupunkilaisille,
mikä toivottavasti heijastuu päättäjien myönteisempänä asennoitumisena myös
määrärahoja jaettaessa.
Kaupungin asukkaat, niin käyttäjät kuin ei-käyttäjätkin, kuuluvat sivuston
kohderyhmään. Heitä ajatellen sähköisen perehdyttämiskansion on tarkoitus
täydentää kirjaston oman verkkosivuston tarjontaa. Ainakaan ensivaiheessaan
sivusto ei tule sisältämään esimerkiksi iän, sukupuolen tai asuinpaikan mukaan
kohdistettua sisältöä, eli kohderyhmää ei ole tarkemmin jaoiteltu demografisten tai
sosioekonomisten muuttujien perusteella. Yhdistävänä tekijänä kohderyhmällä on
käytössään internet-yhteys, jolloin verkossa tapahtuva tiedotustoiminta on
luonnollinen
jatke
kirjaston
muulle
viestinnälle.
He
muodostavat
myös
potentiaalisen käyttäjäkunnan kirjaston tarjoamille sähköisille aineistoille.
4.5 Tutkimustiedon soveltaminen suunnitteluun
Kirjaston asiakkaille uutta verkkopalvelua luotaessa on lähdettävä liikkeelle lukijan
lähtökohdista, ei tekniikan ehdoilla tai kirjastonhoitajan tietämyksen tasolta (Siess
2003, 12). Asiakaslähtöisesti toimien verkkosivuston sisältö suunnitellaan
28
mahdollimman helppotajuiseksi. Kirjastojen ammattikieltä viljellään vain sen
verran, kuin se asian ymmärrettävyyden ja yhdenmukaisuuden kannalta on
välttämätöntä. Kynnys halutaan pitää ummikollekin matalana. Yksinkertaisuutta ei
kuitenkaan viedä niin pitkälle, että se rajoittaisi sivuston tietosisältöä, koska lopulta
se kääntyisi sivustolle asetettuja tavoitteita vastaan.
Paavonheimon (2004) moitteet kirjastojen tiedotuksen valistuksellisesta tyylistä
huomioidaan tekstin suunnittelussa. Asioista ei tyydytä kertomaan yksioikoisen
tiedottavasti, vaan lukijaa rohkaistaan tutustumaan taloon ja sen palveluihin.
Viestintätyylissä tähdätään positiiviseen sävyyn. Kynttilää ei jätetä vakan alle,
aikaansaannoksista kerrotaan. Tavoitteena on viestiä ammattitaidosta ja ylpeydestä, joiden toivotaan pitkällä aikavälillä johtavan työn arvostuksen
kohentumiseen myös ulkopuolisten silmissä. Arkailu ei auta, jos asioihin halutaan
parannusta, muistuttavat Ashcroft ja Hoey (2004).
Ammatillisen imagon kohentamiseksi työtehtävien ohella korostetaan alan
edellyttämää koulutusta ja pyristellään pois mielikuvista, ettei kirjastotyö
ammattina voisi olla haastava ja mielenkiintoinen. Läpinäkyvyyden parantamiseksi
esimerkiksi aineiston hankintaprosessi käydään läpi vaihe vaiheelta, aina
valinnasta sen esille saattamiseen asti. Osoitetaan, että kirjastoalan työ ei rajoitu
vain lainaustiskillä tapahtuvaan asiakaspalveluun, vaan se vaatii todellista
ammattitaitoa. Tämä on kirjastolaisten tehtävä itse, ulkopuoliset sitä tuskin tulevat
tekemään.
Paitsi asiakkaisiin, ammattitaidon korostamisella pyritään vaikuttamaan myös
päättäjien asenteisiin. Arvostuksen kohotus on yhteydessä paitsi kirjaston
määrärahoihin,
myös
palkkaukseen.
Esimerkiksi
Helinsky
(2008,
43-48)
omistajamarkkinoinnista puhuessaan muistuttaa, että päättäjille tulee viestiä myös
kirjastojen tarpeellisuudesta. Olennaista on tarjota jotakin näkyvää vastinetta
resursseille. Tällaisia ovat esimerkiksi sivuston paikallista kirjastotoiminnan
historiaa sekä tulevaisuuden visioita käsittelevät osiot. Viesti on tiivistettynä se,
että lapualaiset ovat aina kokeneet kirjastopalvelut tärkeiksi ja kirjastolla on
tulevaisuudessakin
selkeä
päämäärä
pysyä
keskeisenä
tekijänä
heidän
29
elämässään. Vähimmäistavoitteena on päättäjien tehokkaampi tutustuttaminen
palveluiden monipuolisuuteen, mikä jo yksin voi toimia silmien avaajana.
Näkyvyyden puute osoittautui tutkimuksen edetessä syypääksi varsin moneen
kirjastoja
vaivaavaan
ongelmaan.
Verkkosivuston
ytimen
muodostavatkin
palvelujen esittelyt ja tavoite tiedottaa niistä entistä tehokkaammin. Muiden
muassa Spalding ja Wang (2006) toteavat, että palveluiden kehittämiseen on
uhrattu paljon resursseja, mutta niistä tiedottaminen on jäänyt lapsipuolen
asemaan. Walters (Summanen 2007, 13) puolestaan kertoo laadukkaiden
palveluiden luovan positiivisia mielikuvia ja vetovoimaa. Yhtälö on yksinkertainen.
Käyttämällä tässä tapauksessa sähköistä perehdyttämiskansiota palveluiden
markkinointivälineenä on imagoa ja asiakasmääriä mahdollista kohentaa. Tärkeätä
on välittää sivuston avulla palveluista laadukas kuva. Laatutietoinen kuluttaja
haluaa verorahoilleen vastinetta. Samalla kattavammat verkkopalvelut ovat yksi
tapa kirjaston palveluiden parantamiseen.
Asiakkaille palveluista kerrottaessa on otettava näkökulmaksi heidän tarpeensa.
Ei riitä, että palvelun olemassaolosta vain tiedotetaan, on kyettävä osoittamaan,
mitä hyötyä palvelu juuri hänelle tarjoaa. Kuten mm. Blanchard (2005, 162) toteaa,
kiristyvässä
kilpailussa
Taloustutkimuksen (2007)
pärjää
mukaan
vain
asiakaslähtöisellä
palveluvalikoiman
huono
ajattelulla.
tuntemus
oli
merkittävä syy kirjastojen käyttämättömyyteen. Puutteellisesta markkinoinnista
johtuen on oletettavissa, etteivät kaikki kirjastoja käyttävätkään tunne koko tarjolla
olevaa palvelukirjoa. Markkinointia tehostamalla voidaan saada käyttömäärät
kasvuun, mikä puolestaan on päättäjille yksi osoitus kattavien kirjastopalveluiden
tarpeellisuudesta Lapualla.
Asiakkaiden kadotessa enenevissä määrin internetiin on kirjastojen seurattava
perässä. Sähköinen perehdyttämiskansio on Lapuan kaupunginkirjastolle keino
lisätä verkkonäkyvyyttään ja tuulettaa yleisiin kirjastoihin liitettyjä, jämähtäneitä
mielikuvia. Taloustutkimus (2007) pitää tärkeänä kirjastojen profiilin nostoa myös
internetissä. Vain parantamalla omaa näkyvyyttään se voi nousta ihmisten
30
tietoisuudessa entistä useammin siihen joukkoon, josta ihmiset täytettä vapaaajalleen valitsevat. Kirjaston on näyttävä siellä, missä sen asiakkaatkin liikkuvat.
Tämän ei kuitenkaan saa muodostaa ristiriitaa kirjaston perinteisten ja
verkkopalveluiden välille. Internet on moderni viestintäväline, jonka alati kehittyviä
ominaisuuksia
on
mahdollista
hyödyntää
rinnakkain
paitsi
uusiin
palveluinnovaatioihin, myös kirjakokoelmien esilletuontiin. Kuten Blanchard (2005,
18-19) mainitsee, on uskallettava ottaa riskejä epäonnistumisenkin uhalla.
Sähköinen perehdyttämiskansio on tällainen kokeilu, jonka onnistumisesta ei ole
varmuutta,
mutta
josta
saatuja
kokemuksia
tulevaisuudessa rakennettaessa uusia palveluita.
on
mahdollista
hyödyntää
31
5 VERKKOSIVUSTON TOTEUTUS
5.1 Huomioita toteutuksesta ja teknisistä yksityiskohdista
Verkkosivuston kehittyminen suunnitelmasta konkreettiseen muotoon tapahtui
kesän ja syksyn aikana 2009. Projekti toteutettiin etätyönä ja vuorovaikutus
kirjaston kanssa hoidettiin pääosin sähköpostitse. Ajanjaksoon sisältyi myös
vierailuja, jolloin keskusteltiin verkkosivuston toteutuksen etenemisestä ja
pohdittiin seuraavia askeleita. Samalla kerättiin sivuston edellyttämää taustatietoa
sekä kuvamateriaalia.
Alkujaan suunnitelmissa oli teknisesti kunnianhimoisempi toteutustapa, mutta
käytännön syistä päädyttiin hyödyntämään varsin perinteisiä valmistustekniikoita,
jolloin sivuston muokkaamiseen ei tarvittaisi erityisiä ohjelmistoja tai syvällistä
perehtyneisyyttä verkko-ohjelmointiin. Helppo päivitettävyys arvotettiin teknisen
kikkailun yläpuolelle.
Sivuston käytön tulee olla helppoa, siksi suunnittelussa päätettiin noudattaa
kolmen linkin sääntöä. Kun käyttäjä löytää haluamansa tiedon korkeintaan
kolmella
napsautuksella,
sivujen
rakennetta
voidaan
pitää
onnistuneena.
(Keränen, Lamberg & Penttinen 2006, 9). Sivusto pyrittiin toteuttamaan niin, että
käyttäjä ei voisi eksyä monimutkaisen linkkirakenteen takia. Paluu etusivulle tai
vaihto
toiseen
pääkategoriaan
on
jatkuvasti
näkyvillä,
vain
yhden
hiirennapsautuksen päässä.
Ulkoasullisesti pyrittiin värimaailman yhtenäisyyteen sekä Lapuan kaupungin että
kaupunginkirjaston verkkosivujen kanssa. Sivuston asettelulla pyrittiin luomaan
tyylikäs ja moderni vaikutelma. Graafinen linja pysyy läpi sivuston yhteneväisenä.
Tekstin lukemista näytöltä helpottettiin lyhyellä ja ytimekkäällä tekstillä sekä
selkeällä otsikoiden käytöllä (Keränen, Lamberg & Penttinen 2006, 184).
32
Kappaleet pidettiin lyhyinä ja asioista pyrittiin kertomaan kansantajuisesti.
Kuvitusta
käytettiin
tarpeen
mukaan
elävöittämään
sekä
tukemaan
lukukokemusta.
Hakukoneita
varten
sivuston
kuvailutietoihin
kiinnitettiin
huomiota
tiedon
automatisoitua käsittelyä helpottamaan. Suoraan verkkodokumentteihin liitettiin
metadataa, esimerkiksi sivukohtaisesti sisältöä kuvailevia asiasanoja. Myös
kansainvälinen, erityisesti digitaalisten julkaisujen kuvailuun kehitetty Dublin Core
–metadataformaatti huomioitiin (Stenvall 2002, 2). Myös sen kuvailut lisättiin
suoraan verkkodokumentteihin.
5.2 Verkkosivuston rakenne
KUVA 1. Työversio sähköisen perehdyttämiskansion etusivusta.
Etusivulla käyttäjälle tarjotaan pehmeä lasku aiheeseen. Sivuston tarkoitus ja
toimintaperiaate esitellään lyhyesti. Käyttäjälle annetaan kolme pääsuuntaa jatkaa
33
eteenpäin oman kiinnostuksen mukaisesti. Vaihtoehdot ovat kirjastotoiminta,
palvelut ja kirjastotyö. Valinnan tekeminen avaa navigointipalkin, mistä käyttäjä voi
valita yksityiskohtaisemman aiheen.
Jokaiselle sivulle on yhteistä alareunassa juokseva tekstirivi. Yhteystietojen lisäksi
sieltä löytyvät linkit verkkosivuston perustietoihin ja hakemistoon. Hakemistosta
löytyvät
aakkosjärjestyksessä
kaikki
sivustolla
käsiteltävät
asiat
suorine
linkkeineen. Tarkoituksena on tarjota nopea oikopolku käyttäjälle, joka etsii tietoa
jostakin tietystä aiheesta. Perustiedoissa taustoitetaan hieman sivuston tarkoitusta
ja syntyhistoriaa.
KUVA 2. Kirjastotoimintaa esittelevän osion etusivu.
Kirjastotoimintaa
käsittelevässä
osiossa
luodaan
paikallisuutta
korostaen
yleiskatsaus Lapuan kaupunginkirjaston tunnuslukuihin, perusperiaatteisiin ja
34
arvoihin. Tavoitteena on korostaa kaikille kohderyhmille kirjaston merkitystä
alueelleen. Lapualla on ollut kirjastotoimintaa pian jo 150 vuotta, mikä eittämättä
tukee käsitystä laitoksen tärkeydestä yhteisölle. Tulevaisuuden tavoitteissa katse
suunnataan horisonttiin ja luodaan suuntaviivat kirjaston tulevalle toiminnalle.
Kirjasto osoittaa, että sillä on vakaa aikomus pysyä keskeisenä tekijänä
jatkossakin.
Hallintoa
käsittelevällä
sivulla
määritellään
lainsäädännölliset
puitteet
kirjastotoiminnalle sekä valaistaan kirjaston asemaa kaupungin hierarkiassa. Myös
kirjastotoimenjohtajan asemaa esitellään päivittäisestä toiminnasta vastaavana
esimiehenä. Omalla sivullaan kuvataan pääkirjaston rakennusta ympäristöineen
sekä muita toimipisteitä, mutta ajantasaisia aukioloaikoja etsivä kävijä ohjataan
kirjaston omille verkkosivuille.
Perehdytettävälle
osio
tarjoaa
rautaisannoksen
perustietoa.
Tärkeä
osa
perehdyttämistä on uuden työntekijän sitouttaminen työantajan organisaatioon,
arvoihin ja tavoitteisiin (Kjelin & Kuusisto 2003, 14). Sanoma on esitetty tiiviisti,
mutta oleellinen tieto sisällyttäen.
35
KUVA 3. Palvelutarjonnan käsittely verkkosivulla.
Asiakkaat ovat keskeisin kohderyhmä palveluja käsittelevälle osiolle. Esittely
kattaa kirjaston koko tarjonnan kaunokirjallisuudesta sähköisiin palveluihin.
Tarjonnan olemassaolosta ei vain tyydytä ilmoittamaan, vaan tarkoituksena on
mahdollisuuksien mukaan taustoittaa ja tuoda esille palvelujen tarjoamia etuja
asiakkaan näkökulmasta. Esimerkiksi kaukopalvelun kohdalla selitetään palvelun
toimintaperiaate ja vaivattomuus asiakkaalle. Päällekkäisen tiedon välttämiseksi
lukija tarpeen tullen ohjataan suoran linkin kautta hakemaan lisätietoa kirjaston
verkkosivuilta.
Myös käytön ohjeistukseen kiinnitetään huomiota, esimerkiksi tietokirjallisuutta
käsittelevässä osiossa annetaan opastusta kuinka haluttu aihealue valtaisan
materiaalimäärän joukosta siivilöityy. Osastojen kohdalla kerronta keskittyy niiden
erityispiirteisiin.
Samassa
yhteydessä nimetään niistä kulloinkin
vastaava
henkilökunnan jäsen. Tällöin kyseistä osastoa koskevassa ongelmatilanteessa on
36
helppo kääntyä oikean henkilön puoleen. Sähköisissä palveluissa esitellään
tarjolla olevien sähköisten aineistojen lisäksi kirjaston omia verkkopalveluja, jonka
toivotaan lisäävän verkkoasiointia.
Palvelutuntemuksen ohella uudelle työntekijälle on ripoteltu päivittäistä toimintaa
valaisevia yksityiskohtia. Tällaisia ovat esimerkiksi luokittelun tarkoituksen ja
toimintaperiaatteen esittely, huomiot lehtien esillepanosta ja säilytyksestä sekä
maininnat kulloisenkin osaston tai palvelun sijainnista kirjastorakennuksessa. Toki
tieto hyödyttää myös asiakasta, mutta perehdytettävälle ne voivat tarjota
silmäyksen kirjaston toimintaan jo ennen varsinaisen työsuhteen alkua.
KUVA 4. Verkkosivuston työtehtäviin keskittyvä osio.
Kirjastotyötä käsittelevän osion tarkoituksena on toimia paitsi perehdyttämisen
keskeisenä
lähteenä,
myös
tutustuttaa
asiakkaat
ja
päättäjät
kirjaston
37
näkymättömiin työtehtäviin. Perehdyttämisen kannalta tässä osiossa jouduttiin
tekemään eniten kompromisseja. Esimerkiksi muihin työtehtäviin sijoitettu
kaukopalvelun
pyörittämisen
Kaupunginkirjastolta
löytyy
kuvaus
aiheesta
jää
kattava
varsin
yleisluontoiseksi.
kirjallinen
ohjeistus,
mutta
verkkosivuston tarkoituksiin vastaavanlainen sisältö on liian yksityiskohtainen.
Satunnaista lukijaakaan ei ole tarkoitus pelästyttää pois.
Osion etusivulla esitellään kirjastoa työpaikkana sekä kiinnitetään huomiota alalla
vaadittavaan
koulutukseen
ja
erityisosaamiseen.
Päivittäisissä
askareissa
käydään läpi päivittäisiä rutiineja sekä lainaus- ja palvelupisteen päivystysvuorot.
Tarkoitus on hahmotella työskentely-ympäristölle pohja, johon yksi kerrallaan
lisätään erityisosaamista vaativia työtehtäviä.
Kokoelmanhallinta ja aineistonhankinta muodostavat kokonaisuuden, jossa lukija
saa käsityksen materiaalinhankinnan periaatteista sekä työvaiheiden ketjusta,
jonka aineisto käy läpi ennen lainauskuntoa. Huomiota saavat esimerkiksi tilausten
käsittely,
luettelointi
Tapahtumasuunnittelua
sekä
loppusilaus
käsittelevässä
leimoine
osiossa
ja
muovituksineen.
hahmotetaan
erilaisia
tapahtumatyyppejä, joita kirjastossa työskentelevä suunnittelee ja toteuttaa,
esimerkkeinä erilaiset näyttelyt, kirjastonkäytönopetus ja satutunnit.
Tietotekniikan soveltamista kirjastotyöhön valaistaan varsin yleisluontoisesti.
Perehdytettävälle osoitetaan, mihin tietotekniikkaa kirjastotyössä sovelletaan.
Yksityiskohtaisia käyttöohjeita ei sivustolle kannata sisällyttää, koska ne löytyvät
luontevasti
ohjelmista
sisäänrakennettuina.
Kaukopalvelun
lisäksi
muissa
työtehtävissä kerrotaan aineiston kunnon vaalimisesta ja korjaustoimenpiteistä.
Sähköistä perehdyttämiskansiota ei kirjoitushetkellä ole vielä saatettu yleisesti
nähtäville,
mutta
julkistuksen
jälkeen
linkki
tulee
löytymään
kaupunginkirjaston verkkosivuilta, osoitteesta http://www.lapua.fi/kirjasto/.
Lapuan
38
6 JÄLKIPYYKKI
6.1 Johtopäätöksiä, pohdintaa ja kehittämisehdotuksia
Jos joku odotti löytävänsä tutkimuksesta taikakeinon, millä kirjastojen arvostus ja
kävijämäärät
saataisiin
sormia
napsauttamalla
nousuun,
joutui
varmasti
pettymään. Ei ole yksittäistä, nopeaa tapaa asioiden paremmalle tolalle
saattamiseen. Asiakaslähtöisyys, verkkonäkyvyys ja markkinoinnin lisääminen
ovat
vain
yleisluontoisia
ohjeita
toiminnan
kehittämiseen.
Yhdistelemällä
tutkimuksessa esille nousseita keinoja on kuitenkin mahdollista sekoittaa keitos,
millä on saavutettavissa asiakkaidensa tarpeisiin nykyistä paremmin vastaava
kirjastolaitos. Helinsky (2008, 9) kuitenkin muistuttaa, että halutun vaikutuksen
aikaansaamiseksi markkinointi vaatii pitkäjännitteistä sitoutumista.
Kirjastojen kannalta tilanteen kokonaiskuva on tietenkin tässä työssä käsiteltyä
näkökulmaa monimutkaisempi. Markkinointi ja verkkonäkyvyys ovat vain osasia
palapelissä, joiden perusteella käsitykset kirjastosta muodostuvat. Pitkään listaan
voidaan helposti sisällyttää tekijöitä henkilökunnan asustuksesta aukioloaikoihin.
Kirjastoissa tulisikin pohtia tilannetta kokonaisvaltaisemmin. Aiheesta riittäisi
varmasti vielä uusia näkökulmia myös tutkimustyön kohteeksi.
Työn arvostuksen kohentamisella on muitakin tarkoitusperiä kuin imagon ja
palkkauksen kohentaminen. Tekniikan kehittyessä automaatio valtaa kirjastoissa
entistä enemmän alaa ja mekaanisimmat työvaiheet, kuten lainaus ja palautus,
voivat hyvinkin muuttua hiljalleen täysin automatisoiduiksi. Toki tämä kehitys
vapauttaa kirjastoalan henkilöstöä hoitamaan ammattitaitonsa mukaisia tehtäviä,
mutta jos omaa arvoa ja ammattitaitoa ei ole kyetty ajoissa päättäjille osoittamaan,
onko lopulta odotettavissa irtisanomisia?
39
Ehkäpä vaihtoehtoinen lähestymistapa päättäjiin vaikuttamisessa olisi olla
ajattelematta
heitä
vain
hierarkiassa
ylemmällä
oksalla
istuvina
päätöksentekijöinä, joille yritetään vakuutella kirjastojen määrärahojen oikeutusta.
Myös päättäjiin voisi soveltaa kohdennettua markkinointia, mieltää hänet
kansalaiseksi, jota houkutellaan kirjaston asiakkaaksi. Jokainen uusi kirjastoa
käyttävä päättäjä on potentiaalinen, ja ennen kaikkea vaikutusvaltainen, kirjaston
puolestapuhuja.
Yhteisöllistä sisällöntuotantoa korostavat Web 2.0 -teknologiat ovat saaneet viime
vuosina paljon kiinnostusta osakseen. Vaikka ne liittyvätkin suoraan tutkittuun
aiheeseen, jätettiin ne varsinaisessa tutkimusosiossa huomioimatta, koska
käytettävissä olleiden henkilöstöresurssien vuoksi niiden soveltaminen sähköiseen
perehdyttämiskansioon olisi ollut vaikeaa. Helinskyn (2008, 70) mukaan
sosiaalisilla verkkopalveluilla on kuitenkin potentiaalia tarjota kauan kaivattu
yhteys kirjastojen ja verkkoasiakkaiden välille. Verkkosivusto ei olisi enää vain
yksisuuntainen
tiedotuskanavana,
kuten
sähköisen
perehdyttämiskansion
tapauksessa.
Kirjastot
ovat
Suomessa
ottaneet
ensituntumaa
sosiaalisiin
medioihin
perustamalla blogeja ja Facebook-ryhmiä. Sähköisen perehdyttämiskansionkin
seuraavassa versiossa tulisi hyödyntää yhteisöllistä sisällöntuotantoa. Ajatus
sivustosta, jota jokainen kirjaston työntekijä voi joustavasti muokata, on hyvä alku.
Mikäli vielä keksittäisiin toimiva ratkaisu saada asiakkaat osallistumaan toimintaan,
oltaisiin jo otettu kelpo loikka kohti toiminnan läpinäkyvöittämistä.
Kirjastojen tulisi tehdä enemmän yhteistyötä valtakunnallisella tasolla, koska ei ole
järkevää, että jokainen kirjasto väkertää yksin samojen ongelmien kimpussa.
Tietenkin paikalliset erot on huomioitava, mutta esimerkiksi verkkoratkaisuissa
saataisiin huomattavasti laadukkaampia tuloksia, jos olisi valmiita pitkälle
kehitettyjä ratkaisuja, joita kukin kirjasto voi muokata omia tarpeitaan vastaaviksi.
Sama on sovellettavissa markkinointiin. Kirjastoala kaipaa enemmän yhtenäisyyttä
ollaakseen vahvempi. Ei olisi ollenkaan hätävarjelun liioittelua pyytää tietotekniikan
ja markkinoinnin ammattilaisia apuun.
40
Sähköisen perehdyttämiskansion ei voi koskaan sanoa olevan valmis, koska sitä
tullaan muokkaamaan koko sen elinkaaren ajan. Spesifimpää, ei kaikkien
nähtäväksi soveltuvaa materiaalia voisi jatkossa lisätä esimerkiksi salasanan
taakse. Luonnollinen kehityssuunta olisi sulauttaa se lopulta kokonaan kirjaston
omiin verkkosivuihin, koska kahden osittain rinnakkaisen sivuston ylläpito ei ole
pidemmän päälle järkevää. Asiakaslähtöisyyttä voisi parantaa kokoamalla
palveluita valmiiksi paketeiksi eri asiakasryhmille, esimerkiksi lapsille tai
maahanmuuttajille.
Tuotoksen markkinointia ei tulisi unohtaa. Jos se jää vain kaupunginkirjaston
verkkosivuston
alaviitteeksi,
yhdeksi
linkiksi
muiden
joukkoon,
ei
se
todennäköisesti tavoita tarpeeksi lukijoita täyttääkseen sille asetettuja tavoitteita.
Esimerkiksi lehdistölle voisi vinkata uuden palvelun olemassaolosta. Medioilla on
kyky vaikuttaa, mutta myös medioihin on mahdollista vaikuttaa. Uusi palvelu, kuten
kirjaston toimintaa esittelevä verkkosivusto, on potentiaalinen jutun aihe. Pienikin
artikkeli toisi sivustolle uusia kävijöitä, jotka eivät ehkä muuten olisi sinne
päätyneet. Pelkän uuden palvelun ilmestyminen internetiin ei vielä riitä, sitä on
markkinoitava niin verkossa kuin sen ulkopuolellakin.
Jatkotutkimuksena aiheen tiimoilta voisi kartoittaa verkkosivuston onnistumista
tavoitteissaan
esimerkiksi
laadullisella
käyttäjätutkimuksella.
Tässä
työssä
teoriatiedon pohjalta luotiin malleja kuinka ongelmakohtiin voidaan vaikuttaa,
mutta niiden todentaminen vaatisi lisää tutkimustyötä.
Tutkimuksen yhteenvetona voi todeta kirjastoalan olevan keskellä muutosta.
Ennen saattoi riittää, että kirjasto tiedotti palveluistaan omalla ilmoitustaulullaan.
Nyt on mietittävä miten, missä ja miksi ollaan näkyvillä. Uusien teknologioiden
esiinmarssista
huolimatta
suomalaisten
kiintymys
kirjastoihinsa
nojaa
perinteeseen. Uudistettaessa on aina osattu arvostaa myös vanhaa. On luotu
pysyvyys, mikä on ylläpitänyt mielikuvaa luotettavuudesta. Näin on toimittava
jatkossakin, mutta vain jatkuva kehitystyö turvaa alan tulevaisuuden.
41
Muutoksen on lähdettävä kirjastoväestä itsestään. Vaikka ajat ovat erilaiset,
kirjastoväeltä peräänkuulutettu asenne näyttää pysyneen samanlaisena läpi
vuosikymmenten. Sallménin (2007, 15) mukaan Helle Kannila virkkoi nämä yhä
ajankohtaiset
mietteet
Suomen
Kirjastoseuran
kokouksessa
jo
yhdeksänkymmentä vuotta sitten:
Meidän kirjastoalalla työskentelevienkin on uskallettava katsoa kauas
tulevaisuuteen, on uskallettava ajatella suuresti ja rohkeasti, silloin
ehkä uskoen voidaan päästä pieni askel eteenpäin suurta ihanne
päämäärää kohti. Elleivät kaikki muut asiaa vielä näe niin kirkkaasti
kuin me, tekevät he sen vielä kerran ja silloin myöskin ymmärtävät
itsepintaisuutemme ja uudistushalumme.
6.2 Työn onnistumisen arviointi
Työn aihepiiri on mielenkiintoinen ja sikäli hämmästyttävän vähän tutkittu, että sillä
kuitenkin on selkeä merkitys kirjastoalan tulevaisuudelle. Materiaalia kerätessä
paljastui
alan
helmasynniksi
asiantilan
voivottelu
ilman
konkreettisia
parannusehdotuksia. Tiedostetaan, että jotakin tulisi tehdä, mutta helposti
päädytään kuitenkin vain jatkamaan vanhaan malliin. Ala tuntuisi tarvitsevan
markkinoinnin
ammattilaisten
ohjausta.
Ehkäpä
ongelmana
on
se,
että
kirjastoalalla kaikki on totuttu hoitamaan itse, nöyränä ja melua pitämättä.
Määrärahat laitetaan mielummin viimeistä senttiä myöten kokoelmien ylläpitoon.
Syy ja seuraus, kehä on valmis. Onneksi asenne tuntuu tutkimusmateriaalin
perusteella kuitenkin parantuneen viime vuosina.
Paitsi mielenkiintoinen, aihepiiri on myös melkoisen haastava. Asiat kytkeytyvät
toisiinsa varsin monimutkaisesti, mikä teki käsittelytavan sekä rajauksen
hahmottelusta etukäteisarviota työläämmän tehtävän. Näkökulman selkiinnyttyä
materiaalia oli kerättävä paljon ja tutkimustyö muistutti lähinnä kullanhuuhdontaa –
vaskooliin tarttui tiedonhippu sieltä, tiedonhippu täältä. Löytyneistä ajatuksista
kuitenkin pystyi yhdistelemään melko kattavia kokonaisuuksia. Vaikka mitään
mullistavaa ei lopulta löytynytkään, kokonaistulosta voi pitää kohtuullisen
onnistuneena, mutta ei missään tapauksessa kaikenkattavana.
42
Sähköisen perehdyttämiskansion tekninen toteutus oli työn ongelmallisin osuus.
Työn tekijä ei harrastuneisuudestaan huolimatta ole verkko-ohjelmoinnin taitaja.
Jälkikäteen ajatellen työ olisi kannattanut toteuttaa yhteistyönä esimerkiksi
tietotekniikan
opiskelijan
kanssa,
jolloin
molempien
osapuolten
parhaan
osaamisen yhdistäminen olisi todennäköisesti tuottanut paremman lopputuloksen.
Kirjastoalan perisyntiin syyllistyttiin siis myös tämän projektin puitteissa.
Perehdyttämisen kannalta sisältöön jouduttiin tekemään kompromisseja, kuten jo
työtä valmitellessa ounastelin. Lopputuloksena verkkosivusto tarjoaa kaikille
jotakin, mutta ei kenellekään kaikkea. Työvoimatoimiston kautta pätkätyöhön
saapuneelle ummikolle sivusto tarjoaa silmäyksen työympäristöön- ja tehtäviin.
Kirjastoalan
ammattilainen
saa
käsityksen
talon
toiminnasta,
mutta
yksityiskohtaisesti kuvaillut toimintatavat jäivät tämän sivuston ulottumattomiin.
Kokonaisuutena onnistuttiin silti luomaan jotakin omaperäistä, minkä varaan on
jatkossa hyvä rakentaa.
Aikataulullisesti projektilla ei alkujaan ollut mitään kiirettä. Heinäkuussa 2009 asiat
kuitenkin muuttuivat ja aikataulu kiristyi henkilökohtaisista syistä. Parhaaseen
lomakauteen osunut tilanne ei projektin kannalta ollut otollinen, koska sekä
opinnäytetyön ohjaaja että Lapuan kaupunginkirjaston yhteyshenkilöt olivat
kesälomalla. Kaikesta huolimatta työ saatettiin onnistuneesti päätökseen ja
haluankin
kiittää
kaikkia
osapuolia
kärsivällisyydestä vastailla kysymyksiini.
tuesta,
parannusehdotuksista
sekä
43
LÄHTEET
Ashcroft, L. & Hoey, C. 2001. PR, marketing and the Internet: implications for information professionals. [Verkkolehtiartikkeli]. Library
Management 22 (1/2), 68-74. [Viitattu 6.8.2009]. Saatavana
Emerald-tietokannasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Baer, T. 2004. Iänkaikkisen väärä imago? Kirjastolehti 97 (3), 9.
Baer, T. 2006. Kirjastot näkyviksi Ruotsin malliin. Kirjastolehti 99 (4),
15.
Balling, G., Henrichsen, L. & Skouvig, L. 2008. Digital reading groups:
renewing the librarian image. [Verkkolehtiartikkeli]. New Library
World 109 (1/2), 56-64. [Viitattu 5.8.2009]. Saatavana Emeraldtietokannasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Blanchard, R. 2005. The Digital Challenge for Libraries. New York:
iUniverse.
Brindley, L. 2006. Re-defining the library. [Verkkolehtiartikkeli]. Library
Hi Tech 24 (4), 484-495. [Viitattu 3.8.2009]. Saatavana Emeraldtietokannasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Garcia, J. 2000. Dispelling the myths: Quantifying what librarians
really do. Business Information Alert 12 (6), 1-3, 6. [Viitattu
4.8.2009] Saatavana:
http://www.accessmylibrary.com/coms2/summary_02866431029_ITM. Vaatii käyttöoikeuden.
Elliott de Sáez, E. 2002. Marketing Concepts for Libraries and Information Services. 2nd ed. London: Facet Publishing.
Heikkilä, M. 2006. Omakehu ei haise: kirjastojen tiedotus on entistä
tärkeämpää. Kirjastolehti 99 (4), 12-13.
Heinisuo R., Koskela, S. & Saine, R. 2004. Kirjastopalvelut kaikilla
mausteilla. Palvelutuotannon tila, tarpeet ja tulevaisuuden
linjauksia. [Verkkojulkaisu]. Opetusministeriö. [Viitattu 9.8.2009].
Saatavana:
http://www.minedu.fi/export/sites/default/OPM/Julkaisut/2004/liittee
t/opm_189_kirjastopalvelut.pdf?lang=fi
Helinsky, Z. 2008. A Short-cut to Marketing the Library. Oxford:
Chandos Publishing.
44
Hokka-Ahti, R. 2004. Profiloitukaa lippulaivaksi! Kirjastolehti 97 (3), 68.
Hokka-Ahti, R. 2006. Tehdään hyvä brändi. Kirjastolehti 99 (4), 4.
Hokka-Ahti, R. 2006. Haloo kirjastoväki, meillä on ongelma.
Kirjastolehti 99 (4), 10-11.
Karhula, P. & Lähdesmäki, K. Positiivisia skandaaleja – mediaan ja
päättäjiin vaikuttaminen kirjastojen haasteena. Signum 41 (2), 1323.
Kaur, K. 2009. Marketing the academic library library on the web.
[Verkkolehtiartikkeli]. Library Management 30 (6/7), 454-486.
[Viitattu 4.8.2009]. Saatavana Emerald-tietokannasta. Vaatii
käyttöoikeuden.
Kirjastostrategia 2010. Tiedon ja kulttuurin saatavuuden politiikka.
2003. [Verkkojulkaisu]. Opetusministeriö. [Viitattu 9.8.2009].
Saatavana:
http://www.minedu.fi/OPM/Julkaisut/2003/kirjastostrategia_2010
Korpisaari, J. 2007. Miten kirjastonhoitajien palkkaongelma ratkeaa?
Teoksessa: Korpisaari J. & Saarti J. (toim.) Kirjastonhoitaja
tulevaisuudessa – Millaista osaamista kirjastot tarvitsevat?
Helsinki: Kirjastonhoitajien säätiö, 137-141.
Keränen, V., Lamberg, N. & Penttinen, J. 2006. Web-julkaiseminen &
multimedia. Jyväskylä: Docendo.
Kjelin, E. & Kuusisto, P. 2003. Tulokkaasta tuloksentekijäksi. Helsinki:
Talentum.
Mi, J. & Nesta, F. 2006. Marketing library services to the Net Generation. [Verkkolehtiartikkeli]. Library Management 27 (6/7), 411-422.
[Viitattu 5.8.2009]. Saatavana Emerald-tietokannasta. Vaatii
käyttöoikeuden.
Paavonheimo, J. 2004. Brandit keskuudessamme,
mielikuvayhteiskunnan haasteita kirjastoille. Kirjastolehti 97 (3), 1416.
Paavonheimo, J. Julkaistu 6.4.2009. Kirjastojen verkkoasiointi kasvoi
selvästi. [Verkkosivu]. Helsinki: Helsingin Sanomat. [Viitattu
12.8.2009]. Saatavana:
http://www.hs.fi/kulttuuri/artikkeli/Kirjastojen+verkkoasiointi+kasvoi
+selv%C3%A4sti/1135244995963
Padgett, L. 2009. Kathy Dempsey: Marketing to Keep Libraries Going.
[Verkkolehtiartikkeli]. Information Today 26 (6), 46-47. [Viitattu
45
12.8.2009]. Saatavana EBSCO-tietokannasta. Vaatii
käyttöoikeuden.
Posner, B. 2002. Know-It-All Librarians. Teoksessa: Arant. W. &
Benefiel C. (toim.) The image and role of the librarian. [Verkkokirja]
Binghamton: The Haworth Press, 111-129. [Viitattu 11.8.2009].
Saatavana:
http://www.google.com/books?hl=fi&lr=&id=RXsa43PYarQC&oi=fn
d&pg=PA1&dq=The+image+and+role+of+the+librarian&ots=67HT
2ufKpS&sig=NWaujs_yEP8f_7jghiPLx8s7RF8
Poutanen, P. 2006. Rinta rottingille, kirjastot. Kirjastolehti 99 (4), 14.
Rantanen, R. HelMet-kirjaston ei-käyttäjätutkimus 2007.
Opetusministeriön Kirjastopäivät Säätytalossa 2.-3.12.2008,
Helsinki. [Ppt-esitys]. Helsinki : Opetusministeriö. [Viitattu
31.7.2009]. Saatavana:
http://www.minedu.fi/export/sites/default/OPM/Kirjastot/Luennot/Liit
teet/Marja_Leena_Rantanen.ppt
Sallmén, P. 2007. Kirjastotyö muuttuu, muuttuuko kirjastotyöntekijä?
Teoksessa: Korpisaari J. & Saarti J. (toim.) Kirjastonhoitaja
tulevaisuudessa – Millaista osaamista kirjastot tarvitsevat?
Helsinki: Kirjastonhoitajien säätiö, 15-21.
Siess, J. 2003. The Visible Librarian: Asserting Your Value with
Marketing and Advocacy. Chicago: American Library Association.
Singh, R. 2004. Branding in library and information context: the role of
marketing culture. [Verkkolehtiartikkeli]. Information Services &
Use 24 (2), 93-98. [Viitattu 12.8.2009]. Saatavana EBSCOtietokannasta. Vaatii käyttöoikeuden.
Sipilä, L. 2008. Käytännön markkinointi. Nyt. Helsinki: Infor.
Sipilä, S. 2004. Näkymätön näkyväksi. Kirjastolehti 97 (3), 28.
Sipilä, S. 2007. Tulevaisuuden kirjastotyö vaatii moniosaajilta
sosiaalisuutta ja uusia taitoja. Teoksessa: Korpisaari J. & Saarti J.
(toim.) Kirjastonhoitaja tulevaisuudessa – Millaista osaamista
kirjastot tarvitsevat? Helsinki: Kirjastonhoitajien säätiö, 119-122.
Soini, A. 2005. Ikkunat auki yhteiskuntaan – kirjasto(järjestelmä)t
muutoksessa. Teoksessa: Karppinen, I. & Piukkula, J. (toim.)
Kirjastot it-ympäristössä. Helsinki: BTJ Kirjastopalvelu, 169-183.
Spalding, H. & Wang, J. 2006. Marketing Academic Libraries in USA:
Challenges and Opportunities. [Verkkolehtiartikkeli]. Chinese
Librarianship: an International Electronic Journal. [Viitattu
46
6.8.2009]. Saatavana: http://www.whiteclouds.com/iclc/cliej/cl22SpaldingWang.htm
Stenvall, J. 2002. Dublin Core –formaatin käyttöopas.
[Verkkojulkaisu]. Helsinki: Kansalliskirjasto. [Viitattu 17.9.2009].
Saatavana:
http://www.kansalliskirjasto.fi/julkaisuala/dublincore/Files/liitetiedost
o2/dc_opas.pdf
Summanen, J. 2007. Palveluinnovaatiot, aktiivinen markkinointi ja
asiakkaan kohtaaminen pitävät kirjastot pinnalla. Signum 40 (6),
12-16.
Suomen yleisten kirjastojen tilastot. 2009. [Verkkojulkaisu]. Helsinki:
Opetusministeriö. [Viitattu 24.8.2009]. Saatavana:
http://tilastot.kirjastot.fi/fi-FI/
Taloustutkimus. 2007. Helmet-kirjastot ei-kävijätutkimus. [Ppt-esitys].
Helsinki: Taloustutkimus Oy. [Viitattu 31.7.2009]. Ei julkisesti
saatavilla.
Verho, S. 2007. Tulevaisuus alkoi nyt. Kirjastolehti 100 (6), 22-23.
Verho, S. Julkaistu 13.7.2009. Kirjastonkäyttö kasvaa Helsingissä.
[Verkkosivu]. Helsinki: Suomen kirjastoseura. [Viitattu 12.8.2009].
Saatavana:
http://kirjastoseura.kaapeli.fi/etusivu/lehti/uutiset?modeyksi=yksi&t
akaisin=etusivu/lehti/uutiset/&teksti_id=13899
Vuokko, P. 2004. Nonprofit-organisaatioiden markkinointi. Helsinki:
WSOY.
Widenius, M. 2000. ”Hänellä oli silmälasit ja hän näytti
kirjastonhoitajalta, aivan mitättömältä”. [Verkkolehtiartikkeli].
Ammattikorkeakoulukirjastot. [Viitattu 1.8.2009]. Saatavana:
http://www.kreodi.fi/artview.asp?ArticleID=88
Fly UP